¿sabe lo felices que están sus clientes con sus productos, servicios y su experiencia general con su empresa?
si tu respuesta es » no «o» No estoy seguro», entonces necesitas tomar medidas y averiguarlo.
medir la satisfacción del cliente puede mostrarle dónde su negocio está haciendo las cosas bien y dónde está luchando para satisfacer las expectativas de las personas..
si sus niveles de satisfacción del cliente son bajos, debe aprender rápidamente por qué y buscar resoluciones.,
por otro lado, la alta satisfacción del cliente indica que los clientes están disfrutando de su experiencia con su empresa.
¿lo sabías?
- la probabilidad de vender a un cliente existente y satisfecho es del 60-70 por ciento (mientras que la probabilidad de convertir a un nuevo cliente es del 5-20 por ciento).
- más del 33% de los clientes considerarían el cambio debido a un servicio al cliente insatisfactorio.,
- después de una experiencia satisfactoria del cliente, el 69 por ciento de las personas recomendaría el negocio a otros, y el 50 por ciento usaría la empresa con más frecuencia.
debido a los efectos potenciales que tiene para su empresa, es fundamental que comprenda qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante para su negocio.
así que, en este artículo, desglosamos la definición básica del concepto y analizamos algunas de las razones clave para comenzar a medir la satisfacción del cliente..,
también aprenderá sobre:
- Qué diferencia la satisfacción del cliente de la lealtad del cliente
- las métricas de satisfacción del cliente más populares que existen
- cómo mejorar la satisfacción del cliente para su negocio
vamos a saltar, ¿de acuerdo?
no espere a que alguien más para hacerlo. Contrátate y empieza a tomar las decisiones.,
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¿Qué es la satisfacción del cliente?
En pocas palabras, la satisfacción del cliente es cómo las personas están satisfechas con la calidad del producto y el servicio que obtienen de su negocio.
mides la satisfacción realizando encuestas que piden a los clientes que califiquen su compromiso o interacción con tu negocio en una escala de cinco puntos.
el cuestionario de satisfacción del cliente utilizado para estas encuestas generalmente pide a las personas que escojan respuestas entre» altamente satisfechos «y» altamente insatisfechos».,»
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¿Qué diferencia la satisfacción del cliente de la lealtad del cliente?
satisfacción del cliente analiza cómo se sienten los clientes acerca de sus ofertas en un momento dado en el tiempo.
la fidelización del cliente, por el contrario, mide su implicación con su empresa a largo plazo.
Lo primero está impulsado por el servicio al cliente y las experiencias de marca, y tienes que mantener esas experiencias positivas.,
5 Razones por las que la satisfacción del cliente es importante
la satisfacción del cliente puede ser un cambio de juego para su negocio, y aquí está la razón:
le ayuda a tomar decisiones de marketing más inteligentes.
la satisfacción del cliente puede eliminar el misterio de su gasto en marketing.
por ejemplo, las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarlo a ver qué productos son un éxito para sus clientes.
Además, puedes usar encuestas para saber qué canales de comunicación prefieren los clientes.
Insights como estos aclaran su visión, permitiéndole tomar decisiones de marketing rentables.,
te hace destacar entre la competencia.
la satisfacción del cliente también puede servir como su propuesta de venta única, ayudándole a destacarse en una industria competitiva.
esto se debe a que las personas ya no califican a las empresas según el precio o el producto. En su lugar, evalúan la experiencia del cliente proporcionada por un negocio en particular.
por lo tanto, cuando proporciona una experiencia de cliente estelar, crea un entorno donde los niveles de satisfacción son altos.
Y que sirve como un diferenciador básico entre usted y su competencia.
evita que tus clientes se muevan.,
El Churn ocurre cuando un cliente decide dejar de usar su producto o servicio.
La investigación de thinkJar encontró que el 67 por ciento de las personas ven las malas experiencias como una razón para el abandono.
dado que las experiencias negativas a menudo resultan en bajos niveles de satisfacción, medir la satisfacción del cliente puede ayudarlo a identificar si los clientes están produciendo o no a un ritmo alto.
si la satisfacción de sus clientes es baja, puede tomar medidas para mejorar la calidad general de su experiencia de cliente.,
no es grande, sino pequeños pasos sinceros como ofrecer a los clientes un reemplazo gratuito o proporcionar soporte a través de su canal de elección. Estos pueden hacer maravillas para sus niveles de satisfacción del cliente.
solicita referencias de boca en boca.
cuando la satisfacción del cliente es alta, es mucho más probable que las personas recomienden su negocio.
según Accenture, el 55 por ciento de los consumidores muestran lealtad recomendando las empresas que aman a amigos y familiares.,
esto puede ayudar a inspirar referencias de boca en boca, ya que el 83 por ciento de los consumidores confían en las recomendaciones de su red personal más que en cualquier otra forma de marketing.
Los clientes satisfechos compartirán las recomendaciones de la compañía en las redes sociales, las discutirán en el lugar de trabajo e incluso abogarán por su negocio favorito.
protege su imagen en línea.
cuando realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente en las redes sociales, obtiene una visión general de los comentarios negativos y positivos y puede tomar medidas relevantes para proteger su marca.,
por ejemplo, puedes llegar a clientes insatisfechos y explicar tu versión de la historia. Disculparse también es parte de revertir una experiencia negativa.
Además, puede ofrecer hacer las cosas bien y proporcionar un cronograma para cuándo los clientes pueden esperar que su problema se resuelva.
también, considere hacer todo esto públicamente.
como en, no lleve las conversaciones a una bandeja de entrada privada. Más bien responde a los comentarios de los clientes en hilos abiertos para que miles de otros vean que realmente te importa la satisfacción del cliente.,
Cómo medir la satisfacción del cliente
ahora que entiende lo que es la satisfacción del cliente, veamos cómo se mide. A continuación se muestran los pasos para medir la satisfacción del cliente.
establecer un objetivo
puede parecer obvio, pero el primer paso para medir la satisfacción del cliente es crear un objetivo.
pregúntate: ¿Cuál es el propósito de esta actividad? ¿Qué haré con los datos? Si estás haciendo un esfuerzo, asegúrate de tener un objetivo. Como ejemplo, puede establecer un objetivo de mejorar la calidad del servicio al cliente., Los resultados que obtendrá del cuestionario de satisfacción del cliente le dirán cómo está funcionando su equipo de soporte actualmente.
si los clientes ya están satisfechos con su equipo, todo lo que tiene que hacer es hacer algunos ajustes (como hacer un seguimiento después de que se haya resuelto un problema) para lograr su objetivo.,
elija una métrica de satisfacción del cliente
después de establecer un objetivo, elija una de las siguientes métricas de satisfacción del cliente para evaluar las opiniones de los clientes:
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
la satisfacción del cliente generalmente se mide a través de CSAT, que es la misma encuesta de escala 1-5 que presentamos al inicio de esta publicación de blog.
la ventaja de usar esta métrica es que es fácil de usar y obtener resultados: las personas pueden proporcionar respuestas a las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente con solo unos pocos clics.,
para calcular la puntuación de satisfacción del cliente, pídale a los clientes que califiquen las preguntas utilizando una escala de Encuesta de 1 a 5: ¿Qué tan satisfecho está ?
una vez que tenga las respuestas, divida el número total de «respuestas satisfechas» por el número total de respuestas de la encuesta y multiplique el valor por 100.
como puede ver,CSAT ayuda a determinar las puntuaciones medias (expresadas como porcentaje) de las respuestas satisfechas.,
los resultados generados por este método no requieren una gran cantidad de análisis, y tiene la opción de hacer un seguimiento con los clientes para preguntar qué podría mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente.
Net Promoter Score (NPS)
en lenguaje sencillo, NPS es el resultado que obtiene cuando encuesta a clientes con el cuestionario de satisfacción del cliente «would you recommend».
con el Net Promoter Score, los clientes tienen la capacidad de clasificar una empresa de 1 a 10, siendo 10 la satisfacción del cliente más alta y 1 la más baja.,
Lo diferente de NPS es que clasifica a los clientes en tres grupos según sus puntuaciones: detractores, neutrales y promotores.
Los clientes que califican su empresa de 0 a 6 se clasifican como » detractores.»Los detractores son clientes insatisfechos que es muy probable que dejen de darle su negocio.
Las personas que te dan un 7 u 8 son «neutrales» que pueden convertirse en tus defensores o cambiar a tus competidores.
Por último, los que eligen 9 o 10 se clasifican como » promotores.,»Los promotores son considerados como clientes leales que son muy propensos a difundir boca a boca positiva sobre su empresa.
Para calcular el Net promoter Score, deducir el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
por ejemplo, si hay 100 encuestados y obtienes 10, 30 y 60 respuestas en el rango de 0 a 6 (detractores), 7 a 8 (neutrales) y 9 a 10 (promotores) respectivamente, el NPS sería el siguiente:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
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La mejor puntuación que puedes obtener es +100 y la peor puntuación que puedes obtener es -100.
cuanto más alto sea el NPS, más probabilidades habrá de que los clientes recomienden su negocio a otros.
Customer Effort Score (CES)
CES sigue una ruta diferente a las otras métricas de satisfacción del cliente en esta lista.
esencialmente, CES pregunta a los clientes: «¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver un problema/proporcionar un servicio/responder una pregunta?,»
la escala del cuestionario de satisfacción del cliente del CES generalmente va de 1 a 7, 1 implicando que fue extremadamente fácil y 7 diciendo que fue extremadamente difícil. Una vez recogidas las respuestas, se puede calcular el CES medio restando el porcentaje de respuestas fáciles del porcentaje de respuestas difíciles.
cuanto más bajo sea el CES, más fácil será para los clientes completar una tarea específica.
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crear una encuesta
Las encuestas son una herramienta útil para recopilar información relacionada con las métricas discutidas anteriormente.,
Puedes usar Google Forms o SurveyMonkey para crear una encuesta atractiva en cuestión de minutos.Ambas herramientas le permiten arrastrar y soltar varios elementos y configurar las respuestas de opción múltiple que se necesitan.
además, hay una variedad de plantillas prefabricadas para elegir, algunas de las cuales ya se basan en métricas de satisfacción del cliente.
SurveyMonkey, por ejemplo, ofrece una plantilla para Net Promoter Score., Así es como se ve la muestra de cuestionario de satisfacción del cliente para NPS:
no dude en Aplicar la plantilla de su elección para configurar el diseño de su encuesta de satisfacción del cliente.
Además, no exageres con la lista de preguntas que escribes para tu encuesta. La investigación de SurveyMonkey reveló que era probable que los encuestados abandonaran una encuesta que tardaba entre siete y ocho minutos en completarse. .
independientemente del tipo de encuesta que planees realizar, procura un máximo de cinco minutos de tiempo de respuesta y diez preguntas.,
obtener el tiempo correcto
El tiempo de la encuesta de satisfacción del cliente es clave.
idealmente, debe enviarse inmediatamente después de una interacción con su equipo de soporte, o dentro de las 24 horas, para que la conversación permanezca fresca en la memoria de sus clientes.
de lo contrario, pueden olvidar cómo se sienten.
por otro lado, las encuestas relacionadas con un producto o servicio deben enviarse en algún momento después de que se realice una compra.
esto se debe a que los consumidores tardan un tiempo en familiarizarse con el artículo o servicio.,
si bien el tiempo varía de una empresa a otra, una buena regla general es enviar la encuesta al menos tres días después de la compra.
analice los datos y encuentre soluciones
los datos que recopile no serán beneficiosos a menos que pueda usarlos para extraer información relevante.
entonces, una vez que obtengas un buen número de respuestas, mira los patrones en los datos y saca conclusiones.
por ejemplo, las respuestas a una encuesta de CSAT pueden ayudar a revelar cuellos de botella en una determinada etapa del recorrido del cliente.,
si los clientes muestran bajos niveles de satisfacción justo después de comprar un producto, esto podría indicar que su camino hacia la conversión debe ser reelaborado.
asimismo, las respuestas a una encuesta CES pueden indicar problemas en su servicio al cliente.
si su puntuación de esfuerzo del cliente es baja, debe tomar medidas como trabajar para reducir el tiempo de respuesta, proporcionar capacitación a su equipo de servicio al cliente e implementar canales de soporte convenientes (como chat en vivo en el sitio web de su empresa).,
además, puedes comunicarte directamente con encuestados específicos, agradecerles sus comentarios y disculparte por cualquier inconveniente.
las posibilidades son infinitas cuando profundizas en los datos.
cómo mejorar la satisfacción del cliente
mientras que la satisfacción del cliente es relativamente fácil de medir y analizar, es mucho más difícil innovar y cumplir con las altas expectativas de los clientes de hoy.
así que, en lugar de poner todas tus esperanzas en recordatorios de cumpleaños automatizados, considera tomar las siguientes medidas para mejorar la satisfacción del cliente.,
proporcionar recursos de autoayuda
Cuando se trata de construir una estrategia de servicio al cliente, las empresas a menudo tienden a pasar por alto el canal de soporte más barato: recursos de autoayuda en forma de preguntas frecuentes, tutoriales y bases de conocimiento.
según una investigación, el 89 por ciento de los consumidores esperan que las empresas tengan un portal de autoservicio en línea para la atención al cliente. Por lo tanto, puede ser una buena idea crear materiales que permitan a los clientes convertirse en usuarios más conocedores y mejores de un producto o servicio.,
Nike, por ejemplo, ofrece una página de preguntas frecuentes para informar a los consumidores sobre las diferencias entre las muchas variantes de Apple Watch Nike:
considere crear recursos de autoayuda que faciliten a los consumidores encontrar respuestas a sus consultas. Esto podría incluir preguntas frecuentes estructuradas, tutoriales de YouTube y más.
crear una experiencia omnicanal
adoptar un enfoque omnicanal es fundamental para potenciar la felicidad de sus clientes en un entorno increíblemente multicanal.,
una de las mejores formas de hacer esto es usar los datos que tiene sobre sus clientes (como su correo electrónico y número de teléfono) para proporcionarles una experiencia perfecta en varios puntos de contacto.
por ejemplo, una conversación que comienza en Twitter se puede continuar por correo electrónico o SMS con todo el contexto relevante conservado en todas las plataformas.
convertirse en omnicanal también significa compartir información sobre el comportamiento de los clientes y el historial de compras con sus equipos de ventas y marketing.,
esto les ayudará a dar recomendaciones personalizadas, como ofertas especiales basadas en lo que los clientes han comprado en el pasado.
ponga al cliente primero
Nunca deje que un problema o problema supere a sus clientes y sus necesidades por su importancia.
por ejemplo, si un producto se averió o se administró mal, no culpes al cliente ni digas que no siguió las instrucciones del manual.
en su lugar, trate de satisfacer sus necesidades y recuerde que es el cliente quien siempre tiene la razón.,
Taco Bell, por ejemplo, dijo a los 6000-algo residentes de Bethel, Alaska que van a abrir su primera cadena de restaurantes Taco Bell en la localidad. Sin embargo, fue una broma elaborada que dejó a la gente confundida y decepcionada.
para rectificar la situación, la marca implementó una táctica de marketing sorpresa y deleite, transportando un camión al lugar con 10,000 tacos. Este fue un momento sorprendente para los residentes de Bethel y se demostró que los clientes son vitales para la empresa.
a la gente le encantan las empresas que hacen un esfuerzo adicional en el servicio al cliente., Los clientes satisfechos lo beneficiarán, de muchas maneras, y nunca se irán cuando los trate bien continuamente.
conclusión
medir la satisfacción del cliente es el camino a seguir para todas las empresas.
dado que la gente hoy en día tiene tantas opciones de compra y sustitutos, ya no puede darse el lujo de ignorar la importancia de proporcionar grandes experiencias a sus clientes.,
identificar las demandas clave a lo largo del recorrido de sus clientes, recopilar comentarios para mejorar o repetir sus experiencias y aplicar tendencias le ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y, posteriormente, generar más ingresos y ventas.