Czy wiesz, jak zadowoleni są twoi klienci z Twoich produktów, usług i ich ogólnego doświadczenia z Twoją firmą?
Jeśli Twoja odpowiedź brzmi „NIE” lub „nie jestem pewien”, musisz podjąć działania i dowiedzieć się.
Pomiar satysfakcji klienta może pokazać, gdzie Twoja firma jest coraz to dobrze i gdzie zmagasz się z oczekiwaniami ludzi..
Jeśli poziom zadowolenia klienta jest niski, powinieneś szybko dowiedzieć się dlaczego i szukać rozwiązań.,
z drugiej strony wysoka satysfakcja Klienta oznacza, że klienci cieszą się swoim doświadczeniem z Twoją firmą.
Czy wiesz?
- prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu, zadowolonemu klientowi wynosi 60-70 procent (podczas gdy prawdopodobieństwo konwersji Nowego Klienta wynosi 5-20 procent).
- ponad 33% klientów rozważyłoby zmianę z powodu niezadowalającej obsługi klienta.,
- po satysfakcjonującym doświadczeniu klienta 69 procent osób poleciłoby firmę innym, a 50 procent częściej korzystałoby z firmy.
ze względu na potencjalne skutki, jakie ma dla Twojej firmy, ważne jest, abyś zrozumiał, czym jest zadowolenie klienta i dlaczego jest ono ważne dla Twojej firmy.
dlatego w tym artykule przedstawiamy podstawową definicję pojęcia i przyjrzymy się niektórym z kluczowych powodów, dla których warto zacząć mierzyć zadowolenie klienta..,
dowiesz się także o:
- co odróżnia zadowolenie klienta od lojalności klienta
- najpopularniejsze wskaźniki zadowolenia klienta
- jak poprawić zadowolenie klienta w swojej firmie
wskakujmy, dobrze?
nie czekaj, aż ktoś inny to zrobi. Zatrudnij się i zacznij wydawać rozkazy.,
Zacznij za darmo
czym jest zadowolenie klienta?
mówiąc prościej, zadowolenie klienta jest tym, jak zadowoleni są ludzie z jakości produktu i usługi, które otrzymują od firmy.
mierzysz satysfakcję, przeprowadzając ankiety, które proszą klientów o ocenę zaangażowania lub interakcji z Twoją firmą w pięciopunktowej skali.
kwestionariusz satysfakcji klienta używany w tych ankietach zwykle prosi ludzi o wybranie odpowiedzi między „wysoce zadowolony” i „wysoce niezadowolony.,”
źródło
Co odróżnia zadowolenie klienta od lojalności klienta?
zadowolenie klienta polega na tym, jak klienci sądzą o Twojej ofercie w danym momencie.
lojalność klientów natomiast mierzy ich zaangażowanie w Twojej firmie w dłuższej perspektywie.
to pierwsze jest napędzane przez obsługę klienta i doświadczenia marki, i trzeba zachować te doświadczenia pozytywne.,
5 powodów, dla których zadowolenie klienta jest ważne
zadowolenie Klienta może zmienić twoją firmę, a oto dlaczego:
pomaga podejmować mądrzejsze decyzje marketingowe.
zadowolenie Klienta może oderwać tajemnicę od twoich wydatków marketingowych.
na przykład badania satysfakcji klientów mogą pomóc ci zobaczyć, które produkty są hitem Twoich klientów.
Plus, możesz użyć ankiet, aby dowiedzieć się, które kanały komunikacji preferują klienci.
takie spostrzeżenia wyjaśniają Twoją wizję, umożliwiając podejmowanie korzystnych decyzji marketingowych.,
wyróżnia się wśród konkurencji.
zadowolenie Klienta może również służyć jako unikalna propozycja sprzedaży, pomagając wyróżnić się w konkurencyjnej branży.
To dlatego, że ludzie nie oceniają już firm na podstawie ceny lub produktu. Zamiast tego oceniają doświadczenie klienta dostarczane przez konkretną firmę.
tak więc, gdy zapewniasz wspaniałe wrażenia klienta, tworzysz środowisko, w którym poziom satysfakcji jest wysoki.
i to służy jako główny wyróżnik między tobą a twoją konkurencją.
zapobiega ubijaniu klientów.,
Churn ma miejsce, gdy klient zdecyduje się zaprzestać korzystania z twojego produktu lub usługi.
badania przeprowadzone przez thinkJar wykazały, że 67 procent ludzi postrzega złe doświadczenia jako powód rezygnacji.
ponieważ negatywne doświadczenia często skutkują niskim poziomem satysfakcji, Pomiar satysfakcji klienta może pomóc określić, czy klienci są churning w wysokim tempie.
Jeśli satysfakcja klienta jest niska, możesz podjąć kroki w celu poprawy ogólnej jakości obsługi klienta.,
nie duże – ale małe, szczere kroki, takie jak oferowanie klientom bezpłatnej wymiany lub zapewnienie wsparcia za pośrednictwem wybranego przez nich kanału. Mogą one zdziałać cuda dla poziomu zadowolenia klienta.
gdy zadowolenie klienta jest wysokie, ludzie są znacznie bardziej skłonni polecić swoją firmę.
według Accenture 55 proc.konsumentów wykazuje lojalność, polecając ukochane firmy przyjaciołom i rodzinie.,
może to pomóc zainspirować skierowania word-of-mouth, ponieważ 83 procent konsumentów Ufa rekomendacjom ze swojej sieci osobistej bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu.
zadowoleni klienci będą dzielić się rekomendacjami firmy w mediach społecznościowych, dyskutować o nich w miejscu pracy, a nawet opowiadać się za ulubionym biznesem.
chroni Twój wizerunek w Internecie.
Kiedy śledzisz zadowolenie klientów w sieciach społecznościowych, uzyskujesz przegląd zarówno negatywnych, jak i pozytywnych opinii i możesz podjąć odpowiednie środki w celu ochrony swojej marki.,
na przykład możesz dotrzeć do niezadowolonych klientów i wyjaśnić swoją wersję historii. Przepraszanie jest również częścią odwrócenia negatywnego doświadczenia.
Plus, możesz zaoferować, aby wszystko naprawić i zapewnić oś czasu, kiedy klienci mogą oczekiwać, że ich problem zostanie rozwiązany.
zastanów się też nad tym wszystkim publicznie.
czyli nie odbieraj rozmów do prywatnej skrzynki odbiorczej. Raczej odpowiadaj na komentarze klientów w otwartych wątkach, aby tysiące innych osób zobaczyło, że naprawdę zależy ci na zadowoleniu klienta.,
Jak mierzyć zadowolenie klienta
teraz, gdy rozumiesz, czym jest zadowolenie klienta, przyjrzyjmy się, jak jest mierzona. Poniżej znajdują się kroki do pomiaru zadowolenia klienta.
wyznacz cel
może to wyglądać na oczywiste, ale pierwszym krokiem do pomiaru satysfakcji klienta jest stworzenie celu.
zadaj sobie pytanie: jaki jest cel tego działania? Co zrobię z danymi? Jeśli się starasz, upewnij się, że masz cel. Jako przykład, można ustawić cel poprawy jakości obsługi klienta., Wyniki uzyskane z kwestionariusza satysfakcji klienta powiedzą, jak działa obecnie twój zespół wsparcia.
Jeśli klienci są już w pewnym stopniu zadowoleni z twojego zespołu, wszystko, co możesz zrobić, to wprowadzić kilka poprawek (takich jak kontynuacja po rozwiązaniu problemu), aby osiągnąć swój cel.,
wybierz wskaźnik satysfakcji klienta
Po ustaleniu celu wybierz jeden z następujących wskaźników satysfakcji klienta, aby ocenić opinie klientów:
wynik satysfakcji klienta (CSAT)
satysfakcja klienta jest zwykle mierzona za pomocą CSAT, który jest tym samym badaniem w skali 1-5, które wprowadziliśmy na początku tego posta na blogu.
zaletą korzystania z tej metryki jest to, że jest ona prosta w użyciu i pozwala uzyskać wyniki: ludzie mogą udzielić odpowiedzi na pytania z badania satysfakcji klienta za pomocą kilku kliknięć.,
aby obliczyć wynik satysfakcji klienta, poproś klientów o ocenę pytań za pomocą skali 1-5 ankiet: jak jesteś zadowolony ?
Po uzyskaniu odpowiedzi podziel całkowitą liczbę „zadowolonych odpowiedzi” przez całkowitą liczbę odpowiedzi ankietowych i pomnóż wartość przez 100.
jak widać,CSAT pomaga określić średnie wyniki (wyrażone w procentach) satysfakcjonujących odpowiedzi.,
wyniki generowane za pomocą tej metody nie wymagają dużej ilości analiz, a masz możliwość śledzenia klientów, aby zapytać, co może poprawić ich wyniki zadowolenia klientów.
Net Promoter Score (NPS)
w prostym języku NPS to wynik uzyskiwany podczas badania klientów za pomocą kwestionariusza satysfakcji klienta „would you recommend”.
dzięki Net Promoter Score klienci mają możliwość zaszeregowania firmy od 1 do 10, przy czym 10 oznacza najwyższą satysfakcję klienta, a 1 najniższą.,
co różni się w NPS jest to, że kategoryzuje klientów na trzy grupy na podstawie ich wyników: krytyków, neutralnych i promotorów.
klienci, którzy oceniają Twoją firmę od 0 do 6 są klasyfikowani jako „krytycy.”Krytycy są niezadowolonymi klientami, którzy z dużym prawdopodobieństwem przestaną oferować Ci swoją działalność.
ludzie, którzy dają 7 lub 8 są „neutralni”, którzy mogą stać się Twoimi zwolennikami lub przełączyć się na konkurentów.
,”Promotorzy są uważani za lojalnych klientów, którzy mogą rozpowszechniać pozytywne informacje o Twojej firmie.
aby obliczyć wynik Net Promoter, odejmuj procent przeciwników od procentu promotorów.
na przykład, jeśli jest 100 respondentów i otrzymasz 10, 30 i 60 odpowiedzi w zakresie odpowiednio od 0 do 6 (krytycy), 7 do 8 (neutralni) i 9 do 10 (Promotorzy), NPS będzie wyglądał następująco:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
źródło
Najlepszy wynik jaki możesz uzyskać to +100, a najgorszy wynik jaki możesz uzyskać to -100.
im wyższy jest NPS, tym bardziej prawdopodobne, że klienci polecą Twoją firmę innym.
Customer Effort Score (CES)
CES podąża inną drogą niż inne wskaźniki zadowolenia klientów na tej liście.
zasadniczo ces pyta klientów: „ile wysiłku musiałeś włożyć, aby rozwiązać problem/świadczoną usługę / odpowiedź na pytanie?,”
skala kwestionariusza satysfakcji klienta CES zwykle wynosi od 1 do 7, 1 sugeruje, że było to niezwykle łatwe, a 7 mówi, że było to niezwykle trudne. Po zebraniu odpowiedzi można obliczyć średnią CES, odejmując procent łatwych odpowiedzi od procent trudnych odpowiedzi.
im niższy jest CES, tym łatwiej było klientom wykonać konkretne zadanie.
źródło
Utwórz ankietę
ankiety są przydatnym narzędziem do zbierania informacji dotyczących wyżej omówionych wskaźników.,
Możesz użyć Formularzy Google lub SurveyMonkey, aby utworzyć dobrze wyglądającą ankietę w ciągu kilku minut.Oba te narzędzia umożliwiają przeciąganie i upuszczanie różnych elementów i konfigurowanie odpowiedzi wielokrotnego wyboru.
Ponadto istnieje wiele gotowych szablonów do wyboru, z których niektóre są już oparte na wskaźnikach zadowolenia klienta.
na przykład SurveyMonkey oferuje szablon dla Net Promoter Score., Oto jak wygląda próbka kwestionariusza satysfakcji klienta dla NPS:
Możesz zastosować wybrany przez siebie szablon, aby skonfigurować projekt ankiety satysfakcji klienta.
dodatkowo nie przesadzaj z listą pytań, które piszesz do ankiety. Badania SurveyMonkey wykazały, że respondenci prawdopodobnie zrezygnują z badania, które zajęło od siedmiu do ośmiu minut. .
niezależnie od rodzaju ankiety, którą planujesz przeprowadzić, staraj się uzyskać maksymalnie pięciominutowy Czas odpowiedzi i dziesięć pytań.,
uzyskaj odpowiedni czas
czas badania satysfakcji klienta jest kluczowy.
najlepiej, aby została wysłana natychmiast po interakcji z zespołem wsparcia lub w ciągu 24 godzin, aby rozmowa pozostała świeża w pamięci klientów.
w przeciwnym razie mogą zapomnieć, co czują.
z drugiej strony ankiety dotyczące produktu lub usługi powinny być wysyłane po dokonaniu zakupu.
dzieje się tak dlatego, że zapoznanie się konsumentów z produktem lub usługą zajmuje trochę czasu.,
chociaż czas zależy od firmy, dobrą zasadą jest wysłanie ankiety co najmniej trzy dni po zakupie.
analizuj dane i wymyślaj rozwiązania
gromadzone dane nie będą korzystne, jeśli nie będziesz mógł ich użyć do wyodrębnienia odpowiednich informacji.
tak więc, gdy uzyskasz dużą liczbę odpowiedzi, spójrz na wzorce w danych i wyciągnij wnioski.
na przykład odpowiedzi na ankietę CSAT mogą pomóc ujawnić wąskie gardła na pewnym etapie podróży klienta.,
Jeśli klienci wykazują niski poziom satysfakcji zaraz po zakupie produktu, może to oznaczać, że ich droga do konwersji musi zostać przerobiona.
podobnie odpowiedzi na ankietę CES mogą wskazywać na problemy w obsłudze klienta.
Jeśli twój wynik wysiłku klienta jest niski, powinieneś podjąć kroki, takie jak praca nad skróceniem czasu reakcji, dostarczenie szkoleń dla zespołu obsługi klienta i wdrożenie wygodnych kanałów wsparcia (takich jak czat na żywo na stronie internetowej Twojej firmy).,
ponadto możesz dotrzeć bezpośrednio do konkretnych respondentów, dziękując im za ich opinie i przepraszając za wszelkie niedogodności.
możliwości są nieograniczone, gdy zanurzysz się głęboko w danych.
jak poprawić zadowolenie klienta
choć zadowolenie klienta jest stosunkowo łatwe do zmierzenia i analizy, o wiele trudniej jest wprowadzać innowacje i spełniać wysokie oczekiwania dzisiejszych klientów.
tak więc, zamiast ustawiać wszystkie swoje nadzieje na automatyczne przypomnienia o urodzinach, rozważ podjęcie następujących kroków działania w celu poprawy zadowolenia klientów.,
zapewnienie zasobów samopomocy
jeśli chodzi o budowanie strategii obsługi klienta, firmy często pomijają Najtańszy kanał wsparcia: zasoby samopomocy w postaci FAQ, samouczków i baz wiedzy.
według badań 89 procent konsumentów oczekuje, że firmy będą miały internetowy portal samoobsługowy do obsługi klienta. Dlatego dobrym pomysłem może być tworzenie materiałów, które pozwolą klientom stać się bardziej kompetentnymi i lepszymi użytkownikami produktu lub usługi.,
Nike, na przykład, oferuje stronę FAQ, aby poinformować konsumentów o różnicach między wieloma wariantami Apple Watch Nike:
rozważ stworzenie zasobów samopomocy, które ułatwią konsumentom znalezienie odpowiedzi na ich pytania. Może to obejmować ustrukturyzowane Często zadawane pytania, samouczki YouTube i inne.
Stwórz wielokanałowe doświadczenie
przyjęcie podejścia wielokanałowego ma kluczowe znaczenie dla doładowania szczęścia klientów w niewiarygodnie wielokanałowym otoczeniu.,
jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest wykorzystanie danych posiadanych przez klientów (takich jak ich adres e-mail i numer telefonu), aby zapewnić im bezproblemową obsługę w różnych punktach kontaktu.
na przykład rozmowa rozpoczynająca się na Twitterze może być kontynuowana za pośrednictwem poczty e-mail lub wiadomości SMS z zachowaniem całego odpowiedniego kontekstu na różnych platformach.
przejście do omnichannel oznacza również udostępnianie informacji o zachowaniach klientów i Historii zakupów zespołom sprzedaży i marketingu.,
to pomoże im dać dopasowane rekomendacje, takie jak specjalne oferty oparte na tym, co klienci kupili w przeszłości.
stawiaj klienta na pierwszym miejscu
nigdy nie pozwól, aby problem lub problem wyprzedził Twoich klientów i ich potrzeby ze względu na ich znaczenie.
na przykład, jeśli produkt się zepsuł lub usługa została źle zarządzana, nie obwiniaj klienta ani nie mów, że nie postępował zgodnie z instrukcjami w instrukcji obsługi.
zamiast tego staraj się zaspokoić ich potrzeby i pamiętaj, że to klient ma zawsze rację.,
na przykład Taco Bell powiedział 6000 mieszkańcom Bethel na Alasce, że zamierzają otworzyć swoją pierwszą sieć restauracji Taco Bell w tej miejscowości. Był to jednak misterny żart, który sprawił, że ludzie byli zdezorientowani i rozczarowani.
aby naprawić sytuację, Marka wdrożyła taktykę marketingową z niespodzianką i rozkoszą, transportując na miejsce ciężarówkę z 10 000 tacos. To był niesamowity moment dla mieszkańców Bethel i udowodnił, że klienci są kluczowi dla firmy.
ludzie kochają firmy, które dokładają wszelkich starań w zakresie obsługi klienta., Zadowoleni klienci skorzystają na wiele sposobów i nigdy nie opuszczają, gdy stale traktujesz ich dobrze.
podsumowanie
Pomiar satysfakcji klienta jest drogą naprzód dla wszystkich firm.
ponieważ ludzie mają dziś tak wiele możliwości zakupu i zamienników, nie możesz już sobie pozwolić na ignorowanie znaczenia dostarczania wspaniałych doświadczeń swoim klientom.,
identyfikowanie kluczowych wymagań w podróży klientów, zbieranie informacji zwrotnych w celu poprawy lub powtórzenia ich doświadczeń i stosowanie trendów pomoże Ci poprawić zadowolenie klientów – a następnie wygenerować większe przychody i sprzedaż.