všichni víme, že je skvělé být laskavý. Ale věděli jste také, že je to dobré pro podnikání? Podle Empatie Index zprávu, která analyzuje úroveň empatie (nebo nedostatek thereof) v kulturách téměř 200 společností na hlavních finančních ukazatelů, “ – top 10 firem se zvýšily v hodnotě více než dvakrát tolik jako spodní 10 a generované 50 procent větší příjmy (definovány podle tržní kapitalizace).“
Jak je to pro konkurenční výhodu?,
kromě toho se cítí dobře pro svého zákazníka a zvyšuje klíčové metriky společnosti, pomocí laskavosti a empatie v zákaznickém servisu se cítí dobře i pro váš tým. Ve skutečnosti, dělat pěkné věci pro ostatní zvyšuje serotonin, neurotransmiter, který pomáhá vytvářet tyto pocity spokojenosti a pohody. Stejně jako pocit, který získáte po cvičení, empatie také uvolňuje endorfiny: jev známý jako „pomocník je vysoký.“
lidé podpory jsou již přirozeně empatičtí, nebo by měli být, pokud najímáte správné kandidáty. Jak již bylo řečeno, nikdo nemůže být dokonalý po celou dobu., Jsme sestavili několik seznamů empatický fráze pomoci inspirovat svůj tým k řemeslu i více empatické reakce na podporu lístky.
Začátek Zákaznický Servis Konverzace
Na začátek vaší konverzace podporu doručená pošta může být velmi první interakce, že váš zákazník má se svým týmem. První dojmy jsou důležité! V psychologii, existuje teorie nazvaná “ halo efekt., Psychologie Dnes definuje halo efekt jako „kognitivní zkreslení, které se vyskytuje při počáteční pozitivní úsudek o člověku podvědomě barvy vnímání jednotlivce jako celek.“
laicky řečeno: když jste milý k zákazníkům a aby laskavý, empatický první dojem, budou i nadále vnímat jako milý, empatický tým. Udělejte další kroky k tomu, aby první odstavec vaší první reakce na váš zákazník empatický a teplý, a příště si dáte alley-oop pro příště, až se natáhnou.,
zde jsou některé skvělé fráze, které můžete použít k tomu, aby váš zákazník věděl, že vám záleží, hned od začátku.
- “ Díky za oslovení o tom!“
- “ je mi líto, že máte potíže.“
- “ chápu, jak by to mohlo být frustrující.“
- “ jsem rád, že vám mohu pomoci!“
- osobní, konverzační pozdrav, tj. „Ahoj, Scotte!“
- “ to je skvělá otázka.,“
skvělý příklad toho, empatický odstavce pomocí některé z těchto může být:
Ahoj Scott,
Díky moc za oslovení o tom—je mi líto, že máte potíže. Naprosto chápu, jak by to mohlo být frustrující pro vás! Pojďme dolů na konec toho, co se tady děje. Rád vám pomůžu.
Sladit s Vaším Zákazníkem
Poté, co jste dal je v pohodě s empatický úvodním odstavci, je čas, aby dejte jim vědět, že jste zásadně pochopit, kde se vzaly., Zarovnání je nedílnou součástí zákaznické podpory, protože zákazník má pocit, že je skutečně chcete dostat tam,kam potřebují.
Pokud váš zákazník vnímá, že plně nerozumíte jeho situaci, může být méně nakloněn věřit, že máte záda. I když to nemusí být velký problém ve všech podpůrných interakcích, může to být sláma, která zlomí velblouda záda v záludných, frustrujících dotazech., Zde je několik frází, které váš tým může posypeme celé vaší podporu interakce sladit s vašimi zákazníky a ujistěte se, že mají pocit, slyšel – klíč k zobrazuji empatie v zákaznický servis konverzace:
- „chápu, že jsi na časové ose právě teď!“
- “ máte naprostou pravdu!“
- “ ptal bych se na stejné otázky.“
- “ slyším, že je to pro vás důležité.“
- “ jak by vypadal váš nejlepší scénář?“
- “ něco takového se mi stalo už dříve—vím, jak frustrující to může cítit.,“
- požádejte o další informace o tom, co skutečně chtějí nebo potřebují.
představme si, že jste chtěli zahrnout své zarovnávací fráze hned po otevření odstavců. Zde je to, co by mohlo vypadat:
„slyším, že je to pro vás opravdu důležité. Máte naprostou pravdu,to by pro nás byla cenná vlastnost. Jak již bylo řečeno, není to na našem okamžitém plánu produktů. S ohledem na to, jak by vypadal váš nejlepší scénář?, Už o tom budu mluvit se svým týmem, ale chtěli byste spolupracovat, abyste našli nějaké řešení?‘
Ujistit, že Vaši Zákazníci
Poté, co jste v souladu s vašimi zákazníky, aby věděli, že jste pochopili, odkud jdou, je na čase použít nějaký empatický fráze, aby je uklidnil, že pomůžeš. To už můžete vidět v předchozím příkladu: dáme zákazníkovi vědět, že o tom budeme mluvit s týmem. To však nebude fungovat v každém scénáři.,
hlavním tématem v sekci ujištění je, aby váš tým převzal odpovědnost za situaci a použil hodně aktivního hlasu. Například: použití „i“ namísto „my“, konkrétně pro tento segment vašeho e-mailu. Zde je několik ukázkových vět, které můžete použít k usnadnění vašeho zákazníka:
- “ budu pracovat s naším týmem, abych to vyřešil.“
- “ vrátím se k vám co nejdříve.“
- “ jsem schopen reprodukovat to – není to jen vy.“
- “ vidím problém zde!“
- “ chápu, jak by to mohlo být matoucí.“
- “ to dává naprostý smysl.,“
Zde je, jak to může vypadat v praxi:
„nemám pro to řešení hned teď, ale jsem schopen reprodukovat problém, který popisuješ—že to není jen vy! Budu spolupracovat s naším týmem, abychom to vyřešili. Ozvu se vám s tím, co řeknou, co nejdříve. Mezitím zkuste funkce XYZ jako řešení.“
Zmírnění Napětí se Zákazníkem
Někdy, bez ohledu na to, jak dobře-řemeslně a empatický vaše odpovědi jsou zákazníci, budou frustrovaní., Je možné, že už byli naštvaní, než se dostali ven, nebo že něco ve své odpovědi třel je špatně. Ať tak či onak, je na vás, abyste ji zneškodnili a dostali zákazníka zpět do dobrého duševního stavu.
stejně jako u pozitivního halo efektu shora, jakmile ztratíte důvěru svých zákazníků, může být velmi obtížné se vrátit. Je důležité použít pasivní hlas zde, aby se zabránilo znějící obviňující vůči svým zákazníkům. Zneškodnění napětí přivádí každého k rovnému uzemnění, než se posune vpřed se zbytkem interakce.,
- “ zdá se, že se to stalo.“(Spíše než“udělal jsi XYZ věc“)
- “ můžete najít XYZ užitečné.“
- “ dejte mi vědět, pokud vás nepochopím.“
- „Zní to jako…“
- “ zdá se, že to, co říkáte, je…“
- „je mi líto, že jste se s tím museli vypořádat.“
- “ máte pravdu.“
- “ chci se ujistit, že jsme oba na stejné stránce.“
- Děkuji jim za to, že poskytuje další, nebo další detaily
„Díky moc, že sis našel čas napsat všechno. Je mi líto, že jste se s tím musel vypořádat., Tak, jen zopakovat to, co jsem tě slyšel říkat: vypadá to, že XYZ věc se stala. Zní to správně? Chci se ujistit, že jsme oba na stejné stránce, než se pohneme kupředu. Dejte mi vědět, jestli něco nepochopím.“
ukončení konverzace zákaznického servisu
vše dobře končí-nebo tak říkají. Je důležité nechat konverzaci na pozitivní poznámce. Stejně jako důležitost začátku interakce, uzavření vaší podpůrné interakce může být poslední příležitostí, kdy budete muset s tímto zákazníkem mluvit., Chcete jim dát laskavé rozloučení a nechat je s dobrým vkusem v ústech.
Zde jsou některé fráze, které váš tým může použít na závěr sdělit empatie:
- „Dejte mi vědět, jestli jsem mimo.“
- “ opravdu si vážím vaší trpělivosti.“
- “ ještě jednou díky za oslovení!“
- “ dejte nám vědět, pokud máte nějaké další otázky.“
- “ je ještě něco, s čím vám mohu pomoci?“
- “ bylo mi potěšením!“
- dejte jim laskavé rozloučení.,
Zde je příklad odstavce, jak dát třešeň na vrcholu vynikající, empatický zákaznickou podporu konverzaci:
„já opravdu oceňuji vaši trpělivost, jak jsme šli přes to všechno. Jestli mi něco uniklo, nebo máte další otázky, dejte mi vědět. V opačném případě máte vynikající zbytek týdne!“
Závěr
Empatie je jedna z mála věcí v životě, kde minimalismus neplatí. Neexistuje žádná mentalita“ méně je více“., Snažte se dostat svůj tým na pepř v co nejvíce z těchto frází, jak mohou během jejich day-to-day. Aby to bylo ještě jednodušší: dalo by se vytvořit nějaké sdílené textové Expander úryvky využít, jak budete pracovat přes vstupenky.
empatie ve službách zákazníkům prospívá všem. To pomůže vaši zákazníci cítit slyšel o tom, a staral se o, posiluje klíčové metriky zákazníka a pomáhá váš tým podpory dobrý pocit práci, kterou dělají každý den. Nezní to hezky?
Chtěli jste všech 35 empatických frází v jednom snadno uložitelném seznamu?, Máme vaše záda:
Začátek Zákaznický Servis Konverzaci:
- „Díky za pomoc!“
- “ je mi líto, že máte potíže.“
- “ chápu, jak by to mohlo být frustrující.“
- “ jsem rád, že vám mohu pomoci!“
- osobní, konverzační pozdrav, tj. „Ahoj, Scotte!“
- “ to je skvělá otázka.“
zarovnejte se zákazníkem:
- “ chápu, že právě teď jste na časové ose!“
- “ máte naprostou pravdu!“
- “ ptal bych se na stejné otázky.,“
- “ slyším, že je to pro vás důležité.“
- “ jak by vypadal váš nejlepší scénář?“
- “ něco takového se mi stalo už dříve—vím, jak frustrující to může cítit.“
- požádejte o další informace o tom, co skutečně chtějí nebo potřebují.
uklidněte své zákazníky:
- “ budu spolupracovat s naším týmem, abychom to vyřešili.“
- “ vrátím se k vám co nejdříve.“
- “ jsem schopen reprodukovat to – není to jen vy.“
- “ vidím problém zde!“
- “ chápu, jak by to mohlo být matoucí.“
- “ to dává naprostý smysl.,“
rozptylující napětí se zákazníkem:
- “ zdá se, že se stala věc XYZ.“(Spíše než“udělal jsi XYZ věc“)
- “ můžete najít XYZ užitečné.“
- “ dejte mi vědět, pokud vás nepochopím.“
- „Zní to jako…“
- “ zdá se, že to, co říkáte, je…“
- „je mi líto, že jste se s tím museli vypořádat.“
- “ máte pravdu.“
- “ chci se ujistit, že jsme oba na stejné stránce.“
- děkuji jim za poskytnutí dalších nebo dalších podrobností.,
ukončení konverzace zákaznického servisu:
- “ dejte mi vědět, jestli jsem mimo značku zde.“
- “ opravdu si vážím vaší trpělivosti.“
- “ ještě jednou díky za oslovení!“
- “ dejte nám vědět, pokud máte nějaké další otázky.“
- “ je ještě něco, s čím vám mohu pomoci?“
- “ bylo mi potěšením!“
- dejte jim laskavé rozloučení.