tiedätkö, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteiden, palvelujen ja niiden yleistä kokemusta oman yrityksen?
Jos vastauksesi on ”ei” tai ”en ole varma”, sinun on ryhdyttävä toimiin ja selvitettävä se.
asiakastyytyväisyyden mittaaminen voi näyttää, missä yrityksesi on saamassa sen oikein ja missä pyrit vastaamaan ihmisten odotuksiin..
Jos asiakastyytyväisyystasosi ovat alhaiset, kannattaa nopeasti oppia miksi ja etsiä resoluutioita.,
toisaalta korkea asiakastyytyväisyys kertoo siitä, että asiakkaat nauttivat kokemuksestaan yrityksesi kanssa.
Tiesitkö?
- todennäköisyys myydä olemassa olevan, tyytyväinen asiakas on 60-70 prosenttia (vaikka todennäköisyys muuntaa uusi asiakas on 5-20 prosenttia).
- Yli 33% asiakkaista harkitsisi vaihtamista, koska epätyydyttävä asiakaspalvelu.,
- Jälkeen tyydyttävän asiakkaan kokemus, 69 prosenttia ihmisistä suosittelen liiketoiminnan muut, ja 50 prosenttia olisi käyttää yhtiön useammin.
Koska mahdollisia vaikutuksia, se on oman yrityksen, se on kriittinen että voit ymmärtää, mitä asiakastyytyväisyys on ja miksi se on tärkeää yrityksesi.
joten tässä artikkelissa puramme konseptin perusmääritelmän ja tarkastelemme joitakin keskeisiä syitä alkaa mitata asiakastyytyväisyyttä..,
Voit myös oppia:
- Mikä erottaa asiakastyytyväisyys asiakasuskollisuus
- suosituin asiakastyytyväisyys mittareita siellä,
- Miten parantaa asiakastyytyväisyyttä oman liiketoiminnan
katsotaanpa hypätä, on meillä?
Älä odota, että joku muu tekisi sen. Palkkaa itsesi ja aloita määräily.,
Aloita ilmaiseksi
mikä on asiakastyytyväisyys?
yksinkertaisesti Sanottuna, asiakastyytyväisyys on, miten tyytyväisiä ihmiset ovat tuotteen laatu ja palvelu yrityksesi.
mittaat tyytyväisyyttä tekemällä kyselyjä, joissa asiakkaita pyydetään arvioimaan sitoutumistaan tai vuorovaikutustaan yrityksesi kanssa viiden pisteen asteikolla.
asiakastyytyväisyys kyselylomakkeen käyttää näitä tutkimuksia yleensä pyytää ihmisiä hakemaan vastauksia välillä ”erittäin tyytyväinen” ja ”erittäin tyytymätön.,”
Lähde
Mikä erottaa asiakastyytyväisyys asiakasuskollisuus?
asiakastyytyväisyys tarkastelee sitä, miten asiakkaat suhtautuvat tarjontaasi tietyllä hetkellä.
asiakasuskollisuus sen sijaan mittaa heidän osallistumistaan yritykseesi pitkällä aikavälillä.
edellistä ohjaavat asiakaspalvelu ja brändikokemukset, ja ne kokemukset on pidettävä positiivisina.,
5 Syitä, Miksi Asiakastyytyväisyys On Tärkeää
Asiakkaan tyytyväisyys voi olla peli-vaihtaja yrityksesi, ja tässä on miksi:
Se auttaa sinua tekemään fiksumpia markkinoinnin päätöksiä.
asiakastyytyväisyys voi viedä mysteerin pois markkinointimenoista.
esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyt voivat auttaa näkemään, mitkä tuotteet ovat hitti asiakkaisiin.
Plus, voit käyttää kyselyjä, mitkä viestintäkanavat asiakkaat todella haluavat.
tällaiset oivallukset selkeyttävät visiotasi, jolloin voit tehdä kannattavia markkinointipäätöksiä.,
se saa sinut erottumaan kilpailun joukosta.
asiakastyytyväisyys voi toimia myös ainutlaatuisena myyntiehdotuksenasi, joka auttaa sinua erottumaan kilpailukykyisellä alalla.
se johtuu siitä, että ihmiset eivät enää arvostele yrityksiä hinnan tai tuotteen perusteella. Sen sijaan he arvioivat tietyn yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta.
joten, kun annat loistavaa asiakaskokemusta, luot ympäristön, jossa tyytyväisyystaso on korkea.
ja se toimii keskeisenä erottajana sinun ja kilpailijasi välillä.
se estää asiakkaitasi kirnuamasta.,
Churn tapahtuu, kun asiakas päättää lopettaa tuotteen tai palvelun käytön.
thinkjarin tutkimus havaitsi, että 67 prosenttia ihmisistä pitää huonoja kokemuksia syynä kirnuamiseen.
Koska negatiiviset kokemukset johtavat usein alhaiseen tyytyväisyystason mittaaminen asiakastyytyväisyys voi auttaa sinua tunnistaa vai ei asiakkaat pyörivät suurella nopeudella.
Jos asiakastyytyväisyytesi on alhainen, voit ryhtyä toimenpiteisiin asiakaskokemuksesi yleisen laadun parantamiseksi.,
ei iso – vaan pieni, vilpitön askel, kuten tarjota asiakkaille ilmainen korvaava tai tukea kautta channel of choice. Nämä voivat tehdä ihmeitä asiakastyytyväisyystasoillesi.
Se kysyy word-of-mouth lähetteet.
kun asiakastyytyväisyys on korkea, ihmiset suosittelevat yritystäsi paljon todennäköisemmin.
Accenturen mukaan 55 prosenttia kuluttajista esittelee uskollisuutta suosittelemalla rakastamiaan yrityksiä ystäville ja perheelle.,
Tämä voi auttaa inspiroimaan suusanallisia lähetteitä, sillä 83 prosenttia kuluttajista luottaa suosituksiin henkilökohtaisesta verkostostaan enemmän kuin mikään muu markkinointimuoto.
Tyytyväiset asiakkaat jakavat yrityksen suositukset sosiaalisessa mediassa, keskustella niistä työpaikalla, ja jopa ajaa heidän suosikki liiketoimintaa.
se suojaa nettikuvaa.
kun seuraat asiakastyytyväisyyttä sosiaalisissa verkostoissa, saat yleiskuvan sekä negatiivisesta että positiivisesta palautteesta ja voit ryhtyä asianmukaisiin toimenpiteisiin brändisi suojelemiseksi.,
esimerkiksi onnettomiin asiakkaisiin voi ottaa yhteyttä ja kertoa oman puolensa tarinasta. Anteeksipyyntö on myös osa kielteisen kokemuksen kääntämistä.
Plus, voit tarjoutua tekemään asiat oikein ja antaa aikajanan, milloin asiakkaat voivat odottaa ongelmansa ratkeavan.
harkitse myös kaiken tämän tekemistä julkisesti.
kuten in, älä vie keskusteluja yksityiseen postilaatikkoon. Vastaa mieluummin asiakkaiden kommentteihin avoimissa viestiketjuissa niin, että tuhannet muut näkevät, että oikeasti välität asiakastyytyväisyydestä.,
miten asiakastyytyväisyyttä mitataan
nyt kun ymmärrät, mitä asiakastyytyväisyys on, katsotaan, miten sitä mitataan. Alla on ohjeita asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Aseta tavoite
saattaa näyttää ilmeiseltä, mutta ensimmäinen askel asiakastyytyväisyyden mittaamisessa on tavoitteen luominen.
kysy itseltäsi: Mikä on tämän toiminnan tarkoitus? Mitä teen tiedoille? Jos yrität, varmista, että sinulla on tavoite. Voit esimerkiksi asettaa tavoitteeksi asiakaspalvelun laadun parantamisen., Tulokset saat asiakastyytyväisyys kysely kertoo, miten tuki joukkue on tällä hetkellä suorittaa.
Jos asiakkaat ovat jo hieman tyytyväinen joukkue, kaikki sinun täytyy tehdä, on tehdä muutamia muutoksia (kuten seurata sen jälkeen, kun ongelma on ratkaistu) saavuttaa tavoitteesi.,
Valitse asiakastyytyväisyys metric
Kun olet asettanut tavoitteeksi, valitse yksi seuraavista asiakastyytyväisyys mittareita arvioimaan asiakkaiden mielipiteitä:
Asiakkaan Tyytyväisyys Pisteet (CSAT)
asiakastyytyväisyyttä mitataan yleensä kautta CSAT, joka on sama asteikolla 1-5 kyselyn, että esittelimme alussa tämä blogi.
etu käyttää tätä metrinen on, että se on yksinkertainen käyttää ja saada tuloksia: ihmiset voivat antaa vastauksia asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksiin muutamalla klikkauksella.,
laskeaksesi asiakastyytyväisyyspisteen, pyydä asiakkaita arvioimaan kysymykset 1-5-kyselyasteikolla: kuinka tyytyväinen olet ?
kun saat vastaukset, Jaa ”tyytyväisten vastausten” kokonaismäärä kyselyvastausten kokonaismäärällä ja kerro arvo 100: lla.
Kuten voit nähdä,CSAT auttaa määrittämään keskimääräiset tulokset (ilmaistuna prosenttiosuutena), tyytyväisiä vastauksia.,
tuloksia syntyy tämä menetelmä ei vaadi suuri määrä analyysejä, ja sinulla on mahdollisuus seurata asiakkaiden kanssa kysyä, mitä voisi parantaa asiakastyytyväisyyttä tulokset.
Net Promoter Score (NPS)
selkokielellä, NPS on tuloksen saat, kun sinut tutkimus asiakkaiden kanssa ”voisitteko suositella” asiakastyytyväisyys kyselyyn.
Net Promoter Score, asiakkaita olla kyky sijoitus yritys 1-10, 10 ollessa korkein asiakastyytyväisyys ja 1 ollessa alin.,
Mikä on eri noin NPS on, että se luokittelee asiakkaat kolmeen ryhmään perustuen niiden tulokset: Arvostelijat, Neutraalit ja Vetäjät.
asiakkaat, jotka arvioivat yrityksesi 0-6, luokitellaan ”Detractoreiksi.”Detractors ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka ovat hyvin todennäköisesti lopettaa antaa sinulle liiketoimintaa.
Ihmiset, jotka antaa sinulle 7-tai 8 ovat ”Neutraaleja”, jotka voivat joko tulla puolestapuhujia tai kytkin teidän kilpailijoita.
lopuksi ne, jotka valitsevat 9 tai 10, luokitellaan ”Promoottoreiksi.,”Promoottoreita pidetään uskollisina asiakkaina, jotka hyvin todennäköisesti levittävät positiivista sanahelinää yrityksestäsi.
Nettopromoottorin pistemäärän laskemiseksi vähennetään promoottorien prosentuaalinen osuus promoottorien prosentuaalisesta osuudesta.
esimerkiksi, jos on 100 vastaajista ja saat 10, 30, ja 60 vastaukset välillä 0-6 (Arvostelijat), 7 8 (Neutraaleja), ja 9-10 (Vetäjät) vastaavasti NPS olisi seuraavanlainen:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
Lähde
paras pisteet voit saada on +100 ja huonoin pistemäärä voit saada on -100.
korkeampi NPS on, sitä todennäköisemmin asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille.
Asiakaspanostusmittarit (ces)
CES noudattaa eri reittiä kuin muut asiakastyytyväisyysmittarit tällä listalla.
Pohjimmiltaan, CES pyytää asiakkaita: ”kuinka paljon vaivaa sinun ei tarvitse tehdä saada ongelma ratkaistu/palvelu/kysymykseen?,”
laajuus CES asiakastyytyväisyys kyselylomakkeen menee yleensä 1-7, 1 mikä se oli erittäin helppoa ja 7 sanomalla, että se oli erittäin vaikeaa. Kun vastaukset on kerätty, voit laskea keskimääräinen CES vähentämällä prosenttiosuus helppoa vastausten prosenttiosuus vaikeita vastauksia.
mitä matalampi CES on, sitä helpompi asiakkaiden oli suorittaa tietty tehtävä.
Lähde
Luo tutkimus
Tutkimukset ovat kätevä työkalu kerätä tietoja, jotka liittyvät mittarit edellä.,
Google Forms-tai SurveyMonkey-lomakkeella voi luoda hyvännäköisen kyselyn muutamassa minuutissa.Molemmat näistä työkaluista voit vetää ja pudottaa eri elementtejä ja perustaa useita valinta vastauksia tarvitaan.
myös valittavana on erilaisia valmiiksi tehtyjä malleja, joista osa perustuu jo asiakastyytyväisyysmittareihin.
esimerkiksi SurveyMonkey tarjoaa mallinimen Net Promoterin pisteille., Tässä mitä asiakastyytyväisyys kyselyn otos NPS näyttää:
voit vapaasti soveltaa mallin valinta perustaa suunnittelu oman asiakastyytyväisyystutkimuksen.
lisäksi, älä mene yli listan kysymyksiä kirjoitat kyselyn. SurveyMonkeyn tutkimus paljasti, että vastaajat todennäköisesti hylkäsivät tutkimuksen, jonka valmistuminen kesti seitsemästä kahdeksaan minuuttia. .
Riippumatta tutkimuksen aiot suorittaa, tavoitteena on enintään viiden minuutin vastaus aikaa ja kymmenen kysymystä.,
Hanki ajoitus kohdalleen
asiakastyytyväisyyskyselyn ajoitus on avainasemassa.
Ihannetapauksessa se tulisi lähettää heti vuorovaikutuksen jälkeen tukitiimin kanssa tai 24 tunnin kuluessa, jotta keskustelu pysyy tuoreena asiakkaiden muistissa.
muuten he saattavat unohtaa tunteensa.
toisaalta tuotteeseen tai palveluun liittyvät kyselyt kannattaa lähettää joskus oston jälkeen.
Tämä johtuu siitä, että kuluttajalla kestää jonkin aikaa tutustua tuotteeseen tai palveluun.,
Vaikka ajoitus vaihtelee yrityksittäin, hyvä nyrkkisääntö on lähettää kysely vähintään kolme päivää oston jälkeen.
Analysoida Tietoja ja keksiä Ratkaisuja
tietoja voit kerätä ei hyödyllistä jos et voi käyttää sitä poimia merkityksellisiä oivalluksia.
joten kun saat hyvän määrän vastauksia, katso kaavoja aineistosta ja tee johtopäätöksiä.
esimerkiksi vastaukset CSAT-kyselyyn voivat auttaa paljastamaan pullonkauloja asiakasmatkan tietyssä vaiheessa.,
Jos asiakkaat esittelevät alhaista tyytyväisyyttä heti tuotteen ostamisen jälkeen, tämä voi viitata siihen, että heidän tiensä muuntamiseen on uudistettava.
myös ces-kyselyyn saadut vastaukset voivat kertoa asiakaspalvelussasi olevista asioista.
Jos asiakkaan vaivaa pisteet on alhainen, sinun pitäisi ryhtyä toimiin kuten työskentely vähentää vasteaika, tuottaa koulutus asiakaspalvelu ja täytäntöönpanosta kätevä tuki kanavia (kuten live chat teidän yhtiön verkkosivuilla).,
lisäksi, voit tavoittaa suoraan tiettyihin vastaajista, kiittää heitä heidän palautetta ja anteeksi mahdolliset haitat.
mahdollisuudet ovat rajattomat, kun sukeltaa syvälle tietoja.
Miten Parantaa asiakastyytyväisyyttä
Vaikka asiakastyytyväisyys on suhteellisen helppo mitata ja analysoida, se on paljon enemmän vaikea innovoida ja tavata korkea odotukset nykypäivän asiakkaille.
sen sijaan, asettamalla kaikki toivonsa automatisoitu syntymäpäivä muistutuksia, harkitse seuraavia toimia parantaakseen asiakastyytyväisyyttä.,
Antaa self-help resursseja
Kun se tulee rakentaa asiakkaiden palvelun strategia, yritykset usein taipumus unohtaa halvin tuki kanava: self-help resurssien muodossa usein kysytyt kysymykset, oppaat ja tietoa emäkset.
tutkimuksen Mukaan 89 prosenttia kuluttajista odottaa, että yritykset on online-self-service-portaalin asiakastuki. Joten, se voi olla hyvä idea luoda materiaaleja, jotka antavat asiakkaille mahdollisuuden tulla tietoisemmaksi ja paremmin käyttäjiä tuotteen tai palvelun.,
Nike, esimerkiksi, tarjoaa FAQ-sivu kertoa kuluttajille erot monia muunnelmia Apple Watch Nike:
Harkitse rakennus self-help resursseja, jotka tekevät kuluttajien on helppo löytää vastauksia heidän kyselyt. Tämä voisi sisältää jäsennelty UKK, YouTube tutorials, ja enemmän.
Luo omnichannel-kokemusta
Hyväksyminen on omnichannel-lähestymistapa on kriittinen ahtimien asiakkaiden onnea uskomattoman monikanavaisen maisema.,
Yksi parhaista tavoista tehdä tämä on käyttää tietoja asiakkaille (kuten sähköposti ja puhelinnumero) tarjota heille saumattoman kokemuksen eri kosketuspisteet.
esimerkiksi Twitterissä alkavaa keskustelua voi jatkaa sähköpostilla tai tekstiviestillä, jossa kaikki asiaankuuluva konteksti on tallennettu alustoille.
omnichannel tarkoittaa myös tietojen jakamista asiakkaiden käyttäytymisestä ja ostohistoriasta myynti-ja markkinointitiimiesi kanssa.,
Tämä auttaa heitä antamaan räätälöityjä suosituksia, kuten erikoistarjouksia, jotka perustuvat siihen, mitä asiakkaat ovat ostaneet aiemmin.
laita asiakas ensin
älä koskaan anna ongelman tai ongelman ohittaa asiakkaitasi ja heidän tarpeitaan sen tärkeyden vuoksi.
esimerkiksi, jos tuote hajosi tai palvelu on huonosti, älä syytä asiakasta tai sanoa, että he eivät seuraa ohjeita käsin.
sen sijaan yritä täyttää heidän tarpeensa ja muista, että juuri asiakas on aina oikeassa.,
Taco Bell, esimerkiksi, kertoi 6000-jotain asukkaiden Bethel, Alaska, että he aikovat avata heidän ensimmäinen Taco Bell ravintolaketjun paikkakunnalla. Se oli kuitenkin taidokas pila, joka sai ihmiset hämilleen ja pettymään.
tilanteen korjaamiseksi, brändi toteutettu yllätys ja iloksi markkinointi taktiikka, airlifting kuorma-auto paikkaan, jossa on 10000 tacoja. Tämä oli Betelin asukkaille Vau-hetki ja todistetut asiakkaat ovat yritykselle elintärkeitä.
ihmiset rakastavat yrityksiä, jotka menevät ylimääräistä mailia asiakaspalvelussa., Tyytyväiset asiakkaat hyötyvät sinusta monin tavoin, eivätkä koskaan lähde, kun kohtelet heitä jatkuvasti hyvin.
johtopäätös
asiakastyytyväisyyden mittaaminen on kaikkien yritysten tie eteenpäin.
Koska ihmiset nykyään on niin paljon osto valintoja ja korvikkeita, sinulla ei ole enää varaa sivuuttaa, että on tärkeää tarjota elämyksiä asiakkaille.,
Tunnistaa keskeiset vaatimukset sekä asiakkaiden matka, kerätä palautetta parantaa tai kerrata kokemuksiaan, ja soveltamalla suuntauksia auttaa sinua parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja myöhemmin enemmän tuloja ja myynti.