Tier 4
Outside soporte para problemas no soportados por la organización
soporte contratado para artículos proporcionados por pero no atendidos directamente por la organización, incluyendo soporte para impresoras, soporte de software del proveedor, mantenimiento de máquinas, soporte de depósitos y otros servicios subcontratados.,
los problemas o solicitudes se reenvían al soporte de Nivel 4 y son monitoreados por la organización para su implementación.
proveedores preferidos y socios comerciales que brindan soporte y servicios para artículos proporcionados por su empresa.
muchas empresas modifican esta plantilla y combinan niveles de soporte de acuerdo con sus recursos y filosofías. En algunas organizaciones, las funciones de los niveles 1 y 2 están a cargo del mismo personal., Otras empresas pueden combinar funciones Tier 2 y Tier 3, por ejemplo.
otra forma de pensar acerca de los niveles es como una línea de tiempo: cuanto mayor sea el nivel de un problema se intensifica, más tiempo (y tal vez recursos) se necesita para resolver. Su empresa puede:
- Establecer límites de tiempo en los niveles. Por ejemplo, si un problema de Nivel 1 tarda más de 15 minutos, se eleva automáticamente al Nivel 2.
- deje que el personal de soporte de TI determine cuándo escalar un problema.,
las tendencias de soporte técnico por niveles
las tendencias que vemos con frecuencia en el soporte técnico por niveles incluyen:
- automatización y orquestación. Automatizar y organizar la mayor cantidad posible de soporte técnico aumenta la eficiencia y la disponibilidad, al tiempo que reduce las colas de incidentes.
- autoservicio y gestión del conocimiento. Si la información es fácilmente accesible en el nivel 0, los clientes pueden encontrar rápidamente soluciones sin ayuda de TI, ahorrando recursos más calificados para crear nuevas soluciones y solucionar problemas difíciles., Esto combina dos prácticas que están aquí para quedarse: los portales de autoservicio y la gestión del conocimiento.
- chats en vivo (no pre-scripted). En niveles superiores, los chats en vivo continúan reemplazando una parte significativa de las llamadas telefónicas. Ofrecer una opción de chat en vivo a sus clientes puede incitarlos a buscar ayuda más rápidamente, lo que puede promover la experiencia positiva del cliente.
por supuesto, a medida que los usuarios de cualquier producto se vuelven más inteligentes, sus agentes de help desk deben mantenerse al día, tanto con su propio producto como con sus competidores., Con un acceso integral a internet, el conocimiento es la línea de base; hoy en día, la ayuda personalizada y el servicio al cliente se convierten en el medio para experiencias positivas.
¿es necesario el soporte técnico por niveles?
Se puede presentar un caso contra el soporte técnico escalonado. El soporte de enjambre, incluido el enjambre inteligente, ha demostrado ser una alternativa sólida al soporte por niveles tradicional.,
Los oponentes del soporte por niveles a veces citan el aburrimiento de los empleados-resolviendo los mismos problemas repetidamente-o la frustración del cliente, especialmente cuando el Usuario se da cuenta de que sabe más sobre el producto que el representante del servicio de ayuda que está tratando de «ayudarla».
la colaboración es una solución a menudo propuesta: la idea de que un ticket de mesa de ayuda se asigna a un individuo o grupo específico que resuelve el problema directamente o pastorea el ticket (y su usuario) a través del sistema de soporte. Esto puede ayudar al personal de soporte a aprender otras áreas de la empresa y garantiza que los clientes se sientan mejor atendidos.,
un enfoque colaborativo todavía se basa en la delineación en torno a quién puede resolver qué problemas o qué equipos son responsables de los tickets, mientras que otros están allí para ayudar con el proceso de ayuda según sea necesario.
configurar soporte técnico por niveles
establecer o realizar cambios en su equipo de soporte técnico puede ser abrumador, especialmente a medida que su empresa crece.
desarrollar una estructura es el primer paso. Comience identificando sus necesidades y circunstancias., Por ejemplo, es probable que los usuarios de una empresa de software tengan muchos problemas técnicos, mientras que una empresa de servicios o minorista tendrá problemas monetarios o de otro tipo. Usando la plantilla de niveles anterior, determine qué tipo de temas y problemas podrían caber en cada nivel. Tenga en cuenta que algunas empresas utilizan menos niveles que los cinco niveles (0 a 4) enumerados anteriormente. Si solo tiene suficiente personal para soportar tres niveles, ¡ese es un buen enfoque!,
una vez que haya establecido su estructura de soporte, considere cómo puede continuar apoyando a su personal de soporte, para que puedan continuar creando experiencias positivas para los clientes:
- defina las mejores habilidades para el personal de soporte. Esto puede incluir una fuerte comunicación verbal y escrita, una experiencia técnica, empatía, buenas habilidades de escucha y más.
- Definir las mejores habilidades para los gerentes de soporte. Esto puede incluir el establecimiento de objetivos, la motivación, la experiencia con la gestión del cambio y la gestión de conflictos, una comunicación sólida y experiencia en contratación.
- Crear oportunidades de crecimiento., Esto puede incluir capacitaciones formales e informales, tutorías y Educación Continua a través de recursos y lecturas en la web.
El soporte de ti por niveles se ve mejorado en gran medida por ITSM y productos de software que automatizan muchas de las funciones proporcionadas por cada nivel, como BMC Helix. (Obtenga más información sobre cómo elegir las herramientas ITSM.)