savez-vous à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits, services et de leur expérience globale avec votre entreprise?
Si votre réponse est « non” ou « je ne suis pas sûr,” alors vous devez agir et de le comprendre.
mesurer la satisfaction de la clientèle peut vous montrer où votre entreprise fait les choses correctement et où vous avez du mal à répondre aux attentes des gens..
Si votre niveau de satisfaction client est faible, vous devriez rapidement savoir pourquoi et chercher des résolutions.,
d’autre part, la satisfaction élevée de la clientèle indique que les clients apprécient leur expérience avec votre entreprise.
le Saviez-vous?
- la probabilité de vendre à un client existant satisfait est de 60 à 70% (tandis que la probabilité de convertir un nouveau client est de 5 à 20%).
- plus de 33% des clients envisageraient de changer en raison d’un service client insatisfaisant.,
- après une expérience client satisfaisante, 69% des personnes recommanderaient l’entreprise à d’autres et 50% utiliseraient l’entreprise plus fréquemment.
en raison de ses effets potentiels sur votre entreprise, il est essentiel que vous compreniez ce qu’est la satisfaction client et pourquoi elle est importante pour votre entreprise.
donc, dans cet article, nous décomposons la définition de base du concept et examinons certaines des principales raisons de commencer à mesurer la satisfaction du client..,
vous découvrirez également:
- ce qui différencie la satisfaction client de la fidélité client
- les indicateurs de satisfaction client les plus populaires
- comment améliorer la satisfaction client pour votre entreprise
allons-y, d’accord?
Ne pas attendre que quelqu’un d’autre pour le faire. Engagez – vous et commencez à appeler les coups de feu.,
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Qu’est-ce que la Satisfaction client?
en termes simples, la satisfaction du client est la satisfaction des gens avec la qualité du produit et du service qu’ils obtiennent de votre entreprise.
Vous mesurez la satisfaction en menant des sondages qui demandent aux clients d’évaluer leur engagement ou leur interaction avec votre entreprise sur une échelle de cinq points.
le questionnaire de satisfaction de la clientèle utilisé pour ces enquêtes demande généralement aux gens de choisir des réponses entre « très satisfait” et « très insatisfait., »
Source
Qu’est-ce qui différencie la satisfaction client de la fidélité client?
la satisfaction du client examine ce que les clients pensent de vos offres à un moment donné.
en revanche, la fidélisation des clients mesure leur implication dans votre entreprise sur le long terme.
le premier est motivé par le service à la clientèle et les expériences de marque, et vous devez garder ces expériences positives.,
5 Raisons pour lesquelles la Satisfaction Du Client est importante
la satisfaction Du Client peut changer la donne pour votre entreprise, et voici pourquoi:
elle vous aide à prendre des décisions marketing plus intelligentes.
la satisfaction client peut lever le mystère de vos dépenses marketing.
par exemple, les enquêtes de satisfaction client peuvent vous aider à voir quels produits sont un succès auprès de vos clients.
de plus, vous pouvez utiliser des sondages pour savoir quels canaux de communication les clients préfèrent réellement.
de telles idées éclaircissent votre vision, vous permettant de prendre des décisions marketing rentables.,
il vous fait vous démarquer parmi la concurrence.
la satisfaction Du Client peut également servir de proposition de vente unique, vous aidant à vous démarquer dans une industrie compétitive.
c’est parce que les gens ne évaluent plus les entreprises en fonction du prix ou du produit. Au lieu de cela, ils évaluent l’expérience client fournie par une entreprise particulière.
ainsi, lorsque vous offrez une expérience client exceptionnelle, vous créez un environnement où les niveaux de satisfaction sont élevés.
et cela sert de différenciateur central entre vous et vos concurrents.
Il empêche vos clients de barattage.,
le désabonnement se produit lorsqu’un client décide de cesser d’utiliser votre produit ou service.
une recherche menée par thinkJar a révélé que 67% des personnes considèrent les mauvaises expériences comme une raison de désabonnement.
étant donné que les expériences négatives entraînent souvent de faibles niveaux de satisfaction, la mesure de la satisfaction des clients peut vous aider à déterminer si les clients tournent à un taux élevé.
Si votre satisfaction client est faible, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer la qualité globale de votre expérience client.,
pas grand – mais petit, des mesures sincères comme offrir aux clients un remplacement gratuit ou fournir une assistance via le canal de leur choix. Ceux-ci peuvent faire des merveilles pour vos niveaux de satisfaction client.
il invite les renvois de bouche à oreille.
lorsque la satisfaction des clients est élevée, les gens sont beaucoup plus susceptibles de recommander votre entreprise.
selon Accenture, 55% des consommateurs affichent leur fidélité en recommandant les entreprises qu’ils aiment à leurs amis et à leur famille.,
cela peut aider à inspirer les références de bouche à oreille, car 83% des consommateurs font confiance aux recommandations de leur réseau personnel plus que toute autre forme de marketing.
Les clients satisfaits partageront les recommandations de l’entreprise sur les médias sociaux, en discuteront sur le lieu de travail et plaideront même pour leur entreprise préférée.
Il protège votre image en ligne.
lorsque vous suivez la satisfaction des clients sur les réseaux sociaux, vous obtenez un aperçu des commentaires négatifs et positifs et pouvez prendre des mesures pertinentes pour protéger votre marque.,
Par exemple, vous pouvez atteindre des clients mécontents et d’expliquer votre version de l’histoire. S’excuser est aussi une partie de tourner autour d’une expérience négative.
de Plus, vous pouvez proposer de faire les choses correctement et de fournir un calendrier pour le moment où les clients peuvent s’attendre à ce que leur problème soit résolu.
pensez également à faire tout cela publiquement.
comme dans, ne prenez pas les conversations dans une boîte de réception privée. Répondez plutôt aux commentaires des clients dans les threads ouverts afin que des milliers d’autres voient que vous vous souciez réellement de la satisfaction des clients.,
Comment mesurer la Satisfaction client
maintenant que vous comprenez ce qu’est la satisfaction client, regardons comment elle est mesurée. Voici les étapes pour mesurer la satisfaction du client.
fixer un objectif
cela peut sembler évident, mais la première étape pour mesurer la satisfaction du client consiste à créer un objectif.
Demandez-vous: Quel est le but de cette activité? Que vais-je faire avec ces données? Si vous faites un effort, assurez-vous d’avoir un objectif. À titre d’exemple, vous pouvez vous fixer pour objectif d’améliorer la qualité du service client., Les résultats que vous obtiendrez du questionnaire de satisfaction client vous indiqueront les performances actuelles de votre équipe d’assistance.
Si les clients sont quelque peu déjà satisfaits de votre équipe, tout ce que vous avez à faire est de faire quelques ajustements (comme un suivi après qu’un problème a été résolu) pour atteindre votre objectif.,
Choisissez une mesure de satisfaction client
Après avoir défini un objectif, choisissez l’une des mesures de satisfaction client suivantes pour évaluer les opinions des clients:
Score de Satisfaction client (CSAT)
la satisfaction client est généralement mesurée via CSAT, qui est la même enquête à l’échelle 1-5 que nous avons
L’avantage de l’utilisation de cette métrique est qu’il est simple à utiliser et à obtenir des résultats: les gens peuvent fournir des réponses à l’enquête de satisfaction client questions avec seulement quelques clics.,
pour calculer le score de satisfaction client, demandez aux clients d’évaluer les questions en utilisant une échelle de sondage de 1 à 5: à quel point êtes-vous satisfait ?
Une fois que vous avez les réponses, divisez le nombre total de « réponses satisfaites” par le nombre total de réponses au sondage et multipliez la valeur par 100.
comme vous pouvez le voir,CSAT aide à déterminer les scores moyens (exprimés en pourcentage) des réponses satisfaites.,
les résultats générés par cette méthode ne nécessitent pas une grande quantité d’analyse, et vous avez la possibilité de suivre les clients pour leur demander ce qui pourrait améliorer leurs scores de satisfaction client.
Net Promoter Score (NPS)
en langage simple, NPS est le résultat que vous obtenez lorsque vous sondez les clients avec le questionnaire de satisfaction de la clientèle « recommanderiez-vous”.
avec le Net Promoter Score, les clients ont la possibilité de classer une entreprise de 1 à 10, 10 étant la satisfaction client la plus élevée et 1 étant la plus faible.,
ce qui est différent avec NPS, c’est qu’il classe les clients en trois groupes en fonction de leurs scores: les détracteurs, les neutres et les promoteurs.
Les clients qui évaluent votre entreprise de 0 à 6 sont classés comme « détracteurs. »Les détracteurs sont des clients mécontents qui sont très susceptibles de cesser de vous donner leur entreprise.
Les personnes qui vous donnent un 7 ou 8 sont des « neutres” qui peuvent devenir vos défenseurs ou passer à vos concurrents.
enfin, ceux qui choisissent 9 ou 10 sont classés comme « promoteurs., »Les promoteurs sont considérés comme des clients fidèles qui sont très susceptibles de diffuser un bouche-à-oreille positif sur votre entreprise.
pour calculer le score de promoteur Net, déduisez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
par exemple, s’il y a 100 répondants et que vous obtenez 10, 30 et 60 réponses dans la gamme de 0 à 6 (détracteurs), 7 à 8 (neutres) et 9 à 10 (promoteurs) respectivement, le NPS serait le suivant:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
Source
Le meilleur score, vous pouvez obtenir est de +100 et le pire score que vous pouvez obtenir est de -100.
plus le NPS est élevé, plus les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.
Customer Effort Score (CES)
CES suit un itinéraire différent des autres indicateurs de satisfaction client de cette liste.
essentiellement, CES demande aux clients: « combien d’efforts avez-vous dû faire pour résoudre un problème/un service fourni/une réponse à une question?, »
l’échelle du questionnaire de satisfaction client du CES va généralement de 1 à 7, 1 impliquant que c’était extrêmement facile et 7 disant que c’était extrêmement difficile. Une fois les réponses collectées, vous pouvez calculer la CES Moyenne en soustrayant le pourcentage de réponses faciles du pourcentage de réponses difficiles.
plus le CES est faible, plus il était facile pour les clients d’effectuer une tâche spécifique.
Source
Créer un sondage
les Sondages sont un outil pratique pour recueillir des informations sur les mesures discutées ci-dessus.,
Vous pouvez utiliser Google Forms ou SurveyMonkey pour créer un sondage beau en quelques minutes.Ces deux outils vous permettent de glisser-déposer divers éléments et de configurer des réponses à choix multiples sont nécessaires.
Il existe également une variété de modèles prédéfinis parmi lesquels choisir, dont certains sont déjà basés sur des mesures de satisfaction client.
SurveyMonkey, par exemple, propose un modèle pour Net Promoter Score., Voici à quoi ressemble l’échantillon de questionnaire de satisfaction client pour NPS:
n’hésitez pas à appliquer le modèle de votre choix pour configurer le design de votre enquête de satisfaction client.
de plus, n’allez pas trop loin avec la liste de questions que vous écrivez pour votre sondage. Les recherches de SurveyMonkey ont révélé que les répondants étaient susceptibles d’abandonner un sondage qui prenait sept à huit minutes. .
quel que soit le type de sondage que vous envisagez de mener, visez un maximum de cinq minutes de réponse et dix questions.,
le bon timing
Le calendrier de l’enquête de satisfaction client est la clé.
idéalement, il devrait être envoyé immédiatement après une interaction avec votre équipe de support, ou dans les 24 heures, afin que la conversation reste fraîche dans la mémoire de vos clients.
sinon, ils peuvent oublier ce qu’ils ressentent.
D’autre part, les enquêtes relatives à un produit ou service doivent être envoyées quelque temps après l’achat.
en effet, il faut un certain temps pour que les consommateurs se familiarisent avec l’article ou le service.,
bien que le calendrier varie d’une entreprise à l’autre, une bonne règle empirique est d’envoyer l’enquête au moins trois jours après l’achat.
analysez les données et trouvez des Solutions
Les données que vous collectez ne seront bénéfiques que si vous pouvez les utiliser pour extraire des informations pertinentes.
donc, une fois que vous obtenez un bon nombre de réponses, regardez les modèles dans les données et tirez des conclusions.
par exemple, les réponses à une enquête CSAT peuvent aider à révéler des goulots d’étranglement à un certain stade du parcours client.,
Si les clients affichent de faibles niveaux de satisfaction juste après l’achat d’un produit, cela pourrait indiquer que leur chemin vers la conversion doit être retravaillé.
de même, les réponses à un sondage CES peuvent indiquer des problèmes dans votre service à la clientèle.
Si votre score d’effort client est faible, vous devez prendre des mesures telles que réduire le temps de réponse, dispenser une formation à votre équipe de service client et mettre en œuvre des canaux d’assistance pratiques (tels que le chat en direct sur le site Web de votre entreprise).,
en outre, vous pouvez contacter directement des répondants spécifiques, les remercier pour leurs commentaires et s’excuser pour les inconvénients.
Les possibilités sont infinies lorsque vous plongez profondément dans les données.
comment améliorer la Satisfaction client
alors que la satisfaction client est relativement facile à mesurer et à analyser, il est beaucoup plus difficile d’innover et de répondre aux attentes élevées des clients d’aujourd’hui.
donc, au lieu de mettre tous vos espoirs sur les rappels d’anniversaire automatisés, envisager de prendre les mesures suivantes pour améliorer la satisfaction de la clientèle.,
fournir des ressources d’auto-assistance
Lorsqu’il s’agit de construire une stratégie de service à la clientèle, les entreprises ont souvent tendance à négliger le canal de support le moins cher: des ressources d’auto-assistance sous forme de FAQ, de tutoriels et de bases de connaissances.
selon une étude, 89% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises disposent d’un portail en libre-service en ligne pour le support client. Donc, il peut être une bonne idée de créer des matériaux qui permettent aux clients de devenir plus informés et de meilleurs utilisateurs d’un produit ou d’un service.,
Nike, par exemple, propose une page FAQ pour informer les consommateurs des différences entre les nombreuses variantes de L’Apple Watch Nike:
envisagez de créer des ressources d’auto-assistance qui permettent aux consommateurs de trouver facilement des réponses à leurs questions. Cela pourrait inclure des FAQ structurées, des tutoriels YouTube, etc.
créez une expérience omnicanal
L’adoption d’une approche omnicanal est essentielle pour optimiser le bonheur de vos clients dans un paysage incroyablement multicanal.,
l’une des meilleures façons de le faire est d’utiliser les données dont vous disposez sur vos clients (telles que leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone) pour leur fournir une expérience transparente sur différents points de contact.
Par exemple, une conversation qui commence sur Twitter peut être poursuivie par e-mail ou SMS avec tout le contexte pertinent préservé sur toutes les plateformes.
devenir omnicanal signifie également partager des informations sur le comportement des clients et l’historique des achats avec vos équipes commerciales et marketing.,
cela les aidera à donner des recommandations personnalisées, telles que des offres spéciales basées sur ce que les clients ont acheté dans le passé.
mettez le client en premier
Ne laissez jamais un problème ou un problème dépasser vos clients et leurs besoins pour son importance.
par exemple, si un produit est tombé en panne ou si un service a été mal géré, ne blâmez pas le client ou dites qu’il n’a pas suivi les instructions du manuel.
Au Lieu de cela, essayez de répondre à leurs besoins et rappelez-vous que c’est le client qui a toujours raison.,
Taco Bell, par exemple, a annoncé aux 6000 habitants de Bethel, en Alaska, qu’ils allaient ouvrir leur première chaîne de restaurants Taco Bell dans la localité. Cependant, c’était une farce élaborée qui a laissé les gens confus et déçus.
pour remédier à la situation, la marque a mis en œuvre une tactique de marketing surprise et ravissante, en transportant un camion sur place avec 10 000 tacos. Ce fut un moment wow pour les résidents de Bethel et a prouvé que les clients sont vitaux pour l’entreprise.
Les gens aiment les entreprises qui font un effort supplémentaire en matière de service à la clientèle., Les clients satisfaits vous profiteront, à bien des égards, et ne partiront jamais lorsque vous les traitez bien en permanence.
Conclusion
mesurer la satisfaction de la clientèle est la voie à suivre pour toutes les entreprises.
étant donné que les gens ont aujourd’hui tant de choix d’achat et de substituts, vous ne pouvez plus vous permettre d’ignorer l’importance de fournir de grandes expériences à vos clients.,
identifier les demandes clés tout au long du parcours de vos clients, recueillir des commentaires pour améliorer ou itérer leurs expériences et appliquer les tendances vous aideront à améliorer la satisfaction de vos clients et, par la suite, à générer plus de revenus et de ventes.