Tier 4
supporto Esterno, per problemi non supportati dall’organizzazione
Contratto di supporto per gli elementi forniti, ma non direttamente servite dall’organizzazione, tra cui il supporto della stampante, fornitore di software di supporto, la manutenzione della macchina, deposito di supporto e altri servizi esternalizzati.,
I problemi o le richieste vengono inoltrati al supporto di livello 4 e monitorati dall’organizzazione per l’implementazione.
Fornitori e partner commerciali preferiti che forniscono supporto e servizi per gli articoli forniti dalla vostra azienda.
Molte aziende modificano questo modello e combinano livelli di supporto in base alle loro risorse e filosofie. In alcune organizzazioni, le funzioni Tier 1 e Tier 2 sono gestite dallo stesso personale., Altre società possono combinare le funzioni Tier 2 e Tier 3, ad esempio.
Un altro modo di pensare ai livelli è come una linea temporale: più alto è il livello di un problema, più tempo (e forse risorse) ci vorrà per risolvere. La tua azienda può:
- Impostare limiti di tempo sui livelli. Ad esempio, se un problema di livello 1 richiede più di 15 minuti, viene automaticamente elevato al livello 2.
- Lascia che il personale di supporto IT determini quando aumentare un problema.,
Tendenze per il supporto tecnico a più livelli
Le tendenze che vediamo spesso nel supporto tecnico a più livelli includono:
- Automazione e orchestrazione. Automatizzare e orchestrare il maggior numero possibile di supporto tecnico aumenta l’efficienza e la disponibilità, riducendo al contempo le code di incidenti.
- Self-service e gestione della conoscenza. Se le informazioni sono facilmente accessibili nel livello 0, i clienti possono trovare rapidamente soluzioni senza l’aiuto dell’IT, risparmiando risorse più qualificate per la creazione di nuove soluzioni e la risoluzione di problemi difficili., Questo combina due pratiche che sono qui per rimanere: portali self-service e gestione della conoscenza.
- Chat dal vivo (non pre-script). A livelli più alti, le chat dal vivo continuano a sostituire una parte significativa delle telefonate. Offrire un’opzione di chat dal vivo ai tuoi clienti può spingerli a cercare aiuto più rapidamente, il che può promuovere l’esperienza positiva del cliente.
Naturalmente, come gli utenti di qualsiasi prodotto diventano savvier, i vostri agenti di help desk devono tenere il passo—sia con il proprio prodotto così come con i vostri concorrenti., Con un accesso completo a Internet, la conoscenza è la linea di base; oggi, è l’aiuto personalizzato e il servizio clienti che diventano il mezzo per esperienze positive.
È necessario il supporto tecnico a più livelli?
Un caso può essere fatto contro il supporto tecnico a più livelli. Il supporto di sciamatura, incluso lo sciamatura intelligente, ha dimostrato di essere una forte alternativa al supporto tradizionale a più livelli.,
Gli oppositori del supporto a più livelli a volte citano la noia dei dipendenti—risolvendo ripetutamente gli stessi problemi—o la frustrazione dei clienti, specialmente quando l’utente si rende conto di sapere di più sul prodotto rispetto al rappresentante dell’help desk che sta cercando di “aiutarla”.
La collaborazione è una soluzione spesso proposta: l’idea che un ticket di help desk sia assegnato a un individuo o gruppo specifico che risolve direttamente il problema o gestisce il ticket (e il suo utente) attraverso il sistema di supporto. Questo può aiutare il personale di supporto a imparare altre aree dell’azienda e garantisce che i clienti si sentano meglio curati.,
Un approccio collaborativo si basa ancora sulla definizione di chi può risolvere quali problemi o quali team sono responsabili dei ticket, mentre altri sono lì per assistere con il processo di aiuto in base alle necessità.
Impostazione del supporto tecnico a più livelli
Stabilire o apportare modifiche al team di supporto tecnico può essere travolgente, soprattutto con la crescita della tua azienda.
Lo sviluppo di una struttura è il primo passo. Inizia con identificare le vostre esigenze e circostanze., Ad esempio, gli utenti di una società di software avranno probabilmente molti problemi tecnici mentre una società di servizi o di vendita al dettaglio avrà problemi monetari o di altro tipo. Utilizzando il modello livelli di cui sopra, determinare quali tipi di argomenti e problemi potrebbero adattarsi a ciascun livello. Si noti che alcune aziende utilizzano meno livelli rispetto ai cinque livelli (da 0 a 4) sopra elencati. Se hai solo abbastanza personale per supportare tre livelli, questo è un ottimo approccio!,
Una volta stabilita la struttura di supporto, considera come continuare a supportare il tuo personale di supporto, in modo che possa continuare a creare esperienze positive per i clienti:
- Definire le migliori competenze per il personale di supporto. Ciò può includere una forte comunicazione verbale e scritta, una competenza tecnica, empatia, buone capacità di ascolto e altro ancora.
- Definire le migliori competenze per i manager di supporto. Ciò può includere la definizione degli obiettivi, la motivazione, l’esperienza con la gestione del cambiamento e la gestione dei conflitti, una forte comunicazione e un’esperienza di assunzione.
- Creare opportunità di crescita., Ciò può includere corsi di formazione formali e informali, mentorships e formazione continua attraverso risorse web e letture.
Il supporto IT a più livelli è notevolmente migliorato dai prodotti ITSM e software che automatizzano molte delle funzioni fornite da ciascun livello, come BMC Helix. (Scopri di più sulla scelta degli strumenti ITSM.)