Tier 4
prise en charge des problèmes non pris en charge par L’organisation
prise en charge sous contrat pour les éléments fournis par l’organisation mais non directement desservis par l’organisation, y compris le support des imprimantes, le support des logiciels fournisseurs, la maintenance des machines, le support des dépôts et d’autres services externalisés.,
les problèmes ou les demandes sont transmis au support de niveau 4 et surveillés par l’organisation pour leur implémentation.
fournisseurs et partenaires commerciaux privilégiés fournissant une assistance et des services pour les articles fournis par votre entreprise.
de Nombreuses entreprises de modifier ce modèle et de le combiner niveau d’assistance en fonction de leurs ressources et de leurs philosophies. Dans certaines organisations, les fonctions de niveau 1 et de niveau 2 sont gérées par le même personnel., D’autres entreprises peuvent combiner des fonctions de niveau 2 et de niveau 3, par exemple.
Une autre façon de penser aux niveaux est comme une chronologie: plus le niveau d’un problème est élevé, plus il faudra de temps (et peut-être des ressources) pour le résoudre. Votre entreprise peut:
- Définir des limites de temps sur les gradins. Par exemple, si un problème de niveau 1 prend plus de 15 minutes, il est automatiquement élevé au niveau 2.
- laissez le personnel de soutien informatique déterminer quand aggraver un problème.,
tendances pour le support technique hiérarchisé
Les tendances que nous voyons fréquemment dans le support technique hiérarchisé incluent:
- automatisation et orchestration. Automatiser et orchestrer autant de support technique que possible augmente l’efficacité et la disponibilité tout en réduisant les files d’attente d’incidents.
- libre-service et gestion des connaissances. Si les informations sont facilement accessibles dans le niveau 0, les clients peuvent rapidement trouver des solutions sans aide informatique, ce qui permet d’économiser des ressources plus qualifiées pour créer de nouvelles solutions et résoudre les problèmes difficiles., Cela combine deux pratiques qui sont là pour rester: les portails en libre-service et la gestion des connaissances.
- chats en direct (non pré-scriptés). Aux niveaux supérieurs, les chats en direct continuent de remplacer une partie importante des appels téléphoniques. Offrir une option de chat en direct à vos clients peut les inciter à demander de l’aide plus rapidement, ce qui peut promouvoir l’expérience client positive.
bien sûr, à mesure que les utilisateurs de n’importe quel produit deviennent plus avertis, vos agents du service d’assistance doivent suivre le rythme—à la fois avec votre propre produit et avec vos concurrents., Avec un accès internet complet, la connaissance est la base; aujourd’hui, c’est l’aide personnalisée et le service à la clientèle qui deviennent le moyen d’expériences positives.
un support technique à plusieurs niveaux est-il nécessaire?
un cas peut être fait contre le support technique à plusieurs niveaux. Le support d’essaimage, y compris l’essaimage intelligent, s’est avéré être une alternative solide au support à plusieurs niveaux traditionnel.,
Les opposants au Support hiérarchisé citent parfois l’ennui des employés—résoudre les mêmes problèmes à plusieurs reprises—ou la frustration des clients, en particulier lorsque l’utilisateur se rend compte qu’elle en sait plus sur le produit que le représentant du service d’assistance qui essaie de « l’aider”.
la Collaboration est une solution souvent proposée: l’idée qu’un ticket de service d’assistance est attribué à une personne ou à un groupe spécifique qui résout le problème directement ou dirige le ticket (et son utilisateur) via le système de support. Cela peut aider le personnel de soutien à apprendre d’autres domaines de l’entreprise et garantit que les clients se sentent mieux pris en charge.,
Une approche collaborative repose toujours sur une délimitation autour de qui peut résoudre quels problèmes ou quelles équipes sont responsables des tickets, tandis que d’autres sont là pour aider avec le processus d’aide au besoin.
mise en place d’un support technique hiérarchisé
La mise en place ou la modification de votre équipe de support technique peut être écrasante, en particulier à mesure que votre entreprise se développe.
développer une structure est la première étape. Commencez par identifier vos besoins et vos circonstances., Par exemple, les utilisateurs d’une société de logiciels auront probablement beaucoup de problèmes techniques alors qu’une société de services ou de vente au détail aura des problèmes monétaires ou autres. À l’aide du modèle de niveaux ci-dessus, déterminez quels types de sujets et de problèmes peuvent s’intégrer à chaque niveau. Notez que certaines entreprises utilisent moins de niveaux que les cinq niveaux (0 à 4) énumérés ci-dessus. Si vous avez seulement assez de personnel pour soutenir trois niveaux, c’est une bonne approche!,
Une fois que vous avez établi votre structure de support, réfléchissez à la façon dont vous pouvez continuer à soutenir votre personnel de support, afin qu’il puisse continuer à créer des expériences client positives:
- définissez les meilleures compétences pour le personnel de support. Cela peut inclure une forte communication verbale et écrite, une expertise technique, de l’empathie, de bonnes capacités d’écoute, etc.
- définir les meilleures compétences pour les gestionnaires de support. Cela peut inclure l’établissement d’objectifs, la motivation, l’expérience de la gestion du changement et de la gestion des conflits, une communication solide et une expérience d’embauche.
- Créer des opportunités de croissance., Cela peut inclure des formations formelles et informelles, du mentorat et une éducation continue par le biais de ressources web et de lectures.
Le support informatique hiérarchisé est grandement amélioré par ITSM et les produits logiciels qui automatisent de nombreuses fonctions fournies par chaque niveau, telles que BMC Helix. (En savoir plus sur le choix des outils ITSM.)