Wir alle wissen, dass es cool ist, freundlich zu sein. Aber wussten Sie auch, dass es gut fürs Geschäft ist? Laut dem Empathy Index, einem Bericht, der das Maß an Empathie (oder deren Fehlen) in den Kulturen von fast 200 Unternehmen in wichtigen Finanzindizes analysiert, „er Top 10 Unternehmen haben ihren Wert mehr als doppelt so stark gesteigert wie die Bottom 10 und erzielten 50 Prozent mehr Gewinn (definiert durch Marktkapitalisierung).“
Wie ist das für den Wettbewerbsvorteil?,
Darüber hinaus ein gutes Gefühl für Ihre Kunden und die Steigerung der wichtigsten Unternehmen Metriken, mit Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice ein gutes Gefühl für Ihr Team, auch. In der Tat steigert das Tun schöner Dinge für andere Ihr Serotonin, den Neurotransmitter, der dazu beiträgt, diese Gefühle der Zufriedenheit und des Wohlbefindens zu erzeugen. Ähnlich wie das Gefühl, das Sie nach dem Training bekommen, setzt Empathie auch Endorphine frei: ein Phänomen, das als „Helferhoch“ bekannt ist.“
Unterstützung Menschen sind bereits von Natur aus einfühlsam, oder sie sollten es sein, wenn Sie die richtigen Kandidaten einstellen. Davon abgesehen kann niemand die ganze Zeit perfekt sein., Wir haben einige Listen mit einfühlsamen Phrasen zusammengestellt, um Ihr Team dazu zu inspirieren, noch einfühlsamere Antworten auf Support-Tickets zu erstellen.
Beginn eines Kundendienstgesprächs
Der Beginn Ihres Gesprächs im Support-Posteingang ist möglicherweise die allererste Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrem Team hat. Erste Eindrücke sind wichtig! In der Psychologie gibt es eine Theorie namens “ Halo-Effekt.,“Die Psychologie definiert heute den Halo-Effekt als“ eine kognitive Voreingenommenheit, die auftritt, wenn ein anfängliches positives Urteil über eine Person die Wahrnehmung des Individuums als Ganzes unbewusst färbt.“
Um es mit Laien zu sagen: Wenn Sie nett zu einem Kunden sind und einen freundlichen, einfühlsamen ersten Eindruck hinterlassen, werden sie Sie weiterhin als ein freundliches, einfühlsames Team wahrnehmen. Machen Sie die zusätzlichen Schritte, um diesen ersten Absatz Ihrer allerersten Antwort auf Ihre Kunden einfühlsam und warmherzig zu machen, und Sie geben sich eine Alley-oop für das nächste Mal, wenn sie erreichen.,
Hier sind einige großartige Sätze, mit denen Sie Ihren Kunden von Anfang an mitteilen können, dass Sie sich darum kümmern.
- „Thanks for reaching out about this!“
- “ Es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme haben.“
- “ Ich verstehe, wie das frustrierend sein könnte.“
- “ Ich helfe gerne!“
- Eine persönliche, Konversationsgruß, dh. „Hi, Scott!“
- “ Das ist eine tolle Frage.,“
Ein großartiges Beispiel für einen einfühlsamen Absatz, der einige davon verwendet, könnte sein:
Hey, Scott,
Vielen Dank, dass Sie sich dazu geäußert haben-es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme haben. Ich verstehe total, wie das für Sie frustrierend sein könnte! Lass uns auf den Grund gehen, was hier los ist. Ich helfe gerne.
Richten Sie sich an Ihren Kunden aus
Nachdem Sie sie mit einem einfühlsamen Eröffnungsabschnitt beruhigt haben, ist es Zeit, sie wissen zu lassen, dass Sie grundsätzlich verstehen, woher sie kommen., Ausrichtung ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundensupports, da der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn wirklich dorthin bringen möchten, wo er hingehen muss.
Wenn Ihr Kunde wahrnimmt, dass Sie ihre Situation nicht vollständig verstehen, sind sie möglicherweise weniger geneigt zu glauben, dass Sie ihren Rücken haben. Das ist zwar nicht bei allen Support-Interaktionen eine große Sache, aber es kann der Strohhalm sein, der dem Kamel in kniffligen, frustrierenden Anfragen den Rücken bricht., Hier sind ein paar Sätze, die Ihr Team während Ihrer Support-Interaktionen streuen kann, um sich auf Ihre Kunden auszurichten und sicherzustellen, dass sie sich gehört fühlen – der Schlüssel, um Empathie in Kundendienstgesprächen zu zeigen:
- „Ich verstehe, dass Sie sich gerade auf einer Zeitleiste befinden!“
- “ Sie haben völlig Recht!“
- “ Ich würde dieselben Fragen stellen.“
- „ich kann hören, dass dies für Sie wichtig ist.“
- “ Wie würde Ihr Best-Case-Szenario aussehen?“
- “ Ich habe so etwas schon einmal erlebt—ich weiß, wie frustrierend es sich anfühlen kann.,“
- Fragen Sie nach weiteren Informationen darüber, was sie tatsächlich wollen oder brauchen.
Stellen wir uns vor, Sie wollten Ihre Ausrichtungssätze direkt nach Ihren ersten Absätzen einfügen. So könnte das aussehen:
“ Ich kann hören, dass dies für Sie wirklich wichtig ist. Sie haben völlig recht, dies wäre eine wertvolle Funktion für uns hinzuzufügen. Davon abgesehen steht es nicht auf unserer unmittelbaren Produkt-Roadmap. In diesem Sinne, wie würde Ihr Best-Case-Szenario aussehen?, Ich werde bereits mit meinem Team darüber sprechen, aber möchten Sie zusammenarbeiten, um einige Problemumgehungen zu finden?‘
Beruhigen Sie Ihre Kunden
Nachdem Sie sich mit Ihren Kunden abgestimmt haben, damit sie wissen, woher sie kommen, ist es Zeit, einige einfühlsame Phrasen zu verwenden, um ihnen zu versichern, dass Sie helfen werden. Sie können bereits ein wenig davon im vorherigen Beispielabschnitt sehen: Wir lassen den Kunden wissen, dass wir mit dem Team darüber sprechen würden. Das wird jedoch nicht in jedem Szenario funktionieren.,
Das Hauptthema im Abschnitt „Beruhigung“ besteht darin, dass Ihr Team eine Situation in Besitz nimmt und viel aktive Stimme verwendet. Beispiel: Verwenden Sie“ I „anstelle von“ Wir “ speziell für dieses Segment Ihrer E-Mail. Hier sind einige Beispielsätze, mit denen Sie Ihren Kunden beruhigen können:
- „Ich werde hier mit unserem Team zusammenarbeiten, um dies zu lösen.“
- “ Ich komme so schnell wie möglich zu dir zurück.“
- “ Ich kann das reproduzieren—es bist nicht nur du.“
- „ich sehe das problem hier!“
- “ Ich verstehe, wie das verwirrend sein könnte.“
- „Das macht total Sinn.,“
So könnte das in der Praxis aussehen:
“ Ich habe gerade keine Lösung dafür, aber ich kann das Problem reproduzieren, das Sie beschreiben-es sind nicht nur Sie! Ich werde mit unserem Team hier zusammenarbeiten, um das zu lösen. Ich werde so schnell wie möglich mit dem, was sie sagen, zu Ihnen zurückkehren. Versuchen Sie in der Zwischenzeit XYZ-Funktionen als Problemumgehung.“
Spannung mit einem Kunden entschärfen
Manchmal, egal wie gut verarbeitet und einfühlsam Ihre Antworten auf Kunden sind, werden sie immer noch frustriert sein., Es ist möglich, dass sie bereits wütend waren, bevor sie sich gemeldet haben, oder dass etwas in Ihrer Antwort sie falsch gerieben hat. So oder so, es liegt an Ihnen, es zu entschärfen und den Kunden wieder in einen guten mentalen Zustand zu bringen.
So wie mit dem positiven Halo-Effekt von oben, sobald Sie das Vertrauen Ihrer Kunden verlieren, kann es extrem schwierig sein, zurück zu kommen. Es ist wichtig, hier die passive Stimme zu verwenden, um zu vermeiden, dass Ihre Kunden beschuldigt werden. Die Entschärfung der Spannung bringt alle auf die gleiche Erdung, bevor sie mit dem Rest einer Interaktion fortfahren.,
- “ Es scheint, als wäre etwas passiert.“(Anstatt „Du hast XYZ-Sache gemacht“)
- “ Sie könnten XYZ hilfreich finden.“
- “ Lass es mich wissen, wenn ich dich falsch verstehe.“
- „Es klingt wie…“
- „Es scheint, als ob das, was Sie sagen,…“
- „Es tut mir leid, dass Sie damit umgehen mussten.“
- “ Du hast recht.“
- “ Ich möchte sicherstellen, dass wir beide auf derselben Seite sind.“
- Vielen Dank für die Bereitstellung zusätzlicher oder zusätzlicher Details
“ Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, all das zu schreiben. Es tut mir leid, dass du dich darum kümmern musstest., Also, nur um zu wiederholen, was ich Sie sagen höre: Es scheint, als wäre etwas passiert. Klingt das richtig? Ich möchte sicherstellen, dass wir beide auf derselben Seite sind, bevor wir fortfahren. Lass es mich wissen, wenn ich etwas falsch verstehe.“
Schließen eines Kundendienstgesprächs
Alles gut, das gut endet—oder so sagen sie. Es ist wichtig, Ihr Gespräch positiv zu belassen. Ähnlich wie die Bedeutung des Beginns der Interaktion könnte das Schließen Ihrer Support-Interaktion die letzte Gelegenheit sein, mit diesem Kunden zu sprechen., Sie wollen ihnen einen schönen Abschied bieten, und lassen Sie sie mit einem guten Geschmack im Mund.
Hier sind einige Sätze, die Ihr Team zum Schluss verwenden kann, um Empathie zu vermitteln:
- „Lassen Sie mich wissen, ob ich hier nicht im Vorteil bin.“
- „ich Schätze Ihre Geduld.“
- “ Nochmals vielen Dank für das Erreichen!“
- “ Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.“
- “ Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“
- “ Es war mir eine Freude!“
- Verabschiede dich von ihnen.,
Hier ist ein Beispiel dafür, wie man die Kirsche auf ein ausgezeichnetes, einfühlsames Kunden-Support-Gespräch setzt:
„Ich schätze Ihre Geduld sehr, da wir all dies durchgemacht haben. Wenn ich etwas verpasst habe oder Sie zusätzliche Fragen haben, lassen Sie es mich wissen. Ansonsten haben Sie einen ausgezeichneten Rest Ihrer Woche!“
Fazit
Empathie ist eines der wenigen Dinge im Leben, bei denen Minimalismus nicht zutrifft. Hier gibt es keine „Weniger ist mehr“ – Mentalität., Versuchen Sie, Ihr Team dazu zu bringen, im Alltag so viele dieser Sätze wie möglich einzugeben. Um es noch einfacher zu machen: Sie können einige freigegebene Text-Expander-Snippets erstellen, die Sie beim Durcharbeiten von Tickets verwenden können.
Empathie im Kundenservice kommt allen zugute. Es hilft Ihren Kunden, sich gehört und umsorgt zu fühlen, es steigert die wichtigsten Kundenmetriken und es hilft Ihrem Support-Team, sich gut über die Arbeit zu fühlen, die sie jeden Tag leisten. Klingt das nicht nett?
Wollten Sie alle 35 Empathie Phrasen in einer einfach zu speichern Liste?, We got your back:
Beginning a Customer Service Conversation:
- “ Danke, dass du das erreicht hast!“
- “ Es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme haben.“
- “ Ich verstehe, wie das frustrierend sein könnte.“
- “ Ich helfe gerne!“
- Eine persönliche, Konversationsgruß, dh. „Hi, Scott!“
- “ Das ist eine tolle Frage.“
Richten Sie sich an Ihren Kunden aus:
- “ Ich verstehe, dass Sie sich gerade auf einer Zeitleiste befinden!“
- “ Sie haben völlig Recht!“
- “ Ich würde dieselben Fragen stellen.,“
- „ich kann hören, dass dies für Sie wichtig ist.“
- “ Wie würde Ihr Best-Case-Szenario aussehen?“
- “ Ich habe so etwas schon einmal erlebt—ich weiß, wie frustrierend es sich anfühlen kann.“
- Fragen Sie nach weiteren Informationen darüber, was sie tatsächlich wollen oder brauchen.
Beruhigen Sie Ihre Kunden:
- “ Ich werde hier mit unserem Team zusammenarbeiten, um dies zu lösen.“
- “ Ich komme so schnell wie möglich zu dir zurück.“
- “ Ich kann das reproduzieren—es bist nicht nur du.“
- „ich sehe das problem hier!“
- “ Ich verstehe, wie das verwirrend sein könnte.“
- „Das macht total Sinn.,“
Diffuse Spannung mit einem Kunden:
- “ Es scheint, als wäre etwas passiert.“(Anstatt „Du hast XYZ-Sache gemacht“)
- “ Sie könnten XYZ hilfreich finden.“
- “ Lass es mich wissen, wenn ich dich falsch verstehe.“
- „Es klingt wie…“
- „Es scheint, als ob das, was Sie sagen,…“
- „Es tut mir leid, dass Sie damit umgehen mussten.“
- “ Du hast recht.“
- “ Ich möchte sicherstellen, dass wir beide auf derselben Seite sind.“
- Vielen Dank für die Bereitstellung zusätzlicher oder zusätzlicher Details.,
Schließen eines Kundendienstgesprächs:
- “ Lassen Sie mich wissen, ob ich hier falsch liege.“
- „ich Schätze Ihre Geduld.“
- “ Nochmals vielen Dank für das Erreichen!“
- “ Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.“
- “ Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“
- “ Es war mir eine Freude!“
- Verabschiede dich von ihnen.