35 Phrases pour montrer de l’empathie dans le Service Client

Nous savons tous que c’est cool d’être gentil. Mais saviez-vous aussi que c’est bon pour les affaires? Selon L’Empathy Index, un rapport qui analyse le niveau d’empathie (ou l’absence de celui-ci) dans les cultures de près de 200 entreprises sur les principaux indices financiers, « il top 10 entreprises ont augmenté en valeur plus de deux fois plus que le bas 10 et généré 50 pour cent plus de bénéfices (défini par la capitalisation boursière). »

comment est-ce pour un avantage concurrentiel?,

Au-delà se sentir bien pour votre client et améliorer les indicateurs clés de l’entreprise, utiliser la gentillesse et l’empathie dans le service à la clientèle se sentir bien pour votre équipe, aussi. En fait, faire de belles choses pour les autres stimule votre sérotonine, le neurotransmetteur qui aide à créer ces sentiments de satisfaction et de bien-être. Tout comme le sentiment que vous ressentez après l’exercice, l’empathie libère également des endorphines: un phénomène connu sous le nom de « High d’aide ». »

les personnes de soutien sont déjà naturellement empathiques, ou elles devraient l’être si vous embauchez les bons candidats. Cela étant dit, personne ne peut être parfait tout le temps., Nous avons compilé quelques listes de phrases empathiques pour aider votre équipe à créer des réponses encore plus empathiques aux tickets d’assistance.

début d’une Conversation du Service Client

le début de votre conversation dans la boîte de réception du support peut être la toute première interaction de votre client avec votre équipe. Les premières impressions sont importantes! En psychologie, il y a une théorie appelée  » l’effet de halo., »Psychology Today définit L’effet de halo comme « un biais cognitif qui se produit lorsqu’un jugement positif initial sur une personne colore inconsciemment la perception de l’individu dans son ensemble. »

pour le dire en termes simples: lorsque vous êtes gentil avec un client et que vous faites une première impression gentille et empathique, ils continueront à vous percevoir comme une équipe gentille et empathique. Prendre des mesures supplémentaires pour faire le premier paragraphe de votre première réponse à votre client empathique et chaleureux, et vous vous donnerez un alley-oop pour la prochaine fois qu’ils atteignent l’extérieur.,

Voici quelques phrases que vous pouvez utiliser pour faire savoir à votre client que vous vous souciez, dès le départ.

• « merci de tendre la main à ce sujet! »
•  » je suis désolé d’apprendre que vous avez des problèmes. »
•  » je comprends comment cela pourrait être frustrant. »
• « je suis heureux d’aider!”
• une salutation personnelle et conversationnelle, c’est-à-dire. « Salut à Scott!”
• « C’est une excellente question.,”

un excellent exemple d’Un empathique paragraphe à l’aide de certains de ces pourrait être:

salut Scott,

Merci beaucoup pour arriver à ce sujet—je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des difficultés. Je comprends parfaitement comment cela pourrait être frustrant pour vous! Nous allons descendre au fond de ce qui se passe ici. Je suis heureux de vous aider.

Alignez-vous avec votre client

Après les avoir mis à l’aise avec un paragraphe d’ouverture empathique, il est temps de leur faire savoir que vous comprenez fondamentalement d’où ils viennent., L’alignement fait partie intégrante du support client, car il donne au client l’impression que vous voulez vraiment l’amener là où il doit aller.

Si votre client perçoit que vous ne comprenez pas complètement sa situation, il sera peut-être moins enclin à croire que vous avez le dos tourné. Bien que ce ne soit peut-être pas un gros problème dans toutes les interactions de soutien, cela peut être la paille qui brise le dos du chameau dans des enquêtes délicates et frustrantes., Voici quelques phrases que votre équipe peut saupoudrer tout au long de vos interactions de support pour s’aligner avec vos clients et s’assurer qu’ils se sentent entendus – la clé pour faire preuve d’empathie dans les conversations de service client:

• « je comprends que vous êtes sur un calendrier en ce moment! »
•  » Vous avez tout à fait raison! »
•  » je poserais ces mêmes questions.”
• « je peux entendre que cela est important pour vous. »
•  » à quoi ressemblerait votre meilleur scénario? »
•  » j’ai déjà eu quelque chose comme ça—je sais à quel point cela peut être frustrant.,”
• Demander pour plus d’informations sur ce qu’ils veulent ou ont besoin.

imaginons que vous vouliez inclure vos phrases d’Alignement juste après vos paragraphes d’ouverture. Voici à quoi cela pourrait ressembler:

« j’entends que c’est vraiment important pour vous. Vous avez tout à fait raison, ce serait une fonctionnalité intéressante pour nous d’ajouter. Cela étant dit, ce n’est pas sur notre feuille de route produit immédiate. Dans cet esprit, à quoi ressemblerait votre meilleur scénario?, Je vais déjà en parler à mon équipe, mais aimeriez-vous travailler ensemble pour trouver des solutions de contournement?’

rassurez Vos clients

Après vous être aligné avec vos clients pour leur faire savoir que vous comprenez d’où ils viennent, il est temps d’utiliser des phrases empathiques pour les rassurer que vous allez aider. Vous pouvez déjà en voir un peu dans le paragraphe d’exemple précédent: nous informons le client que nous en parlerions à l’équipe. Cependant, cela ne fonctionnera pas dans tous les scénarios.,

le thème principal de la section réassurance est de faire en sorte que votre équipe s’approprie une situation et utilise beaucoup de voix active. Par exemple: utiliser « Je” au lieu de « nous”, spécifiquement pour ce segment de votre e-mail. Voici quelques exemples de phrases que vous pouvez utiliser pour mettre votre client à l’aise:

• « je vais travailler avec notre équipe ici pour résoudre ce problème. »
•  » je reviendrai vers vous dès que possible. »
•  » je suis capable de reproduire cela—ce n’est pas seulement vous.”
• « je vois le problème ici! »
•  » je comprends comment cela pourrait être déroutant. »
•  » cela a un sens total., »

Voici à quoi cela pourrait ressembler dans la pratique:

« je n’ai pas de solution pour le moment, mais je suis capable de reproduire le problème que vous décrivez—ce n’est pas seulement vous! Je vais travailler avec notre équipe pour résoudre ce problème. Je vais vous revenir avec ce qu’ils disent dès que possible. En attendant, essayez les fonctionnalités XYZ comme solution de contournement. »

désamorcer la Tension avec un client

parfois, peu importe à quel point vos réponses aux clients sont bien conçues et empathiques, ils seront toujours frustrés., Il est possible qu’ils étaient déjà en colère avant de tendre la main, ou que quelque chose dans votre réponse les frotte dans le mauvais sens. Quoi qu’il en soit, c’est à vous de le désamorcer et de ramener le client à un bon état mental.

tout comme avec l’effet de halo positif d’en haut, dès que vous perdez la confiance de vos clients, il peut être extrêmement difficile de revenir. Il est important d’utiliser la voix passive ici pour éviter de paraître accusateur envers vos clients. Désamorcer la tension amène tout le monde à une mise à la terre égale avant d’aller de l’avant avec le reste d’une interaction.,

• « Il semble que la chose XYZ s’est produite. »(Plutôt que”vous avez fait la chose XYZ »)
•  » vous pourriez trouver XYZ utile. »
•  » faites-moi savoir si je vous méprise.”
• « Il semble que…”
• « Il semble comme ce que vous dites, c’est…”
• « je suis désolé que vous avez eu à traiter avec cela.”
• « Vous avez raison.”
• « je veux m’assurer que nous sommes tous les deux sur la même page.”
• les Remercier pour la prestation supplémentaire ou des détails supplémentaires

« Merci beaucoup pour avoir pris le temps d’écrire tout ça. Je suis désolé que vous ayez dû faire face à cela., Donc, juste pour réitérer ce que je vous entends dire: il semble que chose XYZ est arrivé. Est-ce que son droit? Je veux m’assurer que nous sommes tous les deux sur la même page avant d’aller de l’avant. Faites – moi savoir si Je ne comprends rien. »

fermeture d’une Conversation de Service Client

tout va bien qui se termine bien—ou si on dit. Il est important de laisser votre conversation sur une note positive. Tout comme l’importance du début de l’interaction, la clôture de votre interaction de support peut être la dernière occasion que vous aurez à parler à ce client., Vous voulez leur faire un bon adieu et les laisser avec un bon goût dans la bouche.

Voici quelques phrases que votre équipe peut utiliser en conclusion pour transmettre l’empathie:

• « faites-moi savoir si je suis hors de la marque ici. »
•  » j’apprécie vraiment votre patience. »
•  » Merci encore d’avoir tendu la main!”
• « Laissez-nous savoir si vous avez d’autres questions. »
•  » y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider?”
• « C’était mon plaisir! »
• dites-leur un adieu affectueux.,

Voici un exemple de paragraphe sur la façon de mettre la cerise sur le gâteau d’une excellente conversation de support client empathique:

« j’apprécie vraiment votre patience alors que nous avons traversé tout cela. Si j’ai raté quelque chose ou si vous avez des questions supplémentaires, faites-le moi savoir. Sinon, passez un excellent repos de votre semaine!”

Conclusion

l’Empathie est l’une des rares choses dans la vie où le minimalisme ne s’applique pas. Il n’y a pas de mentalité” moins c’est plus  » ici., Essayez d’amener votre équipe à poivrer dans autant de ces phrases qu’ils peuvent au cours de leur journée à jour. Pour le rendre encore plus facile: vous pouvez créer des extraits d’extension de texte partagés à utiliser lorsque vous travaillez dans des tickets.

L’empathie dans le service à la clientèle profite à tout le monde. Il aide vos clients à se sentir entendus et pris en charge, il améliore les indicateurs clés des clients et il aide votre équipe de support à se sentir bien dans le travail qu’ils font chaque jour. Maintenant, n’est-ce pas que le son de nice?

vouliez-vous les 35 phrases d’empathie dans une liste facile à stocker?, Nous avons obtenu votre dos:

début d’une Conversation de service à la clientèle:

• « merci de tendre la main à ce sujet! »
•  » je suis désolé d’apprendre que vous avez des problèmes. »
•  » je comprends comment cela pourrait être frustrant. »
• « je suis heureux d’aider!”
• une salutation personnelle et conversationnelle, c’est-à-dire. « Salut à Scott!”
• « C’est une excellente question.”

Aligner avec Votre Client:

• « je comprends que vous êtes sur un calendrier dès maintenant! »
•  » Vous avez tout à fait raison! »
•  » je poserais ces mêmes questions.,”
• « je peux entendre que cela est important pour vous. »
•  » à quoi ressemblerait votre meilleur scénario? »
•  » j’ai déjà eu quelque chose comme ça—je sais à quel point cela peut être frustrant.”
• Demander pour plus d’informations sur ce qu’ils veulent ou ont besoin.

Rassurez Vos Clients:

• « je vais travailler avec notre équipe ici pour résoudre ce problème. »
•  » je reviendrai vers vous dès que possible. »
•  » je suis capable de reproduire cela—ce n’est pas seulement vous.”
• « je vois le problème ici! »
•  » je comprends comment cela pourrait être déroutant. »
•  » cela a un sens total., »

diffuser la Tension avec un client:

•  » Il semble que XYZ chose est arrivé. »(Plutôt que”vous avez fait la chose XYZ »)
•  » vous pourriez trouver XYZ utile. »
•  » faites-moi savoir si je vous méprise.”
• « Il semble que…”
• « Il semble comme ce que vous dites, c’est…”
• « je suis désolé que vous avez eu à traiter avec cela.”
• « Vous avez raison.”
• « je veux m’assurer que nous sommes tous les deux sur la même page. »
• remerciez-les d’avoir fourni des détails supplémentaires ou supplémentaires.,

clôture d’une Conversation avec le Service Client:

• « faites-moi savoir si je suis hors de la marque ici. »
•  » j’apprécie vraiment votre patience. »
•  » Merci encore d’avoir tendu la main!”
• « Laissez-nous savoir si vous avez d’autres questions. »
•  » y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider?”
• « C’était mon plaisir! »
• dites-leur un adieu affectueux.