poziom 4
zewnętrzne wsparcie dla problemów nie obsługiwanych przez organizację
zakontraktowane wsparcie dla produktów dostarczanych przez organizację, ale nie obsługiwanych bezpośrednio przez organizację, w tym wsparcie dla drukarek, wsparcie dla oprogramowania dostawcy, konserwacja maszyn, wsparcie dla magazynu i inne usługi zlecone na zewnątrz.,
problemy lub żądania są przekazywane do pomocy technicznej tier 4 i monitorowane przez organizację w celu wdrożenia.
preferowani dostawcy i partnerzy biznesowi zapewniający wsparcie i usługi dla produktów dostarczanych przez Twoją firmę.
wiele firm modyfikuje ten szablon i łączy warstwy wsparcia zgodnie ze swoimi zasobami i filozofiami. W niektórych organizacjach funkcje Tier 1 i Tier 2 są obsługiwane przez ten sam personel., Inne przedsiębiorstwa mogą na przykład łączyć funkcje Tier 2 i Tier 3.
innym sposobem myślenia o poziomach jest oś czasu: Im wyższy poziom problem jest eskalowany, tym więcej czasu (i być może zasobów) zajmie rozwiązanie. Twoja firma może:
- ustawić limity czasowe na poziomach. Na przykład, jeśli problem poziomu 1 zajmuje więcej niż 15 minut, jest automatycznie podwyższany do poziomu 2.
- pozwól personelowi it określić, kiedy eskalować problem.,
trendy w zakresie wielopoziomowego wsparcia technicznego
trendy, które często widzimy w wielopoziomowym wsparciu technicznym, obejmują:
- Automatyzacja i orkiestracja. Automatyzacja i koordynacja jak największej ilości wsparcia technicznego zwiększa wydajność i dostępność przy jednoczesnym ograniczeniu kolejek zdarzeń.
- samoobsługa i zarządzanie wiedzą. Jeśli informacje są łatwo dostępne na poziomie 0, klienci mogą szybko znaleźć rozwiązania bez pomocy IT, oszczędzając wyższe wykwalifikowane zasoby na tworzenie nowych rozwiązań i rozwiązywanie trudnych problemów., Łączy w sobie dwie praktyki, które mają pozostać: portale samoobsługowe i zarządzanie wiedzą.
- czaty na żywo (bez skryptów). Na wyższych poziomach czaty na żywo nadal zastępują znaczną część rozmów telefonicznych. Oferowanie klientom opcji czatu na żywo może skłonić ich do szybszego poszukiwania pomocy, co może promować pozytywne wrażenia klientów.
oczywiście, ponieważ użytkownicy dowolnego produktu stają się bardziej savvier, twoi agenci help desk muszą nadążyć – zarówno z własnym produktem, jak i z konkurencją., Dzięki kompleksowemu dostępowi do Internetu wiedza jest podstawą; dziś to spersonalizowana pomoc i obsługa klienta stają się nośnikiem pozytywnych doświadczeń.
czy konieczne jest wsparcie techniczne?
można złożyć pozew przeciwko wielopoziomowemu wsparciu technicznemu. Wsparcie rojenia, w tym inteligentne rojenie, okazało się silną alternatywą dla tradycyjnego wsparcia warstwowego.,
przeciwnicy wielopoziomowego wsparcia czasami cytują nudę pracownika—wielokrotnie rozwiązując te same problemy—lub frustrację klienta, zwłaszcza gdy użytkownik zdaje sobie sprawę, że wie więcej o produkcie niż przedstawiciel help desk, który próbuje jej „pomóc”.
współpraca jest często proponowanym rozwiązaniem: idea, że bilet pomocy technicznej jest przypisany do konkretnej osoby lub grupy, która albo rozwiązuje problem bezpośrednio lub wprowadza bilet (i jego użytkownika) za pośrednictwem systemu wsparcia. Może to pomóc personelowi wsparcia nauczyć się innych obszarów firmy i zapewnia, że klienci czują się lepiej pod opieką.,
podejście oparte na współpracy nadal opiera się na określeniu, kto może rozwiązać problemy lub które zespoły są odpowiedzialne za zgłoszenia, podczas gdy inni są tam, aby pomóc w procesie pomocy w razie potrzeby.
Tworzenie wielopoziomowego wsparcia technicznego
Tworzenie lub wprowadzanie zmian w zespole wsparcia technicznego może być przytłaczające, zwłaszcza gdy Twoja firma się rozwija.
opracowanie struktury to pierwszy krok. Zacznij od zidentyfikowania swoich potrzeb i okoliczności., Na przykład użytkownicy firm programistycznych prawdopodobnie będą mieli wiele problemów technicznych, podczas gdy firma usługowa lub detaliczna będzie miała problemy finansowe lub inne. Korzystając z powyższego szablonu warstw, określ, jakie tematy i problemy mogą pasować do każdej warstwy. Zauważ, że niektóre firmy używają mniej poziomów niż pięć poziomów (od 0 do 4) wymienionych powyżej. Jeśli masz tylko tyle pracowników do obsługi trzech poziomów, to jest dobre podejście!,
Po ustaleniu struktury wsparcia zastanów się, w jaki sposób możesz nadal wspierać swoich pracowników wsparcia, aby mogli oni nadal tworzyć pozytywne doświadczenia klientów:
- Zdefiniuj najwyższe umiejętności dla personelu wsparcia. Może to obejmować silną komunikację werbalną i pisemną,wiedzę techniczną, empatię, dobre umiejętności słuchania i wiele innych.
- Zdefiniuj najwyższe umiejętności menedżerów wsparcia. Może to obejmować wyznaczanie celów, motywację, doświadczenie w zarządzaniu zmianą i zarządzaniem konfliktami, silną komunikację i doświadczenie w zatrudnianiu.
- tworzenie możliwości rozwoju., Może to obejmować formalne i nieformalne szkolenia, mentoringi i bieżącą edukację za pośrednictwem zasobów internetowych i odczytów.
Wielowarstwowe wsparcie IT jest znacznie ulepszone przez ITSM i produkty programowe, które automatyzują wiele funkcji dostarczanych przez każdą warstwę, takie jak BMC Helix. (Dowiedz się więcej o wyborze narzędzi ITSM.)