wszyscy wiemy, że fajnie jest być miłym. Ale czy wiesz też, że to dobre dla biznesu? Według indeksu Empathy, raportu, który analizuje poziom empatii (lub jej brak) w kulturach prawie 200 firm na głównych indeksach finansowych, ” on top 10 firmy wzrosły w wartości ponad dwa razy więcej niż na dole 10 i wygenerował 50 procent więcej zysków (zdefiniowanych przez kapitalizację rynkową).”
Co to za przewaga konkurencyjna?,
poza tym poczucie dobra dla klienta i zwiększenie kluczowych wskaźników firmy, korzystanie z życzliwości i empatii w obsłudze klienta czuć się dobrze również dla Twojego zespołu. W rzeczywistości robienie miłych rzeczy dla innych zwiększa serotoninę, neuroprzekaźnik, który pomaga stworzyć te uczucia satysfakcji i dobrego samopoczucia. Podobnie jak uczucie, które masz po wysiłku, empatia również uwalnia endorfiny: zjawisko znane jako „helper' s high.”
ludzie wsparcia są już naturalnie empatyczni, lub powinni być, jeśli zatrudniasz odpowiednich kandydatów. To powiedziawszy, nikt nie może być doskonały cały czas., Zebraliśmy kilka list empatycznych zwrotów, aby zainspirować Twój zespół do tworzenia jeszcze bardziej empatycznych odpowiedzi na zgłoszenia wsparcia.
rozpoczęcie rozmowy z Działem Obsługi Klienta
rozpoczęcie rozmowy w skrzynce odbiorczej pomocy technicznej może być pierwszą interakcją, jaką klient ma z Twoim zespołem. Pierwsze wrażenia są ważne! W psychologii istnieje teoria zwana ” efektem halo.,”Psychologia definiuje dziś efekt halo jako” błąd poznawczy, który występuje, gdy początkowy pozytywny osąd o osobie nieświadomie zabarwia postrzeganie jednostki jako całości.”
ujmując to w kategoriach laika: kiedy jesteś miły dla klienta i robisz dobre, empatyczne pierwsze wrażenie, będą nadal postrzegać cię jako miły, empatyczny zespół. Podejmij dodatkowe kroki, aby ten pierwszy akapit pierwszej odpowiedzi na klienta empatyczny i ciepły, a otrzymasz alley-oop na następnym razem, gdy dotrą.,
oto kilka świetnych zwrotów, których możesz użyć, aby poinformować klienta, że ci zależy, od samego początku.
- „dzięki za kontakt w tej sprawie!”
- ” przykro mi słyszeć, że masz problemy.”
- ” rozumiem, jak to może być frustrujące.”
- „chętnie pomogę!”
- osobiste, konwersacyjne powitanie, czyli „Cześć Scott!”
- ” to świetne pytanie.,”
świetnym przykładem empatycznego akapitu wykorzystującego niektóre z nich może być:
Hej Scott,
bardzo dziękuję za skontaktowanie się z tym—przykro mi słyszeć, że masz problemy. Całkowicie rozumiem, jak to może być dla ciebie frustrujące! Przejdźmy do sedna sprawy. Chętnie pomogę.
dostosuj się do swojego klienta
Po tym, jak uspokoisz ich empatycznym akapitem otwierającym, nadszedł czas, aby dać im znać, że zasadniczo rozumiesz, skąd pochodzą., Wyrównanie jest integralną częścią obsługi klienta, ponieważ sprawia, że klient czuje, że naprawdę chcesz go dostać tam,gdzie trzeba.
Jeśli twój Klient zauważy, że nie do końca rozumiesz jego sytuację, może być mniej skłonny uwierzyć, że masz ich wsparcie. Chociaż może to nie być wielka sprawa we wszystkich interakcjach Wsparcia, może to być słoma, która łamie Plecy wielbłąda w trudnych, frustrujących zapytaniach., Oto kilka zwrotów, które twój zespół może posypać podczas interakcji wsparcia, aby dostosować się do klientów i upewnić się, że czują się słyszani – klucz do wykazania empatii w rozmowach z obsługą klienta:
- „rozumiem, że jesteś teraz na osi czasu!”
- ” masz całkowitą rację!”
- ” zadawałbym te same pytania.”
- ” słyszę, że to dla Ciebie ważne.”
- „jak wyglądałby Twój najlepszy scenariusz?”
- ” zdarzało mi się już coś takiego—wiem jakie to frustrujące uczucie.,”
- poproś o więcej informacji o tym, czego naprawdę chcą lub potrzebują.
wyobraźmy sobie, że chcesz dołączyć swoje frazy wyrównania zaraz po otwierającym akapitach. Oto jak to może wyglądać:
„słyszę, że to jest naprawdę ważne dla Ciebie. Masz całkowitą rację, to byłaby cenna funkcja dla nas do dodania. Biorąc to pod uwagę, nie ma go w naszym bezpośrednim planie działania. Mając to na uwadze, jak wyglądałby Twój najlepszy scenariusz?, Już mam zamiar porozmawiać o tym z moim zespołem, ale czy chcielibyście pracować razem, aby znaleźć jakieś obejścia?'
Zapewnij swoich klientów
Po tym, jak dostosujesz się do swoich klientów, aby poinformować ich, że rozumiesz, skąd pochodzą, nadszedł czas, aby użyć empatycznych zwrotów, aby zapewnić ich, że pomożesz. Możesz już zobaczyć trochę tego w poprzednim przykładzie: dajemy klientowi znać, że będziemy rozmawiać o tym z zespołem. Jednak to nie zadziała w każdym scenariuszu.,
motywem przewodnim w sekcji resourcing jest to, że twój zespół przejmuje kontrolę nad sytuacją i używa dużo aktywnego głosu. Na przykład: użycie „I” zamiast „my”, specjalnie dla tego segmentu wiadomości e-mail. Oto kilka przykładowych zdań, których możesz użyć, aby uspokoić klienta:
- „będę współpracował z naszym zespołem, aby rozwiązać ten problem.”
- ” odezwę się jak najszybciej.”
- „jestem w stanie to odtworzyć—nie tylko Ty.”
- ” widzę tu problem!”
- ” rozumiem, jak to może być mylące.”
- ” to ma sens.,”
oto jak to może wyglądać w praktyce:
„nie mam na to teraz rozwiązania, ale jestem w stanie odtworzyć problem, który opisujesz—nie tylko Ty! Zamierzam pracować z naszym zespołem, żeby to rozwiązać. Odezwę się jak najszybciej. W międzyczasie wypróbuj funkcje XYZ jako obejście.”
rozładowanie napięcia z Klientem
czasami, bez względu na to, jak dobrze wykonane i empatyczne są Twoje odpowiedzi na klientów, nadal będą sfrustrowani., Możliwe, że byli już źli, zanim się odezwali, lub że coś w twojej odpowiedzi przetarło ich w niewłaściwy sposób. Tak czy inaczej, do ciebie należy rozbroić go i przywrócić klientowi dobry stan psychiczny.
podobnie jak w przypadku pozytywnego efektu halo z góry, gdy tylko stracisz zaufanie swoich klientów, odzyskanie go może być niezwykle trudne. Ważne jest, aby używać biernego głosu, aby uniknąć brzmienia oskarżycielskiego wobec klientów. Rozładowanie napięcia doprowadza wszystkich do równego uziemienia, zanim ruszy do przodu z resztą interakcji.,
- „wydaje się, że coś się stało XYZ.”(Zamiast”zrobiłeś coś XYZ”)
- ” XYZ może Ci się przydać.”
- ” daj znać, jeśli cię źle zrozumiałam.”
- „to brzmi jak…”
- „wydaje się, że to, co mówisz, jest…”
- ” przykro mi, że musiałeś sobie z tym poradzić.”
- ” masz rację.”
- ” chcę się upewnić, że jesteśmy po tej samej stronie.”
- dziękuję im za dostarczenie dodatkowych lub dodatkowych szczegółów
„Dziękuję bardzo za poświęcenie czasu na napisanie tego wszystkiego. Przykro mi, że musiałaś sobie z tym poradzić., Powtórzę to, co mówisz: wygląda na to, że xyz się wydarzyło. Czy to brzmi dobrze? Chcę się upewnić, że jesteśmy po tej samej stronie, zanim ruszymy naprzód. Daj mi znać, jeśli coś źle zrozumiałam.”
zamykanie rozmowy z Obsługą Klienta
wszystko dobrze się kończy—tak mówią. Ważne jest, aby zostawić rozmowę na pozytywną nutę. Podobnie jak znaczenie rozpoczęcia interakcji, zamknięcie interakcji z Pomocą techniczną może być ostatnią okazją do rozmowy z tym klientem., Chcesz je serdecznie pożegnać i zostawić z dobrym smakiem w ustach.
oto kilka zwrotów, których Twój zespół może użyć w zamykaniu, aby przekazać empatię:
- „Daj mi znać, jeśli jestem poza znakiem tutaj.”
- ” naprawdę doceniam twoją cierpliwość.”
- „jeszcze raz dziękuję za kontakt!”
- ” daj nam znać, jeśli masz jakieś inne pytania.”
- ” Czy Mogę w czymś jeszcze pomóc?”
- ” to była przyjemność!”
- Pożegnaj ich serdecznie.,
oto przykładowy akapit, w jaki sposób ułożyć wisienkę na torcie doskonałej, empatycznej rozmowy z obsługą klienta:
„naprawdę doceniam twoją cierpliwość, ponieważ przeszliśmy przez to wszystko. Jeśli coś przeoczyłem lub masz dodatkowe pytania, daj mi znać. W przeciwnym razie, mieć doskonały odpoczynek tygodnia!”
podsumowanie
empatia jest jedną z niewielu rzeczy w życiu, w których minimalizm nie ma zastosowania. Nie ma tu mentalności „mniej znaczy więcej”., Postaraj się, aby twój zespół pieprzył jak najwięcej z tych zwrotów, jak to tylko możliwe w ciągu dnia. Aby było to jeszcze łatwiejsze: możesz utworzyć fragmenty ekspandera współdzielonego tekstu, które można wykorzystać podczas pracy nad paragonami.
empatia w obsłudze klienta przynosi korzyści każdemu. Pomaga Twoim klientom czuć się wysłuchanym i zadbanym, zwiększa kluczowe wskaźniki klientów i pomaga zespołowi wsparcia czuć się dobrze w pracy, którą wykonują każdego dnia. Czy to nie brzmi miło?
chcesz wszystkie 35 fraz empatii w jednej łatwej do przechowywania liście?, Jesteśmy po twojej stronie:
rozpoczynając rozmowę z Obsługą Klienta:
- „Dziękujemy za skontaktowanie się z nami!”
- ” przykro mi słyszeć, że masz problemy.”
- ” rozumiem, jak to może być frustrujące.”
- „chętnie pomogę!”
- osobiste, konwersacyjne powitanie, czyli „Cześć Scott!”
- ” to świetne pytanie.”
dostosuj się do swojego klienta:
- „rozumiem, że jesteś teraz na osi czasu!”
- ” masz całkowitą rację!”
- ” zadawałbym te same pytania.,”
- ” słyszę, że to dla Ciebie ważne.”
- „jak wyglądałby Twój najlepszy scenariusz?”
- ” zdarzało mi się już coś takiego—wiem jakie to frustrujące uczucie.”
- poproś o więcej informacji o tym, czego naprawdę chcą lub potrzebują.
”
- „wygląda na to, że coś się stało XYZ.”(Zamiast”zrobiłeś coś XYZ”)
- ” XYZ może Ci się przydać.”
- ” daj znać, jeśli cię źle zrozumiałam.”
- „to brzmi jak…”
- „wydaje się, że to, co mówisz, jest…”
- ” przykro mi, że musiałeś sobie z tym poradzić.”
- ” masz rację.”
- ” chcę się upewnić, że jesteśmy po tej samej stronie.”
- dziękujemy im za podanie dodatkowych lub dodatkowych szczegółów.,
zakończenie rozmowy z Obsługą Klienta:
- „Daj mi znać, jeśli jestem poza znakiem tutaj.”
- ” naprawdę doceniam twoją cierpliwość.”
- „jeszcze raz dziękuję za kontakt!”
- ” daj nam znać, jeśli masz jakieś inne pytania.”
- ” Czy Mogę w czymś jeszcze pomóc?”
- ” to była przyjemność!”
- Pożegnaj ich serdecznie.