víte, jak jsou vaši zákazníci spokojeni s vašimi produkty, službami a jejich celkovými zkušenostmi s vaší společností?
Pokud je vaše odpověď “ Ne „nebo“ Nejsem si jistý“, musíte podniknout kroky a přijít na to.
měření spokojenosti zákazníků vám může ukázat, kde je vaše podnikání správné a kde se snažíte splnit očekávání lidí..
pokud jsou vaše úrovně spokojenosti zákazníků nízké, měli byste se rychle naučit proč a hledat řešení.,
na druhé straně vysoká spokojenost zákazníků naznačuje, že si zákazníci užívají svých zkušeností s vaší společností.
věděli jste to?
- pravděpodobnost prodeje stávajícímu spokojenému zákazníkovi je 60-70 procent (zatímco pravděpodobnost převodu nového zákazníka je 5-20 procent).
- Přes 33% zákazníků by zvážit přechod vzhledem k neuspokojivé služby zákazníkům.,
- Po uspokojivé zkušenosti zákazníků, 69 procent lidí bych doporučil obchod ostatním, a 50 procent by společnost častěji.
vzhledem k potenciálním účinkům, které má pro vaši společnost, je pro vás důležité pochopit, jaká je spokojenost zákazníků a proč je pro vaše podnikání důležitá.
takže v tomto článku rozebíráme základní definici konceptu a podíváme se na některé z klíčových důvodů, proč začít měřit spokojenost zákazníků..,
dozvíte se také o:
- Co odlišuje spokojenost zákazníků z loajality zákazníků
- nejpopulárnější spokojenost zákazníků metriky
- Jak zlepšit spokojenost zákazníků pro vaše podnikání
Pojďme skočit, budeme?
nečekejte, až to udělá někdo jiný. Najměte se a začněte volat výstřely.,
začněte zdarma
co je spokojenost zákazníků?
jednoduše řečeno, spokojenost zákazníků je, jak jsou spokojení lidé s kvalitou produktu a služeb, které získají z vašeho podnikání.
změříte spokojenost provedením průzkumů, které žádají zákazníky, aby ohodnotili své zapojení nebo interakci s vaším podnikem v pětibodové stupnici.
spokojenosti zákazníků dotazník použitý pro tyto průzkumy obvykle žádá lidi, aby si odpovědi mezi „velmi spokojen“ a „velmi nespokojeni.,“
zdroj
Co odlišuje spokojenost zákazníků od loajality zákazníků?
spokojenost zákazníků se dívá na to, jak zákazníci cítí vaše nabídky v daném okamžiku.
loajalita zákazníků naopak dlouhodobě měří jejich zapojení do vaší společnosti.
první je poháněn zákaznickým servisem a zkušenostmi značky a tyto zkušenosti musíte udržet pozitivní.,
5 Důvodů, Proč Je Spokojenost Zákazníka Důležitá
spokojenost Zákazníka může být hra-changer pro vaše podnikání, a zde je proč:
To vám pomůže dělat lepší obchodní rozhodnutí.
spokojenost zákazníků může odstranit tajemství z vašich marketingových výdajů.
například průzkumy spokojenosti zákazníků vám mohou pomoci zjistit, které produkty jsou hitem vašich zákazníků.
Plus můžete pomocí průzkumů zjistit, které komunikační kanály zákazníci skutečně preferují.
postřehy, jako jsou tyto, objasňují vaši vizi a umožňují vám činit zisková marketingová rozhodnutí.,
díky tomu vynikáte mezi konkurencí.
spokojenost zákazníků může také sloužit jako váš jedinečný prodejní návrh, který vám pomůže vyniknout v konkurenčním průmyslu.
je to proto, že lidé již nehodnotí společnosti na základě ceny nebo produktu. Místo toho hodnotí zkušenosti zákazníků dodané konkrétním podnikem.
takže když poskytnete hvězdné zkušenosti zákazníků, vytvoříte prostředí, kde jsou úrovně spokojenosti vysoké.
a to slouží jako hlavní rozdíl mezi vámi a vaší konkurencí.
to brání svým zákazníkům z víření.,
Churn se stane, když se zákazník rozhodne přestat používat váš produkt nebo službu.
výzkum společnosti thinkJar zjistil, že 67 procent lidí vidí špatné zkušenosti jako důvod pro churn.
Od negativní zkušenosti často výsledkem nízké úrovně spokojenosti, měření spokojenosti zákazníků vám může pomoci zjistit, zda jsou zákazníci víření vysokým tempem.
Pokud je vaše spokojenost zákazníků nízká, můžete podniknout kroky ke zlepšení celkové kvality vašeho zákaznického zážitku.,
není velký-ale malé, upřímné kroky, jako je nabízet zákazníkům bezplatnou výměnu nebo poskytovat podporu prostřednictvím svého kanálu volby. Ty mohou dělat zázraky pro vaše úrovně spokojenosti zákazníků.
to vyzve word-of-mouth doporučení.
když je spokojenost zákazníků vysoká, lidé mnohem častěji doporučují vaši firmu.
podle společnosti Accenture 55 procent spotřebitelů předvádí loajalitu doporučením společností, které milují, přátelům a rodině.,
to může pomoci inspirovat doporučení z úst, protože 83 procent spotřebitelů důvěřuje doporučením ze své osobní sítě více než jakákoli jiná forma marketingu.
spokojení zákazníci budou sdílet doporučení společnosti na sociálních médiích, diskutovat o nich na pracovišti a dokonce obhajovat své oblíbené podnikání.
chrání Váš online obrázek.
Když sledujete spokojenost zákazníků na sociálních sítích, získáte přehled o negativní i pozitivní zpětné vazbě a můžete přijmout příslušná opatření k ochraně vaší značky.,
například můžete oslovit nešťastné zákazníky a vysvětlit svou stránku příběhu. Omluva je také součástí obratu negativní zkušenosti.
Plus, můžete nabídnout, aby se věci v pořádku a poskytnout časovou osu, kdy zákazníci mohou očekávat, že jejich problém bude vyřešen.
také zvažte, zda to vše děláte veřejně.
stejně jako v, neberte konverzace do soukromé schránky. Spíše reagujte na komentáře zákazníků v otevřených vláknech, aby tisíce dalších viděly, že vám skutečně záleží na spokojenosti zákazníků.,
jak měřit spokojenost zákazníků
Nyní, když pochopíte, jaká je spokojenost zákazníků, podívejme se, jak se měří. Níže jsou uvedeny kroky k měření spokojenosti zákazníků.
nastavte cíl
může to vypadat jasně, ale prvním krokem k měření spokojenosti zákazníků je vytvoření cíle.
zeptejte se sami sebe: Jaký je účel této činnosti? Co budu dělat s daty? Pokud se snažíte, ujistěte se, že máte cíl. Jako příklad můžete nastavit cíl zlepšení kvality služeb zákazníkům., Výsledky, které získáte z dotazníku spokojenosti zákazníků, vám řeknou, jak váš tým podpory v současné době provádí.
pokud jsou zákazníci s vaším týmem již poněkud spokojeni, stačí provést několik úprav (například sledování po vyřešení problému), abyste dosáhli svého cíle.,
Vybrat spokojenosti zákazníků metrické
Poté, co jste nastavit cíle, vyberte jednu z následujících spokojenost zákazníků metriky pro vyhodnocení zákazníků názory:
Spokojenost Zákazníka Skóre (CSAT)
spokojenost Zákazníka je obvykle měřena prostřednictvím CSAT, což je stejné stupnice 1-5 průzkum, který jsme představili na začátku tohoto blogu.
výhodou použití této metriky je, že je snadné ji používat a získat výsledky: lidé mohou poskytnout odpovědi na otázky průzkumu spokojenosti zákazníků pouhými několika kliknutími.,
Chcete-li vypočítat skóre spokojenosti zákazníků, požádejte zákazníky, aby ohodnotili otázky pomocí stupnice průzkumu 1-5: jak jste spokojeni ?
jakmile máte odpovědi, vydělte celkový počet „spokojených odpovědí“celkovým počtem odpovědí průzkumu a vynásobte hodnotu 100.
jak vidíte,CSAT pomáhá určit průměrné skóre (vyjádřené v procentech) spokojených odpovědí.,
výsledky získané touto metodou nevyžadují velké množství analýzu, a máte možnost návaznosti se zákazníky se zeptat, co by mohlo zlepšit jejich hodnocení spokojenosti zákazníka.
Net Promoter Score (NPS)
v prostém jazyce je NPS výsledkem, který získáte při průzkumu klientů pomocí dotazníku spokojenosti zákazníků „doporučili byste“.
s čistým skóre promotéra mají zákazníci možnost zařadit společnost od 1 do 10, 10 je nejvyšší spokojenost zákazníků a 1 je nejnižší.,
na NPS se liší tím, že na základě jejich skóre kategorizuje zákazníky do tří skupin: detektory, Neutroly a promotory.
zákazníci, kteří hodnotí vaši společnost 0 až 6, jsou klasifikováni jako “ kritici.“Kritici jsou nešťastní zákazníci, kteří vám velmi pravděpodobně přestanou dávat své podnikání.
lidé, kteří vám dávají 7 nebo 8, jsou „neutrální“, kteří se mohou buď stát vašimi obhájci, nebo přejít na své konkurenty.
nakonec jsou ti, kteří si zvolí 9 nebo 10, kategorizováni jako „promotéři“.,“Promotéři jsou považováni za loajální zákazníky, kteří velmi pravděpodobně šíří pozitivní slovo o vaší společnosti.
Chcete-li vypočítat čisté skóre promotoru, odečtěte procento kritiků z procenta promotérů.
například, pokud tam jsou 100 respondentů a dostanete 10, 30 a 60 odpovědí v rozmezí 0 až 6 (Kritici), 7 8 (Neutrální), a 9 až 10 (Promotéry), NPS by to být takto:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
Zdroj
nejlepší skóre můžete získat, je +100 a nejhorší skóre můžete získat, je -100.
čím vyšší je NPS, tím pravděpodobnější zákazníci doporučí vaši firmu ostatním.
Customer Effort Score (CES)
CES sleduje jinou cestu než ostatní metriky spokojenosti zákazníků na tomto seznamu.
v podstatě se CES ptá zákazníků: „kolik úsilí jste museli vynaložit, abyste vyřešili problém / poskytovanou službu / odpověď na otázku?,“
rozsah z CES spokojenosti zákazníků dotazník obvykle jde od 1 do 7, 1 naznačujete, bylo to velmi snadné a 7 říká, že to bylo nesmírně obtížné. Po shromáždění odpovědí můžete vypočítat průměrný CES odečtením procenta snadných odpovědí z procenta obtížných odpovědí.
čím nižší je CES, tím snazší bylo pro zákazníky dokončit konkrétní úkol.
Zdroj
Vytvořit průzkum
Průzkumy jsou šikovný nástroj pro shromažďování informací týkající se metriky, uvedené výše.,
Formuláře Google nebo SurveyMonkey můžete použít k vytvoření dobře vypadajícího průzkumu během několika minut.Oba tyto nástroje vám umožňují přetáhnout různé prvky a nastavit odpovědi s více možnostmi výběru.
také existuje řada předem připravených šablon, z nichž některé jsou již založeny na metrikách spokojenosti zákazníků.
SurveyMonkey například nabízí šablonu pro Net promotor Score., Tady je to, co zákazník, spokojenost, dotazník vzorek pro NPS vypadá takto:
neváhejte použít šablonu dle vašeho výběru nastavit design vašeho průzkumu spokojenosti zákazníků.
navíc nepřekračujte seznam otázek, které píšete pro svůj průzkum. Průzkum společnosti SurveyMonkey odhalil, že respondenti pravděpodobně opustí průzkum, který trval sedm až osm minut. .
bez ohledu na typ průzkumu, který plánujete provést, zaměřte se na maximálně pětiminutovou dobu odpovědi a deset otázek.,
Získejte správné načasování
Klíčové je načasování průzkumu spokojenosti zákazníků.
V ideálním případě by měla být odeslána ihned po interakci s vaším týmem podpory nebo do 24 hodin, aby konverzace zůstala čerstvá v paměti vašich zákazníků.
jinak mohou zapomenout, jak se cítí.
na druhou stranu by průzkumy týkající se produktu nebo služby měly být zaslány někdy po provedení nákupu.
je to proto, že spotřebitelům chvíli trvá, než se seznámí s položkou nebo službou.,
zatímco načasování se liší od společnosti k společnosti, dobrým pravidlem je zaslat průzkum nejméně tři dny po zakoupení.
analyzujte Data a přijĎte s řešeními
data, která shromažďujete, nebudou prospěšná, pokud je nebudete moci použít k získání relevantních poznatků.
jakmile získáte dobrý počet odpovědí, podívejte se na vzory v datech a vyvodte závěry.
například odpovědi na průzkum CSAT mohou pomoci odhalit úzká místa v určité fázi cesty zákazníka.,
Pokud zákazníci vitrína nízká spokojenost, jen po koupi produktu, to by mohlo znamenat, že jejich cesta k přeměně musí být přepracován.
podobně mohou odpovědi na průzkum CES naznačovat problémy ve vašem zákaznickém servisu.
Pokud je váš zákazník úsilí skóre je nízká, ty by měly podniknout kroky, jak pracovat na snížení doby odezvy, poskytování školení pro svůj tým zákaznického servisu a provádění vhodné podporovat programy (jako je live chat na vašich webových stránkách společnosti).,
kromě toho můžete oslovit přímo konkrétní respondenty, poděkovat jim za jejich zpětnou vazbu a omluvit se za jakékoli nepříjemnosti.
možnosti jsou nekonečné, když se ponoříte hluboko do dat.
Jak Zvýšit Spokojenost Zákazníků
Zatímco spokojenost zákazníků je relativně snadno měřit a analyzovat, je mnohem obtížnější, inovovat a plnit vysoká očekávání dnešních zákazníků.
namísto nastavení všech vašich nadějí na automatizované připomenutí narozenin zvažte následující kroky ke zlepšení spokojenosti zákazníků.,
Poskytnout self-help zdrojů
Když přijde na budování strategie služeb zákazníkům, společnosti často tendenci přehlížet nejlevnější podpora kanálu: self-help zdrojů ve formě Faq, návody a báze znalostí.
podle výzkumu 89 procent spotřebitelů očekává, že podniky budou mít online samoobslužný portál pro zákaznickou podporu. Tak, to může být dobrý nápad vytvořit materiály, které umožňují zákazníkům, aby se stal více informovaný a lepší uživatelé produktu nebo služby.,
Nike, například, nabízí FAQ stránku říci spotřebitelům o rozdílech mezi mnoho variant Apple Watch Nike:
Zvážit budování self-help zdrojů, které, aby bylo snadné pro spotřebitele, najít odpovědi na své dotazy. To by mohlo zahrnovat strukturované Nejčastější dotazy, tutoriály YouTube a další.
vytvoření zkušenosti omnichannel
přijetí přístupu omnichannel je rozhodující pro přeplňování štěstí vašich zákazníků v neuvěřitelně vícekanálové krajině.,
Jeden z nejlepších způsobů, jak to udělat, je použít údaje, které máte na své zákazníky (jako je jejich e-mail a telefonní číslo), aby jim poskytly bezproblémové zkušenosti napříč různými obchodními kanály.
například konverzace, která začíná na Twitteru, může pokračovat e-mailem nebo SMS se všemi relevantními kontexty zachovanými napříč platformami.
jít omnichannel také znamená sdílení informací o chování zákazníků a historii nákupů se svými prodejními a marketingovými týmy.,
To jim pomůže poskytnout doporučení na míru, jako jsou speciální nabídky založené na tom, co zákazníci v minulosti koupili.
Dát zákazníkovi první
Nikdy nedovolte, aby problém, nebo problém předjet své zákazníky a jejich potřeby pro jeho význam.
například, pokud výrobek se porouchal, nebo služba má špatně, nechci vinit zákazníka, nebo říkat, že nevěděli, postupujte podle pokynů v příručce.
místo toho se snažte vyhovět jejich potřebám a nezapomeňte, že zákazník má vždy pravdu.,
Taco Bell například řekl obyvatelům betelu na Aljašce 6000, že v lokalitě otevřou svůj první řetězec restaurací Taco Bell. Byl to však komplikovaný žert, který nechal lidi zmatené a zklamané.
aby se situace napravila, značka zavedla marketingovou taktiku překvapení a potěšení, která vynesla kamion na místo s 10 000 tacos. Pro obyvatele betelu to byl skvělý okamžik a prokázali, že zákazníci jsou pro společnost životně důležití.
lidé milují společnosti, které jdou další míle v zákaznickém servisu., Spokojení zákazníci vám budou v mnoha ohledech prospěšní a nikdy neodejdete, když s nimi budete neustále zacházet dobře.
závěr
měření spokojenosti zákazníků je cestou vpřed pro všechny podniky.
vzhledem k tomu, že lidé dnes mají tolik nákupních možností a náhrad, už si nemůžete dovolit ignorovat důležitost poskytování skvělých zkušeností svým zákazníkům.,
Identifikaci klíčových požadavků podél své zákazníky cesty, shromažďování zpětné vazby ke zlepšení nebo opakovat své zkušenosti, a použitím trendy vám pomůže zvýšit spokojenost zákazníků – a následně generovat větší tržby a prodeje.