știți cât de fericiți sunt clienții dvs. cu produsele, serviciile și experiența lor generală cu compania dvs.? dacă răspunsul dvs. este ” NU „sau” nu sunt sigur”, atunci trebuie să luați măsuri și să vă dați seama.
măsurarea satisfacției clienților vă poate arăta unde se îndreaptă afacerea dvs. și unde vă străduiți să satisfaceți așteptările oamenilor.. dacă nivelul de satisfacție al clienților dvs. este scăzut, ar trebui să aflați rapid de ce și să căutați rezoluții., pe de altă parte, satisfacția ridicată a clienților indică faptul că clienții se bucură de experiența lor cu compania dvs.
știați că?
- probabilitatea de a vinde unui client satisfăcut existent este de 60-70% (în timp ce probabilitatea de a converti un client nou este de 5-20%).
- peste 33% dintre clienți ar lua în considerare schimbarea din cauza serviciului nesatisfăcător pentru clienți.,
- după o experiență satisfăcătoare a clienților, 69% dintre oameni ar recomanda afacerea altora, iar 50% ar folosi compania mai frecvent. datorită efectelor potențiale pe care le are pentru compania dvs., este esențial pentru dvs. să înțelegeți care este satisfacția clienților și de ce este importantă pentru afacerea dvs. deci, în acest articol, descompunem definiția de bază a conceptului și analizăm câteva dintre motivele cheie pentru a începe măsurarea satisfacției clienților..,
de asemenea, Veți învăța despre:
- ceea Ce diferentiaza de satisfacție a clienților de fidelizare a clienților
- Cele mai populare de satisfacție a clienților valori acolo
- Cum de a îmbunătăți satisfacția clienților pentru afacerea ta
Să sari în, vom?
nu aștepta ca altcineva să o facă. Angajați-vă și începeți să luați deciziile.,
începeți gratuit
ce este satisfacția clienților?
pur și simplu, satisfacția clienților este cât de mulțumiți sunt oamenii de calitatea produsului și a serviciului pe care îl obțin de la afacerea dvs.puteți măsura satisfacția prin efectuarea de sondaje care solicită clienților să își evalueze angajamentul sau interacțiunea cu afacerea dvs. pe o scară de cinci puncte. chestionarul de satisfacție a clienților folosit pentru aceste sondaje cere de obicei oamenilor să aleagă răspunsuri între „foarte mulțumiți” și ” foarte nemulțumiți.,”
Sursa
ce diferențiază satisfacția clienților de loialitatea clienților?
satisfacția clienților se uită la modul în care clienții se simt despre ofertele dvs. la un moment dat în timp.loialitatea clienților, în schimb, măsoară implicarea lor cu compania dvs. pe termen lung. primul este condus de experiențele de servicii pentru clienți și de brand și trebuie să păstrați aceste experiențe pozitive.,
5 motive pentru care satisfacția clienților este importantă
satisfacția clienților poate schimba jocul pentru afacerea dvs. și iată de ce:
vă ajută să luați decizii de marketing mai inteligente.
satisfacția clienților poate scoate misterul din cheltuielile dvs. de marketing.de exemplu, sondajele privind satisfacția clienților vă pot ajuta să vedeți care produse sunt un succes pentru clienții dvs.în plus, puteți utiliza sondaje pentru a afla ce canale de comunicare preferă clienții.
astfel de informații îți clarifică viziunea, permițându-ți să iei decizii de marketing profitabile.,
te face să ieși în evidență printre concurență.
satisfacția clienților poate servi, de asemenea, ca propunere unică de vânzare, ajutându-vă să ieșiți în evidență într-o industrie competitivă.acest lucru se datorează faptului că oamenii nu mai evaluează companiile în funcție de preț sau produs. În schimb, ei evaluează experiența clienților livrată de o anumită afacere.deci, atunci când oferiți o experiență extraordinară clienților, creați un mediu în care nivelurile de satisfacție sunt ridicate.
și care servește ca un diferențiator de bază între tine și concurența dumneavoastră.
acesta împiedică clienții să churning.,
putinei se întâmplă atunci când un client decide să nu mai utilizați produsul sau serviciul.cercetările efectuate de thinkJar au descoperit că 67% dintre oameni văd experiențele proaste ca un motiv pentru a se rupe.deoarece experiențele negative duc adesea la niveluri scăzute de satisfacție, măsurarea satisfacției clienților vă poate ajuta să identificați dacă clienții sunt sau nu churning la o rată ridicată.dacă satisfacția clientului dvs. este scăzută, atunci puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți calitatea generală a experienței clientului.,
nu este mare-dar pași mici, sinceri, cum ar fi oferirea clienților un înlocuitor gratuit sau furnizarea de sprijin prin canalul lor de alegere. Acestea pot face minuni pentru nivelul de satisfacție al clienților.
acesta solicită recomandări cuvânt-de-gura.
când satisfacția clienților este ridicată, oamenii sunt mult mai susceptibili să vă recomande afacerea.potrivit Accenture, 55% dintre consumatori prezintă loialitate recomandând companiilor pe care le iubesc prietenilor și familiei.,acest lucru poate ajuta la inspirarea trimiterilor verbale, deoarece 83% dintre consumatori au încredere în recomandările din rețeaua lor personală mai mult decât orice altă formă de marketing.clienții satisfăcuți vor împărtăși recomandările companiei pe rețelele de socializare, le vor discuta la locul de muncă și chiar vor pleda pentru afacerea lor preferată.
acesta protejează imaginea online.când urmăriți satisfacția clienților pe rețelele sociale, obțineți o imagine de ansamblu a feedback-ului negativ și pozitiv și puteți lua măsuri relevante pentru a vă proteja marca.,de exemplu, puteți ajunge la clienții nemulțumiți și să explice partea ta de poveste. Scuzele sunt, de asemenea, o parte a transformării unei experiențe negative. în plus, vă puteți oferi posibilitatea de a îndrepta lucrurile și de a oferi o cronologie pentru momentele în care clienții se pot aștepta ca problema lor să fie rezolvată.de asemenea, luați în considerare să faceți toate acestea în mod public.
ca și în, nu luați conversații la un inbox privat. Mai degrabă răspundeți la comentariile clienților în fire deschise, astfel încât mii de alții să vadă că vă pasă de satisfacția clienților.,
cum se măsoară satisfacția clienților
acum că înțelegeți ce este satisfacția clienților, să analizăm modul în care este măsurată. Mai jos sunt pașii pentru măsurarea satisfacției clienților.
Setați un obiectiv
poate părea evident, dar primul pas pentru măsurarea satisfacției clienților este crearea unui obiectiv.
întrebați-vă: care este scopul acestei activități? Ce voi face cu datele? Dacă faceți un efort, asigurați-vă că aveți un obiectiv. De exemplu, puteți stabili un obiectiv de îmbunătățire a calității serviciului pentru clienți., Rezultatele pe care le veți obține din chestionarul de satisfacție a clienților vă vor spune cum funcționează echipa dvs. de asistență în prezent.
dacă clienții sunt oarecum deja mulțumiți de echipa dvs., tot ce trebuie să faceți este să faceți câteva ajustări (cum ar fi urmărirea după ce o problemă a fost rezolvată) pentru a vă atinge obiectivul.,
Alege un satisfactia clientului metrice
După ce ați stabilit un obiectiv, alegeți una din următoarele satisfacție a clienților metrici pentru evaluarea opiniilor clientilor:
Satisfacție a Clienților Scor (CSAT)
satisfactia Clientului este de obicei măsurată prin CSAT, care este aceeași scară 1-5 sondaj care am introdus-o la începutul acestui blog.
avantajul utilizării acestei valori este că este simplu de utilizat și pentru a obține rezultate: oamenii pot oferi răspunsuri la întrebările sondajului privind satisfacția clienților cu doar câteva clicuri.,
pentru a calcula scorul de satisfacție a clienților, cereți clienților să evalueze întrebările folosind o scară de sondaj 1-5: cât de mulțumit sunteți ?după ce aveți răspunsurile, împărțiți numărul total de” răspunsuri satisfăcute ” la numărul total de răspunsuri la sondaj și înmulțiți valoarea cu 100.
după cum puteți vedea,CSAT ajută la determinarea scorurilor medii (exprimate ca procent) ale răspunsurilor satisfăcute., rezultatele generate de această metodă nu necesită o cantitate mare de analiză și aveți opțiunea de a urmări clienții pentru a întreba ce ar putea îmbunătăți scorurile de satisfacție ale clienților.
scorul net al promotorului (NPS)
în limbaj simplu, NPS este rezultatul pe care îl obțineți atunci când chestionați clienții cu chestionarul „ați recomanda” satisfacția clienților. cu scorul net al promotorului, clienții au capacitatea de a clasifica o companie de la 1 la 10, 10 fiind cea mai mare satisfacție a clienților și 1 fiind cea mai mică.,ceea ce este diferit la NPS este că clasifică clienții în trei grupuri pe baza scorurilor lor: detractori, neutrali și promotori.clienții care evaluează compania dvs. de la 0 la 6 sunt clasificați ca „detractori.”Detractorii sunt clienți nemulțumiți care sunt foarte probabil să nu vă mai ofere afacerea lor.
oamenii care vă dau un 7 sau 8 sunt „neutri” care pot deveni avocații dvs. sau pot trece la concurenții dvs. în cele din urmă, cei care aleg 9 sau 10 sunt clasificați ca „promotori.,”Promotorii sunt considerați clienți fideli, care sunt foarte susceptibili să răspândească cuvinte pozitive despre compania dvs. pentru a calcula scorul net al promotorului, deduceți procentul de detractori din procentul de promotori. de exemplu, dacă există 100 de respondenți și obțineți 10, 30 și 60 de răspunsuri în intervalul de la 0 la 6 (detractori), 7 la 8 (neutre) și, respectiv, 9 la 10 (promotori), NPS ar fi următorul:
scorul net al promotorului = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
Sursa
cel mai bun scor pe care îl puteți obține este +100 și cel mai rău scor pe care îl puteți obține este -100.
cu cât NPS este mai mare, cu atât clienții vor recomanda afacerea dvs. altora.
scorul efortului clientului (ces)
CES urmează un traseu diferit de celelalte valori ale satisfacției clienților din această listă.
în esență, ces întreabă clienții :” cât de mult efort a trebuit să faceți pentru a rezolva o problemă/un serviciu furnizat / o întrebare răspuns?,”
scara chestionarului de satisfacție a clienților ces merge de obicei de la 1 la 7, 1 ceea ce implică faptul că a fost extrem de ușor și 7 spunând că a fost extrem de dificil. După ce răspunsurile au fost colectate, puteți calcula media CES scăzând procentul de răspunsuri ușoare din procentul de răspunsuri dificile.
cu cât CES este mai mic, cu atât mai ușor a fost pentru clienți să finalizeze o anumită sarcină.
sursă
creați un sondaj
sondajele sunt un instrument util pentru colectarea informațiilor referitoare la valorile discutate mai sus.,
puteți utiliza Formulare Google sau SurveyMonkey pentru a crea un sondaj bun în câteva minute.Ambele instrumente vă permit să glisați și să fixați diverse elemente și să configurați răspunsuri multiple. de asemenea, există o varietate de șabloane pre-făcute din care puteți alege, dintre care unele se bazează deja pe valori ale satisfacției clienților.
SurveyMonkey, de exemplu, oferă un șablon pentru scorul Net promotor., Iată cum arată eșantionul chestionarului de satisfacție a clienților pentru NPS:
Simțiți-vă liber să aplicați șablonul ales pentru a configura designul sondajului dvs. privind satisfacția clienților.
În plus, nu treceți peste bord cu lista de întrebări pe care le scrieți pentru sondajul dvs. Cercetarea SurveyMonkey a arătat că respondenții au fost susceptibile de a abandona un sondaj care a durat șapte până la opt minute pentru a finaliza. . indiferent de tipul de sondaj pe care intenționați să îl efectuați, vizați un timp de răspuns de maximum cinci minute și zece întrebări.,
Obțineți momentul potrivit
momentul sondajului privind satisfacția clienților este esențial. în mod ideal, ar trebui să fie trimis imediat după o interacțiune cu echipa dvs. de asistență sau în decurs de 24 de ore, astfel încât conversația să rămână proaspătă în memoria clienților dvs. în caz contrar, ei pot uita cum se simt. pe de altă parte, sondajele legate de un produs sau serviciu ar trebui trimise cândva după efectuarea unei achiziții. acest lucru se datorează faptului că este nevoie de un timp pentru consumatori să se familiarizeze cu elementul sau serviciul., în timp ce calendarul variază de la companie la companie, o regulă bună este să trimiteți sondajul cel puțin trei zile după cumpărare.
analizați datele și veniți cu soluții
datele pe care le colectați nu vor fi benefice decât dacă le puteți utiliza pentru a extrage informații relevante. deci, odată ce obțineți un număr bun de răspunsuri, uitați-vă la modelele din date și trageți concluzii.de exemplu, răspunsurile la un sondaj CSAT pot ajuta la dezvăluirea blocajelor într-o anumită etapă a călătoriei clientului., dacă clienții prezintă un nivel scăzut de satisfacție imediat după cumpărarea unui produs, acest lucru ar putea indica faptul că calea lor către conversie trebuie refăcută. de asemenea, răspunsurile la un sondaj CES pot indica probleme în serviciul dvs. pentru clienți. dacă scorul efortului clientului dvs. este scăzut, ar trebui să luați măsuri, cum ar fi reducerea timpului de răspuns, furnizarea de instruire echipei de servicii pentru clienți și implementarea unor canale de asistență convenabile (cum ar fi chat-ul live pe site-ul companiei dvs.)., în plus ,puteți contacta direct respondenții specifici, mulțumindu-le pentru feedback-ul lor și cerându-vă scuze pentru orice inconveniente.posibilitățile sunt nelimitate atunci când se arunca cu capul adânc în datele. în timp ce satisfacția clienților este relativ ușor de măsurat și analizat, este mult mai dificil să inovezi și să îndeplinești așteptările ridicate ale clienților de astăzi. deci, în loc să vă puneți toate speranțele în mementouri automate pentru ziua de naștere, luați în considerare următorii pași de acțiune pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.,când vine vorba de construirea unei strategii de servicii pentru clienți, companiile tind adesea să treacă cu vederea cel mai ieftin canal de asistență: resurse de auto-ajutor sub formă de Întrebări frecvente, tutoriale și baze de cunoștințe. conform cercetărilor, 89 la sută dintre consumatori se așteaptă ca întreprinderile să aibă un portal online de autoservire pentru asistență pentru clienți. Deci, poate fi o idee bună să creați materiale care să permită clienților să devină utilizatori mai informați și mai buni ai unui produs sau serviciu.,
Nike, de exemplu, oferă o pagină FAQ să spun consumatorii despre diferențele dintre mai multe variante de Apple Watch Nike:
ia în Considerare construirea de auto-ajutor de resurse care face mai ușor pentru consumatori să găsească răspunsuri la întrebările lor. Aceasta ar putea include întrebări frecvente structurate, tutoriale YouTube și multe altele.
creați o experiență omnichannel
adoptarea unei abordări omnichannel este esențială pentru a supraîncărca fericirea clienților dvs. într-un peisaj incredibil de multi-canal., una dintre cele mai bune metode de a face acest lucru este să folosiți datele pe care le aveți despre clienții dvs. (cum ar fi adresa de e-mail și numărul lor de telefon) pentru a le oferi o experiență perfectă în diferite puncte de contact. de exemplu, o conversație care începe pe Twitter poate fi continuată prin e-mail sau SMS, cu tot contextul relevant păstrat pe platforme. utilizarea omnichannel înseamnă, de asemenea, partajarea informațiilor despre comportamentul clienților și istoricul achizițiilor cu echipele dvs. de vânzări și marketing., acest lucru îi va ajuta să ofere recomandări personalizate, cum ar fi oferte speciale bazate pe ceea ce clienții au cumpărat în trecut.
puneți clientul pe primul loc
Nu lăsați niciodată o problemă sau o problemă să vă depășească clienții și nevoile lor pentru importanța sa. de exemplu, dacă un produs s-a defectat sau serviciul a fost gestionat greșit, nu dați vina pe client și nu spuneți că nu a urmat instrucțiunile din manual.
în schimb, încercați să răspundă nevoilor lor și amintiți-vă că este clientul care are întotdeauna dreptate., Taco Bell, De exemplu, le-a spus celor 6000 de locuitori din Betel, Alaska că vor deschide primul lor Lanț de restaurante Taco Bell din localitate. Cu toate acestea, a fost o glumă elaborată care a lăsat oamenii confuzi și dezamăgiți. pentru a remedia situația, marca a implementat o tactică de marketing surpriză și încântare, ridicând un camion în loc cu 10.000 de tacos. Acesta a fost un moment wow pentru locuitorii din Betel și clienții dovedit sunt vitale pentru companie. oamenii iubesc companiile care merg în plus în serviciul pentru clienți., Clienții satisfăcuți vă vor beneficia, în multe feluri, și nu vor pleca niciodată atunci când îi tratați continuu bine.
concluzie
măsurarea satisfacției clienților este calea de urmat pentru toate întreprinderile. deoarece oamenii de astăzi au atât de multe opțiuni de cumpărare și înlocuitori, nu vă mai puteți permite să ignorați importanța de a oferi experiențe extraordinare clienților dvs.,identificarea cerințelor cheie de – a lungul călătoriei clienților dvs., colectarea feedback-ului pentru a îmbunătăți sau a repeta experiențele acestora și aplicarea tendințelor vă va ajuta să îmbunătățiți satisfacția clienților-și, ulterior, să generați mai multe venituri și vânzări.