Tier 4
in Afara de suport pentru probleme care nu sunt acceptate de către organizație
Contractat sprijin pentru elementele furnizate de dar nu direct deservite de către organizație, inclusiv suport pentru imprimante, furnizor de software-ul de sprijin, mașină de întreținere, depozit de sprijin, precum și alte servicii externalizate.,
problemele sau solicitările sunt transmise suportului tier 4 și monitorizate de organizație pentru implementare.
furnizorii preferați și partenerii de afaceri care oferă asistență și servicii pentru articolele furnizate de compania dvs.
Multe companii modifica acest șablon și de a combina sprijinul niveluri în funcție de resursele lor și filosofii. În unele organizații, funcțiile Tier 1 și Tier 2 sunt gestionate de același personal., Alte companii pot combina, de exemplu, funcțiile Tier 2 și Tier 3.un alt mod de a gândi despre niveluri este ca o cronologie: cu cât nivelul unei probleme este escaladat, cu atât mai mult timp (și poate resurse) va fi nevoie pentru a rezolva. Compania dvs. poate:
- să stabilească limite de timp pe niveluri. De exemplu, dacă o problemă Tier 1 durează mai mult de 15 minute, aceasta este ridicată automat la Tier 2.
- lăsați personalul de asistență IT să determine când să escaladeze o problemă.,
tendințe pentru asistență tehnică pe niveluri
tendințele pe care le vedem frecvent în asistența tehnică pe niveluri includ:
- automatizare și orchestrare. Automatizarea și orchestrarea cât mai mult a suportului tehnic crește eficiența și disponibilitatea, reducând în același timp cozile de incidente.
- Self-service și managementul cunoștințelor. Dacă informațiile sunt ușor accesibile în Nivelul 0, clienții pot găsi rapid soluții fără ajutorul IT, economisind resurse mai calificate pentru crearea de noi soluții și depanarea problemelor dificile., Aceasta combină două practici care sunt aici pentru a rămâne: portaluri de autoservire și gestionarea cunoștințelor.
- chat-uri Live (nu pre-scripted). La niveluri mai înalte, chaturile live continuă să înlocuiască o parte semnificativă a apelurilor telefonice. Oferirea unei opțiuni de chat live clienților dvs. îi poate solicita să caute ajutor mai rapid, ceea ce poate promova experiența pozitivă a clienților.desigur, pe măsură ce utilizatorii oricărui produs devin mai savvier, agenții dvs. de asistență trebuie să țină pasul—atât cu propriul produs, cât și cu concurenții., Cu acces complet la internet, cunoașterea este linia de bază; astăzi, ajutorul personalizat și serviciul pentru clienți devin mediul pentru experiențe pozitive.
este necesar suportul tehnic pe niveluri?
un caz poate fi făcută împotriva suport tehnic niveluri. Sprijinul pentru roire, inclusiv roirea inteligentă, s-a dovedit a fi o alternativă puternică la sprijinul tradițional pe niveluri.,oponenții sprijinului pe niveluri citează uneori plictiseala angajaților-rezolvarea acelorași probleme în mod repetat—sau frustrarea clienților, mai ales atunci când utilizatorul își dă seama că știe mai multe despre produs decât reprezentantul help desk care încearcă să o „ajute”.
colaborarea este o soluție adesea propusă: ideea că un bilet de help desk este atribuit unui anumit individ sau grup care fie rezolvă problema direct, fie păstorește biletul (și utilizatorul său) prin sistemul de asistență. Acest lucru poate ajuta personalul de asistență să învețe alte domenii ale companiei și să se asigure că clienții se simt mai bine îngrijiți.,
o abordare colaborativă se bazează în continuare pe delimitarea celor care pot rezolva problemele sau echipele care sunt responsabile pentru bilete, în timp ce altele sunt acolo pentru a ajuta procesul de ajutor, după cum este necesar.
Configurarea asistenței tehnice pe niveluri
stabilirea sau modificarea echipei dvs. de asistență tehnică poate fi copleșitoare, mai ales pe măsură ce compania dvs. crește.dezvoltarea unei structuri este primul pas. Începeți cu identificarea nevoilor și circumstanțelor dvs., De exemplu, utilizatorii unei companii de software vor avea probabil o mulțime de probleme tehnice, în timp ce o companie de servicii sau de vânzare cu amănuntul va avea probleme monetare sau de altă natură. Folosind șablonul tiers de mai sus, stabiliți ce fel de subiecte și probleme s-ar putea încadra în fiecare nivel. Rețineți că unele companii utilizează mai puține niveluri decât cele cinci niveluri (de la 0 la 4) enumerate mai sus. Dacă aveți suficient personal pentru a susține doar trei niveluri, Aceasta este o abordare excelentă!,după ce ați stabilit structura de asistență, luați în considerare modul în care puteți continua să vă sprijiniți personalul de asistență, astfel încât acesta să poată continua să creeze experiențe pozitive pentru clienți:
- definiți abilități de top pentru personalul de asistență. Aceasta poate include o comunicare verbală și scrisă puternică, o expertiză tehnică, Empatie, Abilități bune de ascultare și multe altele.
- definiți abilitățile de top pentru managerii de asistență. Aceasta poate include stabilirea obiectivelor, motivația, experiența în managementul schimbărilor și managementul conflictelor, comunicarea puternică și experiența de angajare.
- creați oportunități de creștere., Aceasta poate include Training-uri formale și informale, mentorship-uri și educație continuă prin resurse web și lecturi.suportul IT pe niveluri este mult îmbunătățit de produsele ITSM și software care automatizează multe dintre funcțiile furnizate de fiecare nivel, cum ar fi BMC Helix. (Aflați mai multe despre alegerea instrumentelor ITSM.)