35 frasi per mostrare empatia nel servizio clienti

Sappiamo tutti che è bello essere gentili. Ma sapevi anche che fa bene agli affari? Secondo l’indice Empathy, un rapporto che analizza il livello di empatia (o la sua mancanza) nelle culture di quasi 200 aziende sui principali indici finanziari, “egli top 10 aziende è aumentato di valore più del doppio rispetto al fondo 10 e generato 50 per cento in più guadagni (definito dalla capitalizzazione di mercato).”

Come è che per il vantaggio competitivo?,

Oltre a sentirsi bene per i tuoi clienti e aumentare le metriche aziendali chiave, usare gentilezza ed empatia nel servizio clienti si sente bene anche per il tuo team. Infatti, fare cose belle per gli altri aumenta la serotonina, il neurotrasmettitore che aiuta a creare quei sentimenti di soddisfazione e benessere. Proprio come la sensazione che si ottiene dopo l’esercizio, l’empatia rilascia anche endorfine: un fenomeno noto come “high di helper.”

Le persone di supporto sono già naturalmente empatiche, o dovrebbero esserlo se stai assumendo i candidati giusti. Detto questo, nessuno può essere perfetto tutto il tempo., Abbiamo compilato alcuni elenchi di frasi empatiche per aiutare a ispirare il tuo team a creare risposte ancora più empatiche ai ticket di supporto.

Iniziare una conversazione con il servizio clienti

L’inizio della conversazione nella casella di posta di supporto potrebbe essere la prima interazione che il cliente ha con il team. Le prime impressioni sono importanti! In psicologia, c’è una teoria chiamata ‘l’effetto alone.,”Psychology Today definisce l’effetto alone come” un pregiudizio cognitivo che si verifica quando un giudizio positivo iniziale su una persona colora inconsciamente la percezione dell’individuo nel suo complesso.”

Per dirla in parole povere: quando sei gentile con un cliente e fai una prima impressione gentile ed empatica, continueranno a percepirti come una squadra gentile ed empatica. Prendere i passi in più per rendere quel primo paragrafo della vostra prima risposta al vostro cliente empatico e caldo, e ti darai un alley-oop per la prossima volta che raggiungono fuori.,

Qui ci sono alcune grandi frasi che è possibile utilizzare per far sapere al cliente che vi preoccupate, fin dall’inizio.

• “Grazie per aver contattato questo!”
• ” Mi dispiace sentire che si stanno avendo problemi.”
• ” Capisco come potrebbe essere frustrante.”
• ” Sono felice di aiutare!”
• Un saluto personale, colloquiale, vale a dire. “Ciao Scott!”
• ” Questa è una grande domanda.,”

Un ottimo esempio di un paragrafo empatico che utilizza alcuni di questi potrebbe essere:

Hey there Scott,

Grazie mille per aver contattato questo—Mi dispiace sentire che stai avendo problemi. Capisco perfettamente come potrebbe essere frustrante per te! Andiamo a fondo di quello che sta succedendo qui. Sono felice di aiutarti.

Allinea con il tuo cliente

Dopo averli messi a loro agio con un paragrafo di apertura empatico, è il momento di far loro sapere che fondamentalmente capisci da dove vengono., L’allineamento è parte integrante del supporto clienti perché fa sentire il cliente come se volessi veramente portarli dove devono andare.

Se il tuo cliente percepisce che non comprendi appieno la loro situazione, potrebbe essere meno incline a credere che tu abbia le spalle. Anche se questo potrebbe non essere un grosso problema in tutte le interazioni di supporto, può essere la goccia che fa traboccare il vaso in indagini complicate e frustranti., Ecco alcune frasi che il tuo team può cospargere durante le interazioni di supporto per allinearsi con i tuoi clienti e assicurarsi che si sentano ascoltati – la chiave per mostrare empatia nelle conversazioni del servizio clienti:

• ” Capisco che sei su una linea temporale in questo momento!”
• ” Hai perfettamente ragione!”
• ” Farei queste stesse domande.”
• ” Posso sentire che questo è importante per te.”
• ” Quale sarebbe il tuo scenario migliore?”
• ” Ho avuto qualcosa di simile accadere prima-so quanto possa essere frustrante.,”
• Chiedere ulteriori informazioni su ciò che effettivamente vogliono o hanno bisogno.

Immaginiamo che si voleva includere le frasi di allineamento subito dopo i paragrafi di apertura. Ecco come potrebbe essere:

“Posso sentire che questo è davvero importante per te. Hai perfettamente ragione, questa sarebbe una caratteristica preziosa da aggiungere. Detto questo, non è sulla nostra roadmap immediata del prodotto. Con questo in mente, quale sarebbe il tuo scenario migliore?, Ho già intenzione di parlare con il mio team di questo, ma ti piacerebbe lavorare insieme per trovare alcune soluzioni alternative?’

Rassicurare i clienti

Dopo aver allineato con i clienti per far loro sapere di capire da dove vengono, è il momento di usare alcune frasi empatiche per rassicurarli che si sta andando ad aiutare. Puoi già vedere un po ‘ di questo nel precedente paragrafo di esempio: facciamo sapere al cliente che ne parleremo con il team. Tuttavia, questo non funzionerà in ogni scenario.,

Il tema principale nella sezione rassicurazione è avere la tua squadra prendere la proprietà di una situazione e utilizzare un sacco di voce attiva. Ad esempio: utilizzando “I” invece di “Noi”, specificamente per questo segmento della tua email. Ecco alcune frasi di esempio che puoi usare per mettere il tuo cliente a proprio agio:

• “Lavorerò con il nostro team qui per risolvere questo problema.”
• ” Ti richiamerò il prima possibile.”
• ” Sono in grado di riprodurre questo—non è solo tu.”
• ” Vedo il problema qui!”
• ” Capisco come questo potrebbe essere fonte di confusione.”
• ” Che ha senso totale.,”

Ecco come potrebbe apparire in pratica:

” Non ho una soluzione per questo in questo momento, ma sono in grado di riprodurre il problema che stai descrivendo—non sei solo tu! Lavorero ‘ con il nostro team per risolvere la questione. Ti richiamerò con quello che dicono il prima possibile. Nel frattempo, prova le funzionalità XYZ come soluzione alternativa.”

Disinnescare la tensione con un cliente

A volte, non importa quanto siano ben fatte ed empatiche le tue risposte ai clienti, saranno comunque frustrate., È possibile che fossero già arrabbiati prima di raggiungere, o che qualcosa nella tua risposta li abbia sfregati nel modo sbagliato. In entrambi i casi, sta a voi per disinnescare e ottenere il cliente torna a un buon stato mentale.

Proprio come con l’effetto alone positivo dall’alto, non appena si perde la fiducia dei vostri clienti, può essere una cosa estremamente difficile tornare indietro. È importante utilizzare la voce passiva qui per evitare di suonare accusatorio verso i vostri clienti. Disinnescare la tensione porta tutti alla messa a terra uguale prima di andare avanti con il resto di un’interazione.,

• “Sembra che sia successa una cosa XYZ.”(Piuttosto che”Hai fatto la cosa XYZ”)
• ” Potresti trovare XYZ utile.”
• ” Fammi sapere se ti sto fraintendendo.”
• ”Sembra…”
• ”Sembra che quello che stai dicendo sia is”
• ” Mi dispiace che tu abbia dovuto affrontare questo.”
• ” Hai ragione.”
• ” Voglio assicurarmi che siamo entrambi sulla stessa pagina.”
• Ringraziali per aver fornito dettagli extra o aggiuntivi

” Grazie mille per aver dedicato del tempo a scrivere tutto questo. Mi dispiace che tu abbia dovuto affrontare tutto questo., Quindi, solo per ribadire quello che ti sento dire: sembra che sia successa una cosa XYZ. Ti sembra giusto? Voglio assicurarmi che siamo entrambi sulla stessa pagina prima di andare avanti. Fammi sapere se ho frainteso qualcosa.”

Chiusura di una conversazione del servizio clienti

Tutto va bene che finisce bene—o almeno così dicono. È importante lasciare la conversazione su una nota positiva. Proprio come l’importanza dell’inizio dell’interazione, la chiusura dell’interazione di supporto potrebbe essere l’ultima opportunità che avrai di parlare con questo cliente., Vuoi dire loro un addio affettuoso e lasciarli con un buon gusto in bocca.

Ecco alcune frasi che il tuo team può usare in chiusura per trasmettere empatia:

• “Fammi sapere se sono fuori bersaglio qui.”
• ” Apprezzo molto la tua pazienza.”
• ” Grazie ancora per aver raggiunto!”
• ” Fateci sapere se avete altre domande.”
• ” C’è qualcos’altro con cui posso aiutarti?”
• ” È stato un piacere!”
• Dire loro un addio affettuoso.,

Ecco un paragrafo di esempio su come mettere la ciliegina su una conversazione eccellente e empatica del supporto clienti:

“Apprezzo davvero la tua pazienza mentre abbiamo attraversato tutto questo. Se mi sono perso qualcosa o hai altre domande, fammi sapere. In caso contrario, avere un ottimo riposo della vostra settimana!”

Conclusione

L’empatia è una delle poche cose nella vita in cui il minimalismo non si applica. Non c’è mentalità “meno è più” qui., Cercare di ottenere la vostra squadra a pepe in come molte di queste frasi come possono durante il loro giorno per giorno. Per renderlo ancora più semplice: puoi creare alcuni frammenti di Expander di testo condivisi da utilizzare mentre lavori con i ticket.

L’empatia nel servizio clienti avvantaggia tutti. Aiuta i tuoi clienti a sentirsi ascoltati e curati, aumenta le metriche chiave dei clienti e aiuta il tuo team di supporto a sentirsi bene con il lavoro che svolgono ogni singolo giorno. Non ti sembra carino?

Volevi tutte le 35 frasi di empatia in una lista facile da memorizzare?, Abbiamo ottenuto la schiena:

Iniziare una conversazione servizio clienti:

• ” Grazie per aver raggiunto fuori su questo!”
• ” Mi dispiace sentire che si stanno avendo problemi.”
• ” Capisco come potrebbe essere frustrante.”
• ” Sono felice di aiutare!”
• Un saluto personale, colloquiale, vale a dire. “Ciao Scott!”
• ” Questa è una grande domanda.”

Allinea con il tuo cliente:

• ” Capisco che sei su una linea temporale in questo momento!”
• ” Hai perfettamente ragione!”
• ” Farei queste stesse domande.,”
• ” Posso sentire che questo è importante per te.”
• ” Quale sarebbe il tuo scenario migliore?”
• ” Ho avuto qualcosa di simile accadere prima-so quanto possa essere frustrante.”
• Chiedere ulteriori informazioni su ciò che effettivamente vogliono o hanno bisogno.

Rassicurare i clienti:

• “Lavorerò con il nostro team qui per risolvere questo problema.”
• ” Ti richiamerò il prima possibile.”
• ” Sono in grado di riprodurre questo—non è solo tu.”
• ” Vedo il problema qui!”
• ” Capisco come questo potrebbe essere fonte di confusione.”
• ” Che ha senso totale.,”

Diffondere la tensione con un cliente:

• ” Sembra che sia successa una cosa XYZ.”(Piuttosto che”Hai fatto la cosa XYZ”)
• ” Potresti trovare XYZ utile.”
• ” Fammi sapere se ti sto fraintendendo.”
• ”Sembra…”
• ”Sembra che quello che stai dicendo sia is”
• ” Mi dispiace che tu abbia dovuto affrontare questo.”
• ” Hai ragione.”
• ” Voglio assicurarmi che siamo entrambi sulla stessa pagina.”
• Ringraziali per aver fornito dettagli aggiuntivi o aggiuntivi.,

Chiusura di una conversazione del servizio clienti:

• “Fammi sapere se sono fuori luogo qui.”
• ” Apprezzo molto la tua pazienza.”
• ” Grazie ancora per aver raggiunto!”
• ” Fateci sapere se avete altre domande.”
• ” C’è qualcos’altro con cui posso aiutarti?”
• ” È stato un piacere!”
• Dire loro un addio affettuoso.