Tier 4
Ulkopuolista tukea, sillä ongelmia ei ole tuettu organisaatio
Supistui tuki kohteita esittänyt, mutta ei suoraan huollettu organisaatio, mukaan lukien printer support, toimittajan ohjelmisto, tuki -, kone huolto -, varikko-tuki, ja muita ulkoistettuja palveluita.,
Ongelmia tai pyyntöjä toimitetaan taso 4-tuki ja seurata organisaation täytäntöönpanoa varten.
Ensisijainen toimittajat ja liikekumppaneita tarjota tukea ja palveluja kohteita tarjoamia yritys.
Monet yritykset muokata tämän mallin ja yhdistää tukea tasojen mukaan niiden resurssien ja filosofiat. Joissakin organisaatioissa Tier 1-ja Tier 2-toimintoja hoitaa sama henkilöstö., Muut yhtiöt voivat yhdistää esimerkiksi Tier 2-ja Tier 3-toimintoja.
Toinen tapa ajatella tasoja on kuin aikajana: korkeamman tason ongelma on kärjistynyt, enemmän aikaa (ja ehkä resursseja) se vie ratkaista. Yrityksesi voi:
- asettaa aikarajat tasoille. Jos esimerkiksi Tier 1-ongelma kestää yli 15 minuuttia, se nostetaan automaattisesti tasolle 2.
- Let IT support staff determine when to escalate a problem.,
Suuntauksia porrastettu tekninen tuki
Suuntauksia näemme usein porrastettu tekninen tuki sisältää:
- Automaatio ja orkestrointi. Automatisointi ja orchestrating niin paljon teknistä apua kuin mahdollista, lisää tehokkuutta ja saatavuutta ja vähentää tapaus jonoja.
- itsepalvelu ja tiedonhallinta. Jos tieto on helposti saatavilla Tier 0, asiakkaat voivat nopeasti löytää ratkaisuja ilman, että SE auttaa, säästää ammattitaitoisia resursseja luoda uusia ratkaisuja ja vianmääritys vaikeita ongelmia., Tässä yhdistyvät kaksi käytäntöä, jotka ovat tulleet jäädäkseen: itsepalveluportaalit ja tiedonhallinta.
- live chatit (ei valmiiksi käsikirjoitettu). Korkeammilla tasoilla live-keskustelut korvaavat edelleen merkittävän osan puheluista. Live chat-vaihtoehdon tarjoaminen asiakkaille voi kehottaa heitä hakemaan apua nopeammin, mikä voi edistää positiivista asiakaskokemusta.
tietenkin, koska käyttäjät tahansa tuote tulee savvier, teidän help desk agents täytyy pitää ajan—sekä oman tuotteen sekä kilpailijat., Kattavat internet-yhteys, tieto on lähtötilanteessa; tänään, se on henkilökohtaista apua ja asiakaspalvelua, joka tulee väline positiivisia kokemuksia.
onko porrastettu tekninen tuki tarpeen?
porrastettua teknistä tukea vastaan voidaan nostaa kanne. Parveileva tuki, myös älykäs parveilu, on osoittautunut vahvaksi vaihtoehdoksi perinteiselle porrastetulle tuelle.,
Vastustajat porrastettu tuki joskus mainita työntekijän ikävystyminen—ratkaisemaan samoja ongelmia toistuvasti—tai asiakkaan turhautumista, varsinkin kun käyttäjä tajuaa, että hän tietää enemmän tuotteesta kuin help desk edustaja, joka yrittää ”auttaa” häntä.
Yhteistyö on usein ehdotettu ratkaisu: ajatus siitä, että help desk lippu on valittu tietty henkilö tai ryhmä, joka joko ratkaisee ongelman suoraan tai paimenet lippu (ja sen käyttäjä) kautta support system. Tämä voi auttaa henkilökuntaa oppimaan muita yrityksen osa-alueita ja varmistaa, että asiakkaat tuntevat olonsa paremmin hoidetuksi.,
yhteisöllinen lähestymistapa perustuu edelleen rajauksen ympärillä, joka voi ratkaista mikä ongelmat tai mitkä joukkueet ovat vastuussa lippuja, kun taas toiset ovat siellä auttaa avulla prosessi tarvittaessa.
Porrastetun teknisen tuen perustaminen
teknisen tuen tiimin perustaminen tai muuttaminen voi olla ylivoimaista, varsinkin kun yrityksesi kasvaa.
rakenteen kehittäminen on ensimmäinen askel. Aloita tunnistamalla tarpeesi ja olosuhteesi., Esimerkiksi, ohjelmisto yhtiön käyttäjät todennäköisesti on paljon teknisiä kysymyksiä, kun taas palvelu-tai vähittäiskaupan yritys on raha-tai muita asioita. Käyttämällä määrittämistasojen malli edellä, määrittää, millaisia aiheita ja kysymyksiä voisi sopia kunkin tason. Huomaa, että jotkin yritykset käyttävät vähemmän määrittämistasoja kuin edellä luetellut viisi tasoa (0-4). Jos henkilökuntaa riittää vain kolmeen tasoon, se on hieno lähestymistapa!,
Kun olet luonut oman tukirakenne, pohtia, miten voit jatkaa tukea tukea henkilöstöä, jotta he voivat edelleen luoda positiivisia asiakaskokemuksia:
- Määrittele top taitoja tukea henkilökunta. Siihen voi sisältyä vahvaa sanallista ja kirjallista viestintää, teknistä osaamista, empatiaa, hyviä kuuntelutaitoja ja muuta.
- Määrittele tukipäälliköiden huipputaidot. Tähän voi sisältyä tavoitteiden asettaminen, motivaatio, kokemus, muutos ja konfliktien hallinta, vahva viestintä ja vuokraus kokemus.
- luo kasvumahdollisuuksia., Tämä voi sisältää virallisia ja epävirallisia koulutuksia, mentorointeja ja jatkuvaa koulutusta web-resurssien ja lukemien kautta.
porrastettua IT-tukea lisäävät suuresti ITSM-ja ohjelmistotuotteet, jotka automatisoivat monia kunkin tason toimintoja, kuten BMC Helixiä. (Lue lisää ITSM-työkalujen valinnasta.)