mindannyian tudjuk, hogy jó kedvesnek lenni. De azt is tudta, hogy jó az üzletnek? Szerint az empátia Index, egy jelentés, amely elemzi a szintet empátia (vagy annak hiánya) a kultúrák közel 200 vállalat nagy pénzügyi indexek ,” ő top 10 cégek értéke több mint kétszeresére nőtt, mint az alsó 10 és generált 50 százalékkal több jövedelem (által meghatározott piaci kapitalizáció).”
hogy van ez a versenyelőny?,
azon túl, hogy jól érzi magát az ügyfél és fellendítése kulcsfontosságú vállalati mutatók, a kedvesség és az empátia ügyfélszolgálat jól érzi magát a csapat, is. Valójában, csinál szép dolgokat mások növeli a szerotonin, a neurotranszmitter, amely segít létrehozni ezeket az érzéseket az elégedettség és a jólét. Hasonlóan az érzés, hogy kapsz edzés után, empátia is felszabadítja endorfinok: a jelenség az úgynevezett ” segítő magas.”
A támogató emberek már természetesen empátikusak, vagy azoknak kell lenniük, ha a megfelelő jelölteket veszi fel. Hogy azt mondta, senki sem lehet tökéletes minden alkalommal., Összeállítottunk néhány listát empatikus mondatok, hogy segítsen inspirálni a csapatot, hogy kézműves még empatikus válaszok támogatása jegyek.
Elején ügyfélszolgálati Beszélgetés
Az elején a beszélgetést a támogatás bejövő lehet az első interakció, hogy az ügyfél rendelkezik a csapat. Az első benyomások fontosak! A pszichológiában létezik egy elmélet, a halo-effektus., A pszichológia ma a halo-hatást “kognitív elfogultságnak” nevezi, amely akkor fordul elő, amikor egy személyről szóló kezdeti pozitív ítélet öntudatlanul színezi az egyén egészének érzékelését.”
laikus megfogalmazásban: ha kedves vagy egy ügyféllel, és kedves, empatikus első benyomást keltesz, akkor továbbra is kedves, empatikus csapatnak fognak tekinteni. Tegye meg a további lépéseket, hogy az első bekezdés a legelső válasz, hogy az ügyfél empatikus, meleg, és kapsz magadnak egy alley-oop a következő alkalommal, amikor elérik.,
íme néhány nagyszerű mondat, amellyel tudathatja ügyfelével, hogy érdekli, közvetlenül a get-go-tól.
- ” Köszönjük, hogy elérte ezt!”
- ” sajnálattal hallom, hogy problémái vannak.”
- ” megértem, hogy ez frusztráló lehet.”
- ” örömmel segítek!”
- személyes, társalgási üdvözlés, azaz. “Szia Scott!”
- ” ez egy nagyszerű kérdés.,”
egy nagyszerű példa egy empatikus bekezdésre, amely ezek közül néhányat használ:
Hé Scott,
nagyon köszönöm, hogy elérte ezt—sajnálom, hogy hallom, hogy problémái vannak. Teljesen megértem, hogy ez frusztráló lehet az Ön számára! Térjünk a lényegre, hogy mi folyik itt. Örömmel segítek.
Align with Your Customer
miután megnyugtatta őket egy empatikus nyitó bekezdéssel, itt az ideje, hogy tudatja velük, hogy alapvetően megérti, honnan származnak., Az igazítás szerves része az ügyfélszolgálatnak, mert úgy érzi, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy valóban meg akarja szerezni őket, ahol el kell menniük.
Ha az ügyfél úgy érzi, hogy nem teljesen érti a helyzetüket, akkor kevésbé hajlamosak azt hinni, hogy megvan a hátuk. Bár ez nem lehet nagy ügy minden támogatási interakcióban, lehet, hogy a szalma megtöri a teve hátát trükkös, frusztráló vizsgálatok során., Íme néhány mondat, hogy a csapat is megszórjuk az egész támogatási interakciók, hogy igazodjanak az ügyfelek, és győződjön meg róla, hogy úgy érzi, hallott-a legfontosabb, hogy empátia ügyfélszolgálati beszélgetések:
- ” megértem, hogy te egy idővonal most!”
- ” teljesen igazad van!”
- ” ugyanazokat a kérdéseket tenném fel.”
- ” hallom, hogy ez fontos az Ön számára.”
- ” milyen lenne a legjobb forgatókönyv?”
- ” már volt valami hasonló történni, mielőtt-tudom, milyen frusztráló lehet érezni.,”
- kérjen további információt arról, hogy valójában mit akarnak vagy szükségük van.
képzeljük el, hogy az igazítási kifejezéseket közvetlenül a nyitó bekezdések után akarta felvenni. Itt van, hogy néz ki:
“hallom, hogy ez nagyon fontos az Ön számára. Teljesen igazad van, ez egy értékes funkció lenne számunkra, hogy adjunk. Hogy azt mondta, ez nem a mi azonnali termék ütemterv. Ezt szem előtt tartva, mi lenne a legjobb esetben néz ki?, Már beszélek a csapatommal erről, de szeretne együtt dolgozni, hogy találjanak néhány megoldást?’
Megnyugtatni Az Ügyfelek
Után igazodik az ügyfeleknek, hogy megtudják, hogy értem, honnan jöttek, itt az ideje, hogy néhány empatikus mondatok megnyugtatni őket, hogy segíteni fog. Ennek egy részét már láthatja az előző példa bekezdésben: tudatjuk az Ügyféllel, hogy erről beszélünk a csapattal. Ez azonban nem fog működni minden forgatókönyvben.,
a fő téma a megnyugtató részben az, hogy a csapat átveszi a helyzet irányítását, és sok aktív hangot használ. Például: az “én” használata a “mi” helyett, kifejezetten az e-mail ezen szegmenséhez. Íme néhány példa mondatok segítségével, hogy az ügyfél nyugodt:
- ” fogok dolgozni a csapat itt, hogy megoldja ezt.”
- ” a lehető leghamarabb visszahívlak.”
- ” képes vagyok reprodukálni ezt—ez nem csak te.”
- ” itt látom a problémát!”
- ” értem, hogy ez zavaró lehet.”
- ” ennek teljes értelme van.,”
így nézhet ki ez a gyakorlatban:
” erre Jelenleg nincs megoldás, de képes vagyok reprodukálni a leírt problémát—ez nem csak te vagy! Együtt fogok dolgozni a csapatunkkal, hogy megoldjuk ezt. Visszahívlak azzal, amit mondanak, amint lehet. Időközben próbálja ki az XYZ funkciókat megkerülő megoldásként.”
a feszültség enyhítése egy ügyféllel
néha, függetlenül attól, hogy mennyire jól kidolgozott és empatikus az ügyfelekre adott válaszai, továbbra is frusztráltak lesznek., Lehetséges, hogy már dühösek voltak, mielőtt kinyúltak, vagy hogy valami a válaszodban rosszul dörzsölte őket. Akárhogy is, rajtad múlik, hogy hatástalanítod, és jó mentális állapotba hozod az ügyfelet.
csakúgy, mint a pozitív halo hatás felülről, amint elveszíti az ügyfelek bizalmát, rendkívül nehéz lehet visszatérni. Fontos, hogy itt használja a passzív hangot, hogy elkerülje a vádaskodást ügyfeleivel szemben. A feszültség megszüntetése mindenkit egyenlő földeléshez vezet, mielőtt továbblépne az interakció többi részével.,
- ” úgy tűnik, mintha XYZ dolog történt volna.”(Ahelyett, hogy”te XYZ dolog”)
- ” lehet, hogy XYZ hasznos.”
- ” tudassa velem, ha félreértelek.”
- ” úgy hangzik, mint…”
- ” úgy tűnik, mintha azt mondod, hogy…”
- ” sajnálom, hogy foglalkoznod kellett ezzel.”
- ” igazad van.”
- ” szeretném meggyőződni arról, hogy mindketten ugyanazon az oldalon vagyunk.”
- köszönjük nekik, hogy extra vagy további részleteket biztosítottak
” nagyon köszönöm, hogy időt szakított arra, hogy mindezt megírja. Sajnálom, hogy el kellett ezt intézned., Így, csak megismételni, amit hallottam, hogy azt mondja: Úgy tűnik, mintha XYZ dolog történt. Jól hangzik? Azt akarom, hogy megbizonyosodjon arról, mindketten ugyanazon az oldalon, mielőtt előre. Szólj, ha félreértettem valamit.”
ügyfélszolgálati beszélgetés lezárása
minden rendben van, ami jól végződik—vagy úgy mondják. Fontos, hogy a beszélgetést pozitív hangon hagyja. Hasonlóan az interakció kezdetének fontosságához, a támogatási interakció lezárása lehet az utolsó lehetőség, amellyel valaha is beszélnie kell ezzel az ügyféllel., Búcsúzzanak el tőlük, és jó ízléssel hagyják őket a szájukban.
Íme néhány mondat, amelyet a csapat használhat a zárásban az empátia közvetítésére:
- “tudassa velem, ha itt vagyok.”
- ” nagyon értékelem a türelmét.”
- ” még egyszer köszönöm, hogy elérte!”
- ” tudassa velünk, ha bármilyen más kérdése van.”
- ” van még valami, amiben segíthetek?”
- ” örömömre szolgált!”
- Bid them a fond búcsú.,
Íme egy példa arra, hogyan lehet a cseresznyét egy kiváló, empatikus ügyfélszolgálati beszélgetés tetejére helyezni:
“nagyon értékelem a türelmét, mivel mindezt végigcsináltuk. Ha lemaradtam valamiről, vagy további kérdéseid vannak, szólj. Ellenkező esetben, van egy kiváló többi a héten!”
következtetés
az empátia egyike azon kevés dolgoknak az életben, ahol a minimalizmus nem alkalmazható. Itt nincs” kevesebb több ” mentalitás., Próbálja meg, hogy a csapat bors annyi ezeket a mondatokat, amennyit csak tudnak során napról-napra. Annak érdekében, hogy még könnyebb legyen: létrehozhat néhány megosztott Szövegbővítő részletet, amelyeket felhasználhat a jegyeken keresztül történő munka során.
az empátia az ügyfélszolgálatban mindenki számára előnyös. Segít az ügyfeleknek, hogy úgy érzi, hallott, törődött, ez növeli a legfontosabb ügyfél mutatókat, valamint segít a támogató csapat jól érzi magát a munkát, hogy nem minden egyes nap. Hát nem hangzik jól?
azt akarta, hogy mind a 35 empátia kifejezés egy könnyen tárolható listában legyen?, Megkaptuk a hátad:
ügyfélszolgálati beszélgetés kezdete:
- ” Köszönjük, hogy elérte ezt!”
- ” sajnálattal hallom, hogy problémái vannak.”
- ” megértem, hogy ez frusztráló lehet.”
- ” örömmel segítek!”
- személyes, társalgási üdvözlés, azaz. “Szia Scott!”
- ” ez egy nagyszerű kérdés.”
Align with Your Customer:
- ” megértem, hogy most egy idővonalon vagy!”
- ” teljesen igazad van!”
- ” ugyanazokat a kérdéseket tenném fel.,”
- ” hallom, hogy ez fontos az Ön számára.”
- ” milyen lenne a legjobb forgatókönyv?”
- ” már volt valami hasonló történni, mielőtt-tudom, milyen frusztráló lehet érezni.”
- kérjen további információt arról, hogy valójában mit akarnak vagy szükségük van.
megnyugtassa ügyfeleit:
- ” itt dolgozom a csapatunkkal ennek megoldása érdekében.”
- ” a lehető leghamarabb visszahívlak.”
- ” képes vagyok reprodukálni ezt—ez nem csak te.”
- ” itt látom a problémát!”
- ” értem, hogy ez zavaró lehet.”
- ” ennek teljes értelme van.,”
diffúz feszültség egy ügyfél:
- ” úgy tűnik, XYZ dolog történt.”(Ahelyett, hogy”te XYZ dolog”)
- ” lehet, hogy XYZ hasznos.”
- ” tudassa velem, ha félreértelek.”
- ” úgy hangzik, mint…”
- ” úgy tűnik, mintha azt mondod, hogy…”
- ” sajnálom, hogy foglalkoznod kellett ezzel.”
- ” igazad van.”
- ” szeretném meggyőződni arról, hogy mindketten ugyanazon az oldalon vagyunk.”
- köszönjük nekik, hogy további vagy további részleteket adtak meg.,
ügyfélszolgálati beszélgetés lezárása:
- “tudassa velem, ha itt nem vagyok a jelnél.”
- ” nagyon értékelem a türelmét.”
- ” még egyszer köszönöm, hogy elérte!”
- ” tudassa velünk, ha bármilyen más kérdése van.”
- ” van még valami, amiben segíthetek?”
- ” örömömre szolgált!”
- Bid them a fond búcsú.