Sai quanto sono felici i tuoi clienti con i tuoi prodotti, servizi e la loro esperienza complessiva con la tua azienda?
Se la tua risposta è “no” o “Non sono sicuro”, allora devi agire e capirlo.
Misurare la soddisfazione del cliente può mostrarti dove la tua attività sta andando bene e dove stai lottando per soddisfare le aspettative delle persone..
Se i livelli di soddisfazione del cliente sono bassi, si dovrebbe imparare rapidamente perché e cercare risoluzioni.,
D’altra parte, l’alta soddisfazione del cliente indica che i clienti stanno godendo la loro esperienza con la tua azienda.
Lo sapevi?
- La probabilità di vendere a un cliente soddisfatto esistente è del 60-70% (mentre la probabilità di convertire un nuovo cliente è del 5-20%).
- Oltre il 33% dei clienti considererebbe il passaggio a causa di un servizio clienti insoddisfacente.,
- Dopo un’esperienza cliente soddisfacente, il 69% delle persone consiglierebbe l’azienda ad altri e il 50% userebbe l’azienda più frequentemente.
A causa dei potenziali effetti che ha per la vostra azienda, è fondamentale per voi per capire che cosa è la soddisfazione del cliente e perché è importante per il vostro business.
Quindi, in questo articolo, analizziamo la definizione di base del concetto e esaminiamo alcuni dei motivi principali per iniziare a misurare la soddisfazione del cliente..,
potrete anche conoscere:
- Ciò che differenzia la soddisfazione del cliente dalla fedeltà dei clienti
- più popolari per la soddisfazione del cliente metriche c’
- Come migliorare la soddisfazione dei clienti per il tuo business
facciamo un balzo in, che ne dite?
Non aspettare che qualcun altro lo faccia. Assumere te stesso e iniziare a chiamare i colpi.,
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Qual è la soddisfazione del cliente?
In parole povere, la soddisfazione del cliente è la soddisfazione delle persone con la qualità del prodotto e del servizio che ottengono dalla tua attività.
Si misura la soddisfazione conducendo sondaggi che chiedono ai clienti di valutare il loro impegno o interazione con il vostro business su una scala di cinque punti.
Il questionario sulla soddisfazione del cliente utilizzato per questi sondaggi di solito chiede alle persone di scegliere le risposte tra “altamente soddisfatto” e “altamente insoddisfatto.,”
Fonte
Cosa differenzia la soddisfazione del cliente dalla fidelizzazione del cliente?
Soddisfazione del cliente guarda come i clienti si sentono circa le vostre offerte in un dato punto nel tempo.
La fidelizzazione dei clienti, al contrario, misura il loro coinvolgimento con la vostra azienda nel lungo termine.
Il primo è guidato dal servizio clienti e dalle esperienze del marchio, e devi mantenere quelle esperienze positive.,
5 Motivi per cui la soddisfazione del cliente è importante
La soddisfazione del cliente può essere un punto di svolta per il tuo business, ed ecco perché:
Ti aiuta a prendere decisioni di marketing più intelligenti.
La soddisfazione del cliente può togliere il mistero dalla tua spesa di marketing.
Ad esempio, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono aiutarti a vedere quali prodotti sono un successo con i tuoi clienti.
Inoltre, puoi utilizzare i sondaggi per scoprire quali canali di comunicazione preferiscono effettivamente i clienti.
Intuizioni come queste chiariscono la tua visione, permettendoti di prendere decisioni di marketing redditizie.,
Ti fa stare fuori tra la concorrenza.
La soddisfazione del cliente può anche servire come proposta di vendita unica, aiutandoti a distinguerti in un settore competitivo.
Questo perché le persone non valutano più le aziende in base al prezzo o al prodotto. Invece, valutano l’esperienza del cliente fornita da una particolare attività.
Quindi, quando fornisci un’esperienza cliente stellare, crei un ambiente in cui i livelli di soddisfazione sono elevati.
E questo serve come elemento di differenziazione tra te e la tua concorrenza.
Impedisce ai tuoi clienti di sfornare.,
Churn accade quando un cliente decide di smettere di usare il vostro prodotto o servizio.
La ricerca di thinkJar ha rilevato che il 67% delle persone vede le cattive esperienze come motivo di abbandono.
Poiché le esperienze negative spesso si traducono in bassi livelli di soddisfazione, misurare la soddisfazione del cliente può aiutarti a identificare se i clienti stanno sfornando o meno a un ritmo elevato.
Se la vostra soddisfazione del cliente è bassa, allora si può prendere misure per migliorare la qualità complessiva della vostra esperienza del cliente.,
Non grandi, ma piccoli, passi sinceri come offrire ai clienti una sostituzione gratuita o fornire supporto attraverso il loro canale di scelta. Questi possono fare miracoli per i livelli di soddisfazione del cliente.
Richiede i rinvii del passaparola.
Quando la soddisfazione del cliente è elevata, è molto più probabile che le persone raccomandino la tua attività.
Secondo Accenture, il 55% dei consumatori mostra fedeltà raccomandando le aziende che amano ad amici e familiari.,
Questo può aiutare a ispirare i rinvii word-of-mouth come 83 per cento dei consumatori fiducia raccomandazioni dalla loro rete personale più di qualsiasi altra forma di marketing.
I clienti soddisfatti condivideranno i consigli aziendali sui social media, li discuteranno sul posto di lavoro e persino sosterranno la loro attività preferita.
Protegge la tua immagine online.
Quando si tiene traccia della soddisfazione del cliente sui social network, si ottiene una panoramica dei feedback sia negativi che positivi e si possono adottare misure pertinenti per proteggere il proprio marchio.,
Ad esempio, puoi contattare clienti insoddisfatti e spiegare la tua versione della storia. Scusarsi è anche una parte di girare intorno a un’esperienza negativa.
Inoltre, puoi offrire di sistemare le cose e fornire una tempistica per quando i clienti possono aspettarsi che il loro problema venga risolto.
Inoltre, considera di fare tutto questo pubblicamente.
Come in, non portare le conversazioni in una casella di posta privata. Piuttosto rispondere ai commenti dei clienti in discussioni aperte in modo che migliaia di altri vedono che in realtà si preoccupano di soddisfazione del cliente.,
Come misurare la soddisfazione del cliente
Ora che capisci cos’è la soddisfazione del cliente, diamo un’occhiata a come viene misurata. Di seguito sono riportati i passaggi per misurare la soddisfazione del cliente.
Imposta un obiettivo
Può sembrare ovvio, ma il primo passo per misurare la soddisfazione del cliente è creare un obiettivo.
Chiediti: qual è lo scopo di questa attività? Cosa farò con i dati? Se stai facendo uno sforzo, assicurati di avere un obiettivo. Ad esempio, è possibile impostare l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio clienti., I risultati che otterrai dal questionario sulla soddisfazione del cliente ti diranno come sta attualmente eseguendo il tuo team di supporto.
Se i clienti sono in qualche modo già soddisfatti del tuo team, tutto ciò che potresti dover fare è apportare alcune modifiche (come il follow-up dopo che un problema è stato risolto) per raggiungere il tuo obiettivo.,
Scegli una soddisfazione del cliente metrica
Dopo aver impostato un obiettivo, scegliere una delle seguenti soddisfazione del cliente metriche per valutare le opinioni dei clienti:
la Soddisfazione del Cliente Punteggio (CSAT)
la soddisfazione del Cliente è di solito misurata attraverso CSAT, che è la stessa 1-5 scala di indagine che abbiamo introdotto all’inizio di questo post del blog.
Il vantaggio di utilizzare questa metrica è che è semplice da usare e ottenere risultati: le persone possono fornire risposte alle domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente con pochi clic.,
Per calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente, chiedi ai clienti di valutare le domande utilizzando una scala di indagine 1-5: Quanto sei soddisfatto ?
Una volta ottenute le risposte, dividere il numero totale di “risposte soddisfatte” per il numero totale di risposte al sondaggio e moltiplicare il valore per 100.
Come puoi vedere,CSAT aiuta a determinare i punteggi medi (espressi in percentuale) delle risposte soddisfatte.,
I risultati generati da questo metodo non richiedono una grande quantità di analisi e hai la possibilità di seguire i clienti per chiedere cosa potrebbe migliorare i loro punteggi di soddisfazione del cliente.
Net Promoter Score (NPS)
In parole povere, NPS è il risultato che si ottiene quando si esaminano i clienti con il questionario sulla soddisfazione del cliente “consiglieresti”.
Con il Net Promoter Score, i clienti hanno la possibilità di classificare un’azienda da 1 a 10, 10 è la più alta soddisfazione del cliente e 1 è la più bassa.,
La cosa diversa di NPS è che categorizza i clienti in tre gruppi in base ai loro punteggi: Detrattori, Neutrali e Promotori.
I clienti che valutano la tua azienda da 0 a 6 sono classificati come “Detrattori.”I detrattori sono clienti infelici che sono molto propensi a smettere di darti il loro business.
Le persone che ti danno un 7 o 8 sono “Neutrali” che possono diventare i tuoi sostenitori o passare ai tuoi concorrenti.
Infine, coloro che scelgono 9 o 10 sono classificati come ” Promotori.,”I promotori sono considerati clienti fedeli che sono molto propensi a diffondere il passaparola positivo sulla tua azienda.
Per calcolare il punteggio netto del promotore, detrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di Promotori.
Ad esempio, se ci sono 100 rispondenti e ottieni rispettivamente 10, 30 e 60 risposte nell’intervallo da 0 a 6 (Detrattori), da 7 a 8 (Neutrali) e da 9 a 10 (Promotori), l’NPS sarebbe il seguente:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
Source
Il punteggio migliore che puoi ottenere è +100 e il punteggio peggiore che puoi ottenere è -100.
Più alto è l’NPS, più è probabile che i clienti raccomandino la tua attività agli altri.
Customer Effort Score (CES)
CES segue un percorso diverso rispetto alle altre metriche di soddisfazione del cliente in questo elenco.
In sostanza, CES chiede ai clienti: “quanto sforzo hai dovuto fare per risolvere un problema / un servizio fornito / una domanda risposta?,”
La scala del questionario CES customer satisfaction di solito va da 1 a 7, 1 implicando che era estremamente facile e 7 dicendo che era estremamente difficile. Dopo che le risposte sono state raccolte, è possibile calcolare il CES medio sottraendo la percentuale di risposte facili dalla percentuale di risposte difficili.
Più basso è il CES, più facile è stato per i clienti completare un’attività specifica.
Fonte
Crea un sondaggio
I sondaggi sono uno strumento utile per raccogliere informazioni relative alle metriche discusse sopra.,
Puoi utilizzare Google Forms o SurveyMonkey per creare un sondaggio di bell’aspetto in pochi minuti.Entrambi questi strumenti consentono di trascinare e rilasciare vari elementi e impostare risposte a scelta multipla sono necessari.
Inoltre, ci sono una varietà di modelli predefiniti tra cui scegliere, alcuni dei quali sono già basati su metriche di soddisfazione del cliente.
SurveyMonkey, ad esempio, offre un modello per Net Promoter Score., Ecco come appare il campione del questionario sulla soddisfazione del cliente per NPS:
Sentiti libero di applicare il modello di tua scelta per impostare il design del tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
Inoltre, non esagerare con l’elenco delle domande che scrivi per il tuo sondaggio. La ricerca di SurveyMonkey ha rivelato che gli intervistati avrebbero probabilmente abbandonato un sondaggio che richiedeva da sette a otto minuti per essere completato. .
Indipendentemente dal tipo di indagine che hai intenzione di condurre, obiettivo per un massimo di cinque minuti di tempo di risposta e dieci domande.,
Ottenere il giusto tempismo
La tempistica del sondaggio di soddisfazione del cliente è la chiave.
Idealmente, dovrebbe essere inviato immediatamente dopo un’interazione con il tuo team di supporto, o entro 24 ore, in modo che la conversazione rimanga fresca nella memoria dei tuoi clienti.
Altrimenti, potrebbero dimenticare come si sentono.
D’altra parte, i sondaggi relativi a un prodotto o servizio devono essere inviati qualche tempo dopo l’acquisto.
Questo perché ci vuole un po ‘ per i consumatori di familiarizzare con l’articolo o il servizio.,
Mentre i tempi variano da azienda a azienda, una buona regola empirica è quella di inviare il sondaggio almeno tre giorni dopo l’acquisto.
Analizza i dati e trova soluzioni
I dati raccolti non saranno utili a meno che tu non possa usarli per estrarre informazioni pertinenti.
Quindi, una volta ottenuto un buon numero di risposte, guarda i modelli nei dati e trai conclusioni.
Ad esempio, le risposte a un sondaggio CSAT possono aiutare a rivelare i colli di bottiglia in una determinata fase del percorso del cliente.,
Se i clienti mostrano bassi livelli di soddisfazione subito dopo l’acquisto di un prodotto, ciò potrebbe indicare che il loro percorso di conversione deve essere rielaborato.
Allo stesso modo, le risposte a un sondaggio CES possono indicare problemi nel servizio clienti.
Se il tuo punteggio di sforzo del cliente è basso, dovresti adottare misure come lavorare per ridurre i tempi di risposta, fornire formazione al tuo team di assistenza clienti e implementare canali di supporto convenienti (come la chat dal vivo sul sito Web della tua azienda).,
Inoltre, puoi contattare direttamente gli intervistati specifici, ringraziandoli per il loro feedback e scusandoti per eventuali inconvenienti.
Le possibilità sono infinite quando ci si immerge in profondità nei dati.
Come migliorare la soddisfazione del cliente
Mentre la soddisfazione del cliente è relativamente facile da misurare e analizzare, è molto più difficile innovare e soddisfare le elevate aspettative dei clienti di oggi.
Così, invece di impostare tutte le vostre speranze sui promemoria di compleanno automatizzati, prendere in considerazione le seguenti misure di azione per migliorare la soddisfazione del cliente.,
Fornire risorse di auto-aiuto
Quando si tratta di costruire una strategia di servizio al cliente, le aziende spesso tendono a trascurare il canale di supporto più economico: risorse di auto-aiuto sotto forma di FAQ, tutorial e basi di conoscenza.
Secondo la ricerca, l ‘ 89% dei consumatori si aspetta che le aziende dispongano di un portale self-service online per l’assistenza clienti. Quindi, può essere una buona idea creare materiali che consentano ai clienti di diventare utenti più informati e migliori di un prodotto o servizio.,
Nike, ad esempio, offre una pagina FAQ per raccontare ai consumatori le differenze tra le molte varianti di Apple Watch Nike:
Considera la creazione di risorse di auto-aiuto che rendano facile per i consumatori trovare le risposte alle loro domande. Questo potrebbe includere FAQ strutturati, tutorial di YouTube, e altro ancora.
Crea un’esperienza omnicanale
Adottare un approccio omnicanale è fondamentale per sovralimentare la felicità dei tuoi clienti in un panorama incredibilmente multicanale.,
Uno dei modi migliori per farlo è quello di utilizzare i dati che hai sui tuoi clienti (come la loro e-mail e il numero di telefono) per fornire loro un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso vari punti di contatto.
Ad esempio, una conversazione che inizia su Twitter può essere continuata via e-mail o SMS con tutto il contesto pertinente conservato tra le piattaforme.
Andare omnicanale significa anche condividere informazioni sul comportamento dei clienti e la cronologia degli acquisti con i team di vendita e marketing.,
Questo li aiuterà a dare raccomandazioni su misura, come le offerte speciali in base a ciò che i clienti hanno acquistato in passato.
Metti il cliente al primo posto
Non lasciare mai che un problema o un problema sorpassi i tuoi clienti e le loro esigenze per la sua importanza.
Ad esempio, se un prodotto si è rotto o il servizio è stato gestito male, non incolpare il cliente o dire che non ha seguito le istruzioni nel manuale.
Invece, cercare di soddisfare le loro esigenze e ricordare che è il cliente che ha sempre ragione.,
Taco Bell, ad esempio, ha detto ai residenti di 6000-something di Bethel, in Alaska, che apriranno la loro prima catena di ristoranti Taco Bell nella località. Tuttavia, è stato uno scherzo elaborato che ha lasciato la gente confusa e delusa.
Per correggere la situazione, il marchio ha implementato una tattica di marketing a sorpresa e delizia, trasportando un camion sul posto con 10.000 tacos. Questo è stato un momento wow per gli abitanti della Betel e ha dimostrato che i clienti sono vitali per l’azienda.
La gente ama le aziende che vanno il miglio supplementare nel servizio clienti., I clienti soddisfatti potranno beneficiare, in molti modi, e non lasciare mai quando continuamente li trattano bene.
Conclusione
Misurare la soddisfazione del cliente è la via da seguire per tutte le aziende.
Poiché le persone oggi hanno così tante scelte di acquisto e sostituti, non puoi più permetterti di ignorare l’importanza di fornire grandi esperienze ai tuoi clienti.,
Identificare le richieste chiave lungo il percorso dei clienti, raccogliere feedback per migliorare o iterare le loro esperienze e applicare le tendenze ti aiuterà a migliorare la soddisfazione del cliente e, successivamente, a generare maggiori entrate e vendite.