știm cu toții că este cool să fie un fel. Dar știați, de asemenea, că este bine pentru afaceri? Conform Indicelui empatiei, un raport care analizează nivelul de empatie (sau lipsa acestuia) în culturile a aproape 200 de companii pe indici financiari majori, „el top 10 companii au crescut în valoare mai mult de două ori mai mult decât partea de jos 10 și a generat 50 la sută mai multe câștiguri (definite prin capitalizarea de piață).”
cum e asta pentru avantajul competitiv?,
dincolo de a te simți bine pentru clientul tău și de a crește valorile cheie ale companiei, folosind bunătate și empatie în serviciul clienți, simte-te bine și pentru echipa ta. De fapt, a face lucruri frumoase pentru alții îți stimulează serotonina, neurotransmițătorul care ajută la crearea acelor sentimente de satisfacție și bunăstare. La fel ca sentimentul pe care îl obțineți după exercițiu, empatia eliberează, de asemenea, endorfine: un fenomen cunoscut sub numele de „helper’ s high.”
oamenii de sprijin sunt deja în mod natural empatici sau ar trebui să fie dacă angajați candidații potriviți. Acestea fiind spuse, Nimeni nu poate fi perfect tot timpul., Am compilat câteva liste de fraze empatice pentru a vă ajuta să vă inspirați echipa să creeze răspunsuri și mai empatice la tichetele de asistență.
Început un Client de Servicii de Conversație
La începutul conversației în sprijinul inbox poate fi prima interacțiune pe care clientul le are cu echipa ta. Primele impresii sunt importante! În psihologie, există o teorie numită ” efectul halo.,”Psihologia Astăzi definește efectul halo ca „o prejudecată cognitivă care apare atunci când o judecată pozitivă inițială despre o persoană culorizează inconștient percepția individului în ansamblu.”
pentru a pune în termeni laici: atunci când ești drăguț cu un client și faci o primă impresie amabilă, empatică, ei vor continua să te perceapă ca pe o echipă amabilă și empatică. Ia măsuri suplimentare pentru a face ca primul paragraf din primul răspuns la client empatic și cald, și vă veți da – te o alee-oop pentru data viitoare când ajunge.,
iată câteva fraze minunate pe care le puteți utiliza pentru a vă informa Clientul că vă pasă, chiar de la început.
- „Vă mulțumim pentru a ajunge la acest lucru!”
- ” îmi pare rău să aud că aveți probleme.”
- ” înțeleg cum ar putea fi frustrant.”
- ” sunt fericit să vă ajut!”
- un salut personal, conversațional, adică. „Bună acolo Scott!”
- ” aceasta este o întrebare minunată.,un exemplu excelent de paragraf empatic folosind unele dintre acestea ar putea fi:
Hei acolo Scott,
Vă mulțumim foarte mult pentru a ajunge la acest lucru—îmi pare rău să aud că aveți probleme. Înțeleg în totalitate cum ar putea fi frustrant pentru tine! Să trecem la partea de jos a ceea ce se întâmplă aici. Sunt fericit să ajut.
aliniați-vă cu clientul
după ce le-ați pus în largul lor cu un paragraf de deschidere empatic, este timpul să le spuneți că înțelegeți fundamental de unde provin., Alinierea este parte integrantă a asistenței pentru clienți, deoarece face clientul să se simtă ca și cum ar dori cu adevărat să-i ducă acolo unde trebuie să meargă.dacă clientul percepe că nu îi înțelegi pe deplin situația, este posibil să fie mai puțin înclinat să creadă că îi susții spatele. În timp ce acest lucru nu poate fi o afacere mare în toate interacțiunile de sprijin, poate fi paiul care rupe spatele cămilei în anchete complicate și frustrante., Iată câteva fraze pe care echipa dvs. le poate presăra pe parcursul interacțiunilor dvs. de asistență pentru a vă alinia cu clienții dvs. și pentru a vă asigura că se simt auziți – cheia pentru a arăta empatie în conversațiile de la Serviciul Clienți:
- „înțeleg că sunteți într-o cronologie chiar acum!”
- ” ai dreptate!”
- ” aș pune aceleași întrebări.”
- ” pot auzi că acest lucru este important pentru tine.”
- ” cum ar arăta cel mai bun scenariu?”
- ” am mai avut așa ceva înainte-știu cât de frustrant se poate simți.,”
- cereți mai multe informații despre ceea ce doresc sau au nevoie de fapt.să ne imaginăm că ați dorit să includeți frazele de aliniere imediat după paragrafele de deschidere. Iată cum ar putea arăta:
” pot auzi că acest lucru este cu adevărat important pentru dvs. Ai dreptate, aceasta ar fi o caracteristică valoroasă pentru noi să adăugăm. Acestea fiind spuse, nu este pe foaia de parcurs imediată a produsului. Având în vedere acest lucru, cum ar arăta cel mai bun scenariu al tău?, Am deja de gând să vorbesc cu echipa mea despre acest lucru, dar doriți să lucreze împreună pentru a găsi unele soluții?’
Liniștească Clienții Dvs.
După ce te-ai aliniat cu clienții dvs. să știe că le înțelegi de unde vin, e timpul pentru a utiliza unele empatic fraze să-i asigur că ai de gând să ajute. Puteți vedea deja un pic din acest lucru în paragraful de exemplu anterior: anunțăm clientul că vom vorbi cu echipa despre asta. Totuși, asta nu va funcționa în fiecare scenariu.,
tema principală din secțiunea reasigurare este ca echipa ta să preia controlul asupra unei situații și să folosească multă voce activă. De exemplu: folosind „I” în loc de „noi”, în special pentru acest segment de e-mail. Iată câteva exemple de propoziții pe care le puteți utiliza pentru a vă ușura clientul:
- „voi lucra cu echipa noastră aici pentru a rezolva acest lucru.”
- ” voi reveni la tine cât mai curând posibil.”
- ” sunt capabil să reproduc acest lucru-nu ești doar tu.”
- ” văd problema aici!”
- ” înțeleg cum acest lucru ar putea fi confuz.”
- ” asta are sens total.,”
iata cum ar putea arata în practică:
„nu am o solutie pentru asta acum, dar sunt capabili de a reproduce problema pe care ai descris—nu doar tu! Voi lucra cu echipa noastră aici pentru a rezolva acest lucru. Voi reveni la tine cu ceea ce spun ei cât mai curând posibil. Între timp, încercați caracteristicile XYZ ca soluție.”
dezamorsarea tensiunii cu un client
uneori, indiferent cât de bine lucrate și empatic răspunsurile dumneavoastră la clienți sunt, ei vor fi în continuare frustrat., Este posibil ca ei au fost deja supărat înainte de a ajunge afară, sau că ceva în răspunsul dumneavoastră le-a frecat în mod greșit. Oricum, depinde de tine să-l dezamorsezi și să readuci clientul la o stare mentală bună.la fel ca și în cazul efectului halo pozitiv de sus, de îndată ce pierdeți încrederea clienților dvs., poate fi un lucru extrem de dificil să vă întoarceți. Este important să folosiți vocea pasivă aici pentru a evita să sunați acuzator față de clienții dvs. Dezamorsarea tensiunii aduce toată lumea la împământare egală înainte de a merge mai departe cu restul unei interacțiuni.,
- ” se pare ca XYZ lucru sa întâmplat.”(Mai degrabă decât „ai făcut XYZ lucru”)
- „s-ar putea găsi XYZ de ajutor.”
- ” Anunță-mă dacă te înțeleg greșit.”
- „sună ca…”
- „se pare că ceea ce spui este…”
- „îmi pare rău că ai avut de-a face cu asta.”
- ” ai dreptate.”
- ” vreau să mă asigur că suntem amândoi pe aceeași pagină.”
- le mulțumim pentru furnizarea de detalii suplimentare sau suplimentare
” Vă mulțumim foarte mult pentru timpul acordat pentru a scrie toate acestea. Îmi pare rău că ai avut de-a face cu asta., Deci, doar pentru a reitera ceea ce am auzit spunând: Se pare ca XYZ lucru sa întâmplat. Sună bine? Vreau să mă asigur că suntem amândoi pe aceeași lungime de undă înainte de a merge mai departe. Anunță-mă dacă am vreo neînțelegere.”
închiderea unei conversații de servicii pentru clienți
totul este bine care se termină bine—sau așa se spune. Este important să lăsați conversația pe o notă pozitivă. La fel ca importanța începerii interacțiunii, închiderea interacțiunii dvs. de asistență ar putea fi ultima oportunitate pe care va trebui să o discutați cu acest client., Vrei să le spui un rămas bun și să-i lași cu un gust bun în gură.
iată câteva fraze pe care echipa ta le poate folosi în încheiere pentru a transmite empatie:
- „Anunță-mă dacă sunt în afara marcajului aici.”
- ” apreciez cu adevărat răbdarea ta.”
- ” Vă mulțumim din nou pentru a ajunge!”
- ” anunțați-ne dacă aveți alte întrebări.”
- ” mai este ceva cu care te pot ajuta?”
- ” a fost plăcerea mea!”
- licitați-le un rămas bun.,
Aici e un exemplu punctul de a pune cireasa de pe partea de sus a unui excelent, empatic asistență pentru clienți conversație:
„apreciez răbdarea ta ca am trecut prin toate astea. Dacă mi-a scăpat ceva sau ai întrebări suplimentare, Anunță-mă. În caz contrar, aveți o odihnă excelentă a săptămânii!”
concluzie
empatia este unul dintre puținele lucruri din viață în care minimalismul nu se aplică. Nu există mentalitate” mai puțin este mai mult” aici., Încercați să obțineți echipa ta la piper în cât mai multe dintre aceste fraze, deoarece acestea pot în timpul lor de zi cu zi. Pentru a face și mai ușor: puteți crea câteva fragmente de Expander de Text partajate pe care să le utilizați în timp ce lucrați prin bilete.empatia în serviciul pentru clienți aduce beneficii tuturor. Vă ajută clienții să se simtă auziți și îngrijiți, crește valorile cheie ale clienților și vă ajută echipa de asistență să se simtă bine în legătură cu munca pe care o fac în fiecare zi. Nu sună frumos?
ați dorit toate cele 35 de fraze de empatie într-o singură listă ușor de stocat?, Ne-am întors:
începutul unei conversații de servicii pentru clienți:
- „Vă mulțumim pentru a ajunge despre asta!”
- ” îmi pare rău să aud că aveți probleme.”
- ” înțeleg cum ar putea fi frustrant.”
- ” sunt fericit să vă ajut!”
- un salut personal, conversațional, adică. „Bună acolo Scott!”
- ” aceasta este o întrebare minunată.”
Align with your Customer:
- „am înțeles că sunteți pe o cronologie chiar acum!”
- ” ai dreptate!”
- ” aș pune aceleași întrebări.,”
- ” pot auzi că acest lucru este important pentru tine.”
- ” cum ar arăta cel mai bun scenariu?”
- ” am mai avut așa ceva înainte-știu cât de frustrant se poate simți.”
- cereți mai multe informații despre ceea ce doresc sau au nevoie de fapt.
asigurați-vă clienții:
- „voi lucra cu echipa noastră aici pentru a rezolva acest lucru.”
- ” voi reveni la tine cât mai curând posibil.”
- ” sunt capabil să reproduc acest lucru-nu ești doar tu.”
- ” văd problema aici!”
- ” înțeleg cum acest lucru ar putea fi confuz.”
- ” asta are sens total.,”
difuzând tensiune cu un client:
- „se pare ca XYZ lucru sa întâmplat.”(Mai degrabă decât „ai făcut XYZ lucru”)
- „s-ar putea găsi XYZ de ajutor.”
- ” Anunță-mă dacă te înțeleg greșit.”
- „sună ca…”
- „se pare că ceea ce spui este…”
- „îmi pare rău că ai avut de-a face cu asta.”
- ” ai dreptate.”
- ” vreau să mă asigur că suntem amândoi pe aceeași pagină.”
- le mulțumim pentru furnizarea de detalii suplimentare sau suplimentare.,
închiderea unei conversații de la Serviciul Clienți:
- ” Anunță-mă dacă nu sunt pe marcaj aici.”
- ” apreciez cu adevărat răbdarea ta.”
- ” Vă mulțumim din nou pentru a ajunge!”
- ” anunțați-ne dacă aveți alte întrebări.”
- ” mai este ceva cu care te pot ajuta?”
- ” a fost plăcerea mea!”
- licitați-le un rămas bun.