me kaikki tiedämme, että on siistiä olla ystävällinen. Mutta tiesitkö myös, että se tekee hyvää bisnekselle? Mukaan Empatia-Indeksi, kertomuksen, joka analysoi empatiaan (tai sen puute) kulttuurien lähes 200 yritystä on suuria taloudellisia indeksit, ”hän top 10 yritysten arvo kasvoi enemmän kuin kaksi kertaa niin paljon kuin pohja 10 ja syntyy 50 prosenttia enemmän tulos (määritelty markkina-arvo).”
miten se on kilpailuedun kannalta?,
sen Jälkeen se hyvä olo asiakkaan ja lisäämällä avain yrityksen mittareita, käyttäen ystävällisyyttä ja empatiaa asiakaspalvelu tuntuu hyvä joukkue, liian. Itse asiassa, tehdä mukavia asioita muille parantaa serotoniinin, välittäjäaine, joka auttaa luomaan niitä tunteita, tyytyväisyyttä ja hyvinvointia. Empatia vapauttaa myös endorfiineja, kuten tunne, jonka saa liikunnan jälkeen: ilmiö, joka tunnetaan ”auttajan korkeana”.”
tukihenkilöt ovat jo luonnostaan empaattisia, tai heidän pitäisi olla, jos palkataan oikeita ehdokkaita. Kukaan ei voi olla täydellinen koko ajan., Olemme koonneet muutamia listoja empaattisia lauseita, joiden avulla voit innostaa tiimiäsi tekemään entistä empaattisempia vastauksia lippujen tukemiseen.
Alku Asiakaspalvelu Keskustelu
alussa keskustelu tukea saapuneet-kansiossa voi olla ensimmäinen vuorovaikutus, että asiakas on oman joukkueen. Ensivaikutelma on tärkeä! Psykologiassa on teoria nimeltä ” halo-vaikutus.,”Psychology Today määrittelee haloilmiön” kognitiiviseksi vinoutumaksi, joka syntyy, kun ensimmäinen positiivinen arvio ihmisestä alitajuisesti värittää käsitystä yksilöstä kokonaisuutena.”
Voit laittaa sen maallikon termein: kun olet mukava asiakasta ja tehdä sellaista, empaattinen ensimmäinen vaikutelma, että he edelleen kokevat sinut on ystävällinen, empaattinen joukkue. Ottaa ylimääräistä toimiin, jotta, että ensimmäisen kohdan ensimmäinen vastaus asiakkaan empaattinen ja lämmin, ja voit antaa itsellesi alley-oop seuraavan kerran he päästä pois.,
tässä muutamia hienoja lauseita, joiden avulla voit kertoa asiakkaallesi, että välität, heti alusta alkaen.
- ” Thanks for hearting out about this!”
- ” ikävä kuulla, että sinulla on ongelmia.”
- ” ymmärrän, miten se voi olla turhauttavaa.”
- ” autan mielelläni!”
- henkilökohtainen, keskusteleva tervehdys, ts. ”Hei, Scott!”
- ” on suuri kysymys.,”
loistava esimerkki empaattinen kohdassa käyttämällä joitakin näistä voisi olla:
– Hei Scott,
Kiitos niin paljon päästä ulos tästä—olen pahoillani, että sinulla on vaikeuksia. Ymmärrän täysin, miten se voi olla turhauttavaa sinulle! Selvitetään, mitä täällä tapahtuu. Autan mielelläni.
Kohdista Asiakkaan kanssa
Kun olet laittaa ne kotonaan empaattinen aukko kohdassa, on aika kertoa heille, että olet täysin ymmärtää, mistä he tulevat., Linjaus on olennainen osa asiakaspalvelua, koska se saa asiakkaan tuntemaan, todella haluat saada ne, jos ne täytyy mennä.
Jos Asiakas havaitsee, että et täysin ymmärrä heidän tilannettaan, hän saattaa olla vähemmän taipuvainen uskomaan, että olet saanut heidän selkänsä. Vaikka se ei ehkä ole iso juttu, kaikki tuki, interaktio, se voi olla olki, joka katkaisee kamelin takaisin hankalaa, turhauttavaa tutkimuksia., Tässä muutamia lauseita, että joukkue voi ripotella koko tukea vuorovaikutusta yhdenmukaistaa asiakkaiden kanssa ja varmista, että he tuntevat kuullut – avain osoittaa empatiaa asiakkaan palvelun keskustelut:
- ”ymmärrän, että olet aikajanalla juuri nyt!”
- ” You are totally right!”
- ” kysyisin näitä samoja kysymyksiä.”
- ” kuulen, että tämä on sinulle tärkeää.”
- ” miltä parhaassa tapauksessa näyttäisi?”
- ”olen ollut tämän tapahtua ennen kuin tiedän, miten turhauttavaa se voi tuntua.,”
- kysy lisää siitä, mitä he oikeasti haluavat tai tarvitsevat.
kuvitellaan, että halusi sisällyttää linjauslauseet heti avauskappaleiden jälkeen. Tässä on, mitä se voisi näyttää tältä:
”minä kuulen, että tämä on todella tärkeää sinulle. Olet täysin oikeassa, tämä olisi arvokas ominaisuus meille lisää. Siitä huolimatta, se ei ole meidän välittömän tuotteen etenemissuunnitelmassa. Miltä parhaassa tapauksessa näyttäisi?, Aion jo puhua tästä tiimilleni, mutta haluaisitko työskennellä yhdessä löytääksesi työkoiria?’
Vakuuttaa asiakkaasi
Kun olet linjassa asiakkaille, antaa heille ymmärtää, mistä he tulevat, se on aika käyttää joitakin empaattinen lauseita vakuuttaa heille, että aiot auttaa. Voit jo nähdä vähän tätä ennen esimerkiksi kohdassa: emme anna asiakkaan tietää, että olisimme puhua joukkue siitä. Se ei kuitenkaan onnistu joka tilanteessa.,
rauhoittamisosiossa pääteemana on se, että tiimisi ottaa tilanteen haltuun ja käyttää paljon aktiivista ääntä. Esimerkiksi: käyttämällä ”minä” sijasta ”me,” erityisesti tämän segmentin sähköpostisi. Tässä muutamia esimerkkilauseita, joilla voit rauhoittaa asiakkaasi:
- ”työskentelen tiimimme kanssa tässä asian ratkaisemiseksi.”
- ” I ’ ll get back to you as soon as possible.”
- ”en voi toistaa tätä—se ei ole vain sinua.”
- ” I see the problem here!”
- ” ymmärrän, miten tämä voi olla hämmentävää.”
- ” se on täysin järkevää.,”
Tässä on, miten se voisi näyttää käytännössä:
”minulla ei ole ratkaisu, että juuri nyt, mutta en voi toistaa ongelma, että olet kuvaavat—se ei ole vain sinua! Teen yhteistyötä tiimimme kanssa tämän ratkaisemiseksi. Palaan asiaan mahdollisimman pian. Sillä välin, kokeile XYZ ominaisuuksia kiertää.”
Purkaa Jännitteitä Asiakkaan kanssa
Joskus, ei väliä kuinka hyvin muotoillut ja empaattinen vastauksesi asiakkaat ovat, he silti turhautunut., On mahdollista, että he olivat jo vihaisia ennen kuin ottivat yhteyttä, tai että jokin vastauksessasi hieroi heitä väärällä tavalla. Joka tapauksessa, se on sinun purkaa sen ja saada asiakas takaisin hyvään mielentilaan.
aivan kuten ylhäältä tuleva positiivinen halo-vaikutus, heti kun menettää asiakkaiden luottamuksen, voi olla äärimmäisen vaikea saada takaisin. On tärkeää käyttää passiivista ääntä täällä, jotta ei kuulosta syytökseltä asiakkaitasi kohtaan. Jännityksen laukaisemiseksi tuo kaikki yhtä maadoitus ennen kuin siirrytään eteenpäin muun vuorovaikutuksen.,
- ”tuntuu kuin XYZ-juttu olisi tapahtunut.”(”You did XYZ thing”)
- ”saatat löytää XYZ: n hyödylliseksi.”
- ”Anna minun tietää, jos olen väärinkäsitystä.”
- ”Se kuulostaa…”
- ”Se tuntuu, mitä sanot ei…”
- ”olen pahoillani, että olet joutunut käsittelemään tätä.”
- ” olet oikeassa.”
- ”haluan varmistaa, että olemme molemmat samalla sivulla.”
- Kiittää heitä tarjoamalla ylimääräisiä tai muita yksityiskohtia
”Kiitos, että aikaa kirjoittaa se kaikki pois. Olen pahoillani, että jouduit kestämään tämän., Toistan vain sen, mitä kuulin sinun sanovan: tuntuu kuin XYZ-juttu olisi tapahtunut. Kuulostaako hyvältä? Haluan varmistaa, että olemme molemmat samalla sivulla ennen kuin siirrymme eteenpäin. Kerro, jos ymmärsin väärin.”
Sulkeminen Asiakaspalvelu Keskustelu
Kaikki on hyvin, että loppu hyvin—tai niin he sanovat. On tärkeää jättää keskustelu positiiviseen sävyyn. Aivan kuten on tärkeää aloittaa vuorovaikutus, sulkeminen tukea vuorovaikutus saattaa olla viimeinen mahdollisuus, että et koskaan puhua tälle asiakkaalle., Haluat hyvästellä heidät ja jättää hyvän maun heidän suuhunsa.
Tässä on muutamia lauseita, joita joukkue voi käyttää lopuksi välittää empatiaa.
- ”ilmoita minulle, jos olen pois merkki täällä.”
- ” arvostan todella kärsivällisyyttäsi.”
- ” Thanks again for reaching out!”
- ” Kerro, jos sinulla on muita kysymyksiä.”
- ” onko mitään muuta, jonka kanssa voin auttaa?”
- ” It was my pleasure!”
- hyvästele heidät hellästi.,
Tässä on esimerkki kohdassa, miten laittaa kirsikka päälle erinomainen, empaattinen asiakaspalvelu keskustelu:
”olen todella arvostamme kärsivällisyyttä, kun olemme käyneet läpi kaiken tämän. Jos minulta jäi jotain huomaamatta tai sinulla on lisäkysymyksiä, kerro minulle. Muuten, hyvää loppuviikkoa!”
Johtopäätös
Empatia on yksi niistä harvoista asioista elämässä, jossa minimalismi ei sovelleta. Tässä ei ole” vähemmän on enemmän ” – mentaliteettia., Yritä saada tiimisi pippuroimaan niin monta näistä lauseista kuin he voivat päivän aikana. Jotta se olisi vielä helpompaa: voit luoda joitakin jaettu teksti Expander snippets hyödyntää kuin työskentelet kautta lippuja.
empatia asiakaspalvelussa hyödyttää kaikkia. Se auttaa asiakkaita tuntemaan kuullut ja hoidetaan, se parantaa keskeisiä asiakkaan mittarit ja se auttaa tukea joukkue tuntuu hyvältä työtä, että he tekevät joka ikinen päivä. Eikö kuulosta mukavalta?
halusitko kaikki 35 empatialausetta yhteen helppolukuiseen listaan?, Saimme takaisin:
Alkaen Asiakaspalvelu Keskustelu:
- ”Kiitos, että otit yhteyttä tästä!”
- ” ikävä kuulla, että sinulla on ongelmia.”
- ” ymmärrän, miten se voi olla turhauttavaa.”
- ” autan mielelläni!”
- henkilökohtainen, keskusteleva tervehdys, ts. ”Hei, Scott!”
- ” on suuri kysymys.”
Kohdista Asiakkaan kanssa:
- ”ymmärrän, että olet aikajanalla juuri nyt!”
- ” You are totally right!”
- ” kysyisin näitä samoja kysymyksiä.,”
- ” kuulen, että tämä on sinulle tärkeää.”
- ” miltä parhaassa tapauksessa näyttäisi?”
- ”olen ollut tämän tapahtua ennen kuin tiedän, miten turhauttavaa se voi tuntua.”
- kysy lisää siitä, mitä he oikeasti haluavat tai tarvitsevat.
rauhoita asiakkaitasi:
- ”työskentelen tiimimme kanssa täällä tämän ratkaisemiseksi.”
- ” I ’ ll get back to you as soon as possible.”
- ”en voi toistaa tätä—se ei ole vain sinua.”
- ” I see the problem here!”
- ” ymmärrän, miten tämä voi olla hämmentävää.”
- ” se on täysin järkevää.,”
Hajottavaa Jännitteitä Asiakkaan kanssa:
- ”Se tuntuu XYZ asia tapahtui.”(”You did XYZ thing”)
- ”saatat löytää XYZ: n hyödylliseksi.”
- ”Anna minun tietää, jos olen väärinkäsitystä.”
- ”Se kuulostaa…”
- ”Se tuntuu, mitä sanot ei…”
- ”olen pahoillani, että olet joutunut käsittelemään tätä.”
- ” olet oikeassa.”
- ”haluan varmistaa, että olemme molemmat samalla sivulla.”
- kiittää heitä lisä-tai lisätietojen antamisesta.,
Sulkeminen Asiakaspalvelu Keskustelu:
- ”ilmoita minulle, jos olen pois merkki täällä.”
- ” arvostan todella kärsivällisyyttäsi.”
- ” Thanks again for reaching out!”
- ” Kerro, jos sinulla on muita kysymyksiä.”
- ” onko mitään muuta, jonka kanssa voin auttaa?”
- ” It was my pleasure!”
- hyvästele heidät hellästi.