Tier 4
Vnější podporu pro problémy, které nejsou podporovány organizace,
Smluvně podporu pro položky poskytována, ale ne přímo obsluhovány organizace, včetně podpory tiskáren, dodavatel softwarové podpory, údržba stroje, sklad podporu, a dalších externích služeb.,
problémy nebo požadavky jsou předávány na podporu tier 4 a monitorovány organizací pro implementaci.
preferovaní dodavatelé a obchodní partneři poskytující podporu a služby pro položky poskytované vaší společností.
Mnoho společností upravit tuto šablonu a kombinovat podporu úrovní podle jejich zdrojů a filozofie. V některých organizacích jsou funkce Tier 1 a Tier 2 zpracovány stejným personálem., Jiné společnosti mohou například kombinovat funkce Tier 2 a Tier 3.
dalším způsobem, jak přemýšlet o úrovních, je časová osa: čím vyšší je úroveň, tím více času (a možná i zdrojů) bude potřeba vyřešit. Vaše společnost může:
- nastavit časové limity na úrovních. Například, pokud problém Tier 1 trvá déle než 15 minut, je automaticky zvýšen na úroveň 2.
- nechte it podpůrný personál určit, kdy eskalovat problém.,
Trendy pro odstupňovanou technickou podporu
Trendy vidíme často v odstupňovaných technické podpory patří:
- Automatizace a orchestrace. Automatizace a organizování co nejvíce technické podpory zvyšuje efektivitu a dostupnost a zároveň snižuje fronty incidentů.
- samoobslužné a znalostní řízení. Pokud jsou informace snadno dostupné v úrovni 0, mohou zákazníci rychle najít řešení bez it pomoci, což šetří vyšší kvalifikované zdroje pro vytváření nových řešení a řešení obtížných problémů., To kombinuje dva postupy, které zde zůstávají: samoobslužné portály a řízení znalostí.
- živé chaty (nejsou předem skriptovány). Na vyšších úrovních živé chaty nadále nahrazují významnou část telefonních hovorů. Nabízí možnost live chat svým zákazníkům může vyzvat je, aby vyhledali pomoc rychleji, což může podpořit pozitivní zkušenosti zákazníků.
samozřejmě, že jako uživatelé produktu stal chytřejší, pomoci agenti potřebují udržet up—oba s vlastním produktu, stejně jako s konkurenty., Díky komplexnímu přístupu k internetu jsou znalosti základní; dnes je to personalizovaná pomoc a zákaznický servis, které se stávají médiem pro pozitivní zkušenosti.
je nutná stupňová technická podpora?
pouzdro může být provedeno proti stupňové technické podpoře. Rojení podpora, včetně inteligentního rojení, se ukázala být silnou alternativou k tradiční odstupňované podpory.,
odpůrci odstupňované podpory někdy uvádějí nudu zaměstnanců-opakovaně řeší stejné problémy-nebo frustraci zákazníků, zvláště když si uživatel uvědomí, že o produktu ví víc než zástupce help desk, který se jí snaží „pomoci“.
Spolupráce je často navrhované řešení: myšlenka, že help desk ticket je přiřazena konkrétní jednotlivce nebo skupiny, kteří buď řeší problém přímo, nebo pastýři lístek (a jeho uživatel) prostřednictvím systému podpory. To může pomoci podpořit zaměstnance učit se další oblasti společnosti a zajišťuje, že zákazníci cítí lépe postaráno.,
kolaborativní přístup je stále spoléhá na vymezení, kdo může vyřešit problémy, které nebo které týmy jsou zodpovědné za lístky, zatímco ostatní jsou tam na pomoc s pomocí procesu podle potřeby.
nastavení odstupňované technické podpory
zavedení nebo provedení změn ve vašem týmu technické podpory může být ohromující, zejména když vaše společnost roste.
vývoj struktury je prvním krokem. Začněte s identifikací vašich potřeb a okolností., Například uživatelé softwarové společnosti budou mít pravděpodobně mnoho technických problémů, zatímco služba nebo maloobchodní společnost budou mít peněžní nebo jiné problémy. Pomocí šablony úrovní výše Určete, jaké druhy témat a problémů by se mohly hodit do každé úrovně. Všimněte si, že některé společnosti používají méně úrovní než pět úrovní (0 až 4) uvedených výše. Pokud máte jen dostatek zaměstnanců na podporu tří úrovní, to je v pořádku přístup!,
jakmile vytvoříte strukturu podpory, zvažte, jak můžete nadále podporovat své pracovníky podpory, aby mohli i nadále vytvářet pozitivní zkušenosti zákazníků:
- definovat špičkové dovednosti pro pracovníky podpory. To může zahrnovat silnou verbální a písemnou komunikaci, technickou odbornost, empatii, dobré poslechové dovednosti a další.
- Definujte špičkové dovednosti pro manažery podpory. To může zahrnovat stanovení cílů, motivaci, zkušenosti s řízením změn a řízením konfliktů, silnou komunikaci a zkušenosti s pronájmem.
- vytvářejte příležitosti pro růst., To může zahrnovat formální a neformální školení, mentorství a průběžné vzdělávání prostřednictvím webových zdrojů a čtení.
Odstupňovanou podporu je výrazně posílena tím, ITSM a softwarových produktů, které automatizují mnoho funkcí poskytnutých každé úrovni, jako jsou BMC Helix. (Další informace o výběru nástrojů ITSM.)