todos sabemos que es genial ser amable. ¿Pero también sabías que es bueno para los negocios? Según el Empathy Index, un informe que analiza el nivel de empatía (o falta de empatía) en las culturas de casi 200 empresas en los principales índices financieros, «el top 10 de las empresas aumentó en valor más del doble que el bottom 10 y generó un 50 por ciento más de ganancias (definido por la capitalización de mercado).»
¿Cómo es eso para obtener una ventaja competitiva?,
Más allá de sentirse bien para su cliente e impulsar las métricas clave de la empresa, Usar la amabilidad y la empatía en el servicio al cliente también se siente bien para su equipo. De hecho, hacer cosas agradables para los demás aumenta su serotonina, el neurotransmisor que ayuda a crear esos sentimientos de satisfacción y bienestar. Al igual que la sensación que obtienes después del ejercicio, la empatía también libera endorfinas: un fenómeno conocido como «subidón de ayudante».»
Las personas de apoyo ya son naturalmente empáticas, o deberían serlo si estás contratando a los candidatos adecuados. Dicho esto, nadie puede ser perfecto todo el tiempo., Hemos compilado algunas listas de frases empáticas para ayudar a inspirar a tu equipo a crear respuestas aún más empáticas para admitir tickets.
comenzar una conversación de Servicio al cliente
el comienzo de su conversación en la bandeja de entrada de soporte puede ser la primera interacción que su cliente tenga con su equipo. Las primeras impresiones son importantes! En psicología, hay una teoría llamada «el efecto halo»., La psicología de hoy define el efecto halo como » un sesgo cognitivo que ocurre cuando un juicio positivo inicial sobre una persona colorea inconscientemente la percepción del individuo como un todo.»
para decirlo en términos sencillos: cuando eres amable con un cliente y haces una primera impresión amable y empática, continuarán percibiéndote como un equipo amable y empático. Tomar medidas adicionales para hacer que el primer párrafo de su primera respuesta a su cliente, empático y cálido, y se dará un alley-oop para la próxima vez que llegan.,
Aquí hay algunas frases geniales que puedes usar para hacerle saber a tu cliente que te importa, desde el primer momento.
- » ¡Gracias por contactar con nosotros!»
- » lamento escuchar que estás teniendo problemas.»
- » entiendo cómo eso podría ser frustrante.»
- «estoy feliz de ayudar!»
- Un saludo personal, conversacional, es decir. «Hola Scott!»
- «Esa es una gran pregunta.,»
un gran ejemplo de un párrafo empático usando algunos de estos podría ser:
Hola Scott,
Muchas gracias por comunicarte con esto-lamento escuchar que estás teniendo problemas. Entiendo totalmente cómo eso podría ser frustrante para usted! Vamos al fondo de lo que está pasando aquí. Estoy feliz de ayudar.
Alinéese con su cliente
después de que los haya tranquilizado con un párrafo de apertura empático, es hora de hacerles saber que entiende fundamentalmente de dónde vienen., La alineación es integral para el soporte al cliente porque hace que el cliente sienta que realmente desea llevarlos a donde necesitan ir.
Si el cliente percibe que no entiende su situación, pueden ser menos propensos a creer que tienes la espalda. Si bien eso puede no ser un gran problema en todas las interacciones de soporte, puede ser la paja que rompe la espalda del camello en preguntas difíciles y frustrantes., Aquí hay algunas frases que su equipo puede rociar a lo largo de sus interacciones de soporte para alinearse con sus clientes y asegurarse de que se sientan escuchados, la clave para mostrar empatía en las conversaciones de servicio al cliente:
- «entiendo que estás en una línea de tiempo en este momento!»
- » ¡tienes toda la razón!»
- » yo estaría haciendo estas mismas preguntas.»
- » puedo escuchar que esto es importante para ti.»
- «¿Cómo sería tu mejor escenario?»
- » He tenido algo como esto antes-sé lo frustrante que puede sentirse.,»
- pida más información sobre lo que realmente quieren o necesitan.
imaginemos que querías incluir tus frases de alineación justo después de tus párrafos iniciales. Esto es lo que podría parecer:
«puedo escuchar que esto es realmente importante para ti. Tienes toda la razón, esto sería una característica valiosa para nosotros para añadir. Dicho esto, no está en nuestra hoja de ruta inmediata del producto. Con eso en mente, ¿cómo sería tu mejor escenario?, Ya voy a hablar con mi equipo sobre esto, pero te gustaría trabajar juntos para encontrar algunas soluciones?’
tranquilice a sus clientes
después de que se haya alineado con sus clientes para hacerles saber que entiende de dónde vienen, es hora de usar algunas frases empáticas para asegurarles que va a ayudar. Ya puedes ver un poco de esto en el párrafo de ejemplo anterior: le informamos al cliente que estaríamos hablando con el equipo al respecto. Sin embargo, eso no va a funcionar en todos los escenarios.,
el tema principal en la sección de tranquilización es hacer que tu equipo se apropie de una situación y use una gran cantidad de voz activa. Por ejemplo: usar «Yo» en lugar de «nosotros», específicamente para este segmento de su correo electrónico. Aquí hay algunas frases de ejemplo que puede usar para tranquilizar a su cliente:
- » trabajaré con nuestro equipo aquí para resolver esto.»
- » me pondré en contacto contigo lo antes posible.»
- «Soy capaz de reproducir esto—no es solo usted.»
- «veo el problema aquí!»
- » entiendo cómo esto podría ser confuso.»
- » que tiene sentido total.,»
así es como podría verse en la práctica:
» no tengo una solución para eso en este momento, pero puedo reproducir el problema que está describiendo, ¡no es solo usted! Voy a trabajar con nuestro equipo para resolver esto. Te responderé con lo que digan lo antes posible. Mientras tanto, pruebe las características de XYZ como una solución alternativa.»
desactivar la tensión con un cliente
a veces, no importa cuán bien elaboradas y empáticas sean sus respuestas a los clientes, todavía se sentirán frustrados., Es posible que ya estuvieran enojados antes de que se acercaran, o que algo en tu respuesta los restregara de la manera equivocada. De cualquier manera, depende de usted desactivarlo y devolver al cliente a un buen estado mental.
al igual que con el efecto halo positivo desde arriba, tan pronto como pierda la confianza de sus clientes, puede ser una cosa extremadamente difícil de recuperar. Es importante utilizar la voz pasiva aquí para evitar sonar acusatorio hacia sus clientes. Desactivar la tensión lleva a todos a la misma base antes de seguir adelante con el resto de una interacción.,
- » parece que pasó algo de XYZ.»(En lugar de»hiciste lo DE XYZ»)
- » Puede que XYZ te resulte útil.»
- » avísame si te estoy malinterpretando.»
- «suena como…»
- «parece que lo Que estás diciendo es…»
- «siento mucho que hayas tenido que lidiar con esto.»
- » tienes razón.»
- «quiero asegurarme de que ambos estamos en la misma página.»
- Gracias por prestación adicional o detalles adicionales
«Gracias por tomarse el tiempo para escribir todo eso. Siento que hayas tenido que lidiar con esto., Por lo tanto, sólo para reiterar lo que te oigo decir: parece que la cosa XYZ sucedió. ¿Eso suena bien? Quiero asegurarme de que ambos estamos en la misma página antes de seguir adelante. Avísame si estoy malinterpretando algo.»
cerrar una conversación de Servicio al cliente
todo está bien que termina bien—o eso dicen. Es importante dejar la conversación en una nota positiva. Al igual que la importancia del inicio de la interacción, el cierre de su interacción de soporte podría ser la última oportunidad que tendrá para hablar con este cliente., Quieres despedirte de ellos con cariño, y dejarlos con un buen sabor de boca.
Aquí hay algunas frases que tu equipo puede usar para transmitir empatía:
- «Hazme saber si estoy fuera de lugar aquí.»
- «realmente aprecio su paciencia.»
- «Gracias de nuevo por llegar!»
- » háganos saber si tiene alguna otra pregunta.»
- » ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»
- » It was my pleasure!»
- Despídete de ellos con cariño.,
Aquí hay un párrafo de ejemplo de cómo poner la guinda en la parte superior de una excelente conversación de atención al cliente empática:
«realmente aprecio su paciencia ya que hemos pasado por todo esto. Si me he perdido algo o tienes preguntas adicionales, házmelo saber. De lo contrario, tener un excelente resto de su semana!»
conclusión
La empatía es una de las pocas cosas en la vida donde el minimalismo no se aplica. No hay mentalidad de «menos es más» aquí., Trate de conseguir que su equipo de pimienta en tantas de estas frases como puedan durante su día a día. Para hacerlo aún más fácil: puede crear algunos fragmentos de expansor de texto compartidos para utilizarlos mientras trabaja a través de los tickets.
La empatía en el servicio al cliente beneficia a todos. Ayuda a sus clientes a sentirse escuchados y atendidos, aumenta las métricas clave de los clientes y ayuda a su equipo de soporte a sentirse bien con el trabajo que hacen todos los días. ¿No suena bien?
¿querías las 35 frases de empatía en una lista fácil de almacenar?, Te apoyamos:
comenzando una conversación de Servicio al cliente:
- » ¡Gracias por comunicarte con nosotros!»
- » lamento escuchar que estás teniendo problemas.»
- » entiendo cómo eso podría ser frustrante.»
- «estoy feliz de ayudar!»
- Un saludo personal, conversacional, es decir. «Hola Scott!»
- «Esa es una gran pregunta.»
alinear con su cliente:
- » entiendo que usted está en una línea de tiempo en este momento!»
- » ¡tienes toda la razón!»
- » yo estaría haciendo estas mismas preguntas.,»
- » puedo escuchar que esto es importante para ti.»
- «¿Cómo sería tu mejor escenario?»
- » He tenido algo como esto antes-sé lo frustrante que puede sentirse.»
- pida más información sobre lo que realmente quieren o necesitan.
tranquilice a sus clientes:
- » trabajaré con nuestro equipo aquí para resolver esto.»
- » me pondré en contacto contigo lo antes posible.»
- «Soy capaz de reproducir esto—no es solo usted.»
- «veo el problema aquí!»
- » entiendo cómo esto podría ser confuso.»
- » que tiene sentido total.,»
Diffusing Tension with a Customer:
- » parece que sucedió algo XYZ.»(En lugar de»hiciste lo DE XYZ»)
- » Puede que XYZ te resulte útil.»
- » avísame si te estoy malinterpretando.»
- «suena como…»
- «parece que lo Que estás diciendo es…»
- «siento mucho que hayas tenido que lidiar con esto.»
- » tienes razón.»
- «quiero asegurarme de que ambos estamos en la misma página.»
- Gracias por proporcionar detalles adicionales o adicionales.,
cerrar una conversación de Servicio al cliente:
- » Hazme saber si estoy fuera de lugar aquí.»
- «realmente aprecio su paciencia.»
- «Gracias de nuevo por llegar!»
- » háganos saber si tiene alguna otra pregunta.»
- » ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»
- » It was my pleasure!»
- Despídete de ellos con cariño.