Tier 4
Külső támogatást a probléma, hogy nem támogatja a szervezet
Szerződött támogatás elem által nyújtott, de nem közvetlenül javíttassa meg a szervezet, beleértve a nyomtató támogatja, eladó szoftveres támogatás, gép karbantartás, depot támogatása, valamint egyéb kiszervezett szolgáltatások.,
a problémákat vagy kéréseket továbbítják a tier 4 támogatásnak, és a szervezet felügyeli a végrehajtást.
előnyben részesített gyártók és üzleti partnerek, amelyek támogatást és szolgáltatásokat nyújtanak az Ön cége által biztosított termékekhez.
sok vállalat módosítja ezt a sablont, és forrásaik és filozófiáik szerint egyesíti a támogatási szinteket. Egyes szervezetekben a Tier 1 és Tier 2 funkciókat ugyanaz a személyzet kezeli., Más vállalatok kombinálhatják például a Tier 2 és a Tier 3 funkciókat.
a szintek gondolkodásának másik módja az idővonal: minél magasabb a szint, annál nagyobb a probléma, annál több időt (és talán erőforrásokat) kell megoldani. Az Ön vállalata:
- beállíthatja a szintek határidőit. Például, ha egy Tier 1 probléma több mint 15 percet vesz igénybe, akkor automatikusan a Tier 2-re emelkedik.
- hagyja, hogy az informatikai személyzet határozza meg, mikor kell fokozni a problémát.,
Trends for tiered technical support
Trends we are seeing often in tiered technical support include:
- Automation and orchestration. A lehető legtöbb technikai támogatás automatizálása és összehangolása növeli a hatékonyságot és a rendelkezésre állást, miközben csökkenti az incidenssorokat.
- önkiszolgáló és tudásmenedzsment. Ha az információ könnyen elérhető a Tier 0-ban, az ügyfelek gyorsan találhatnak megoldást segítség nélkül, megtakarítva a magasabb képzettségű erőforrásokat új megoldások létrehozásához, valamint a nehéz problémák elhárításához., Ez két olyan gyakorlatot egyesít, amelyek itt maradnak: önkiszolgáló portálok és tudásmenedzsment.
- élő Csevegések (nem előre megírt). Magasabb szinteken az élő Csevegések továbbra is helyettesítik a telefonhívások jelentős részét. Az élő csevegési lehetőség kínálása az ügyfelek számára arra késztetheti őket, hogy gyorsabban keressenek segítséget, ami elősegítheti a pozitív ügyfélélményt.
természetesen, mivel bármely termék felhasználója savvier lesz, a help desk ügynököknek lépést kell tartaniuk—mind a saját termékével, mind a versenytársakkal., Az átfogó internet-hozzáféréssel a tudás az alap, ma a személyre szabott segítség és ügyfélszolgálat válik a pozitív élmények közegévé.
szükséges a többszintű technikai támogatás?
eset történhet többszintű technikai támogatás ellen. A rajzó támogatás, beleértve az intelligens rajzást is, erős alternatívának bizonyult a hagyományos többszintű támogatáshoz.,
a többszintű támogatás ellenfelei néha idézik az alkalmazottak unalmát-ugyanazokat a problémákat ismételten megoldva – vagy az ügyfelek frusztrációját, különösen akkor, ha a felhasználó rájön, hogy többet tud a termékről, mint a help desk rep, aki megpróbálja “segíteni” neki.
az együttműködés gyakran javasolt megoldás: az a gondolat, hogy egy help desk jegyet egy adott személyhez vagy csoporthoz rendelnek, aki vagy közvetlenül oldja meg a problémát, vagy a támogatási rendszeren keresztül pásztázza a jegyet (és annak felhasználóját). Ez segíthet a támogató személyzetnek a vállalat más területeinek megismerésében, és biztosítja, hogy az ügyfelek jobban érezzék magukat.,
az együttműködési megközelítés továbbra is a körülhatárolásra támaszkodik, hogy ki tudja megoldani, hogy mely problémák vagy mely csapatok felelősek a jegyekért, míg mások szükség szerint segítenek a súgófolyamatban.
többszintű műszaki támogatás beállítása
a technikai támogató csapat létrehozása vagy módosítása elsöprő lehet, különösen a vállalat növekedésével.
a struktúra kialakítása az első lépés. Kezdje az Ön igényeinek és körülményeinek azonosításával., Például egy szoftvercég felhasználóinak valószínűleg sok technikai problémája lesz, míg egy szolgáltatónak vagy kiskereskedelmi vállalatnak monetáris vagy egyéb problémái lesznek. A fenti szintek sablon segítségével határozza meg, hogy milyen témák és problémák illeszkedhetnek az egyes szintekhez. Vegye figyelembe, hogy egyes vállalatok kevesebb szintet használnak, mint a fent felsorolt öt szint (0-4). Ha csak elég személyzet támogatja a három szinten, ez egy finom megközelítés!,
miután létrehozta a támogatási struktúrát, fontolja meg, hogyan folytathatja a támogató személyzet támogatását, így továbbra is pozitív ügyfélélményeket hozhat létre:
- határozza meg a támogató személyzet felső készségeit. Ez magában foglalhatja az erős szóbeli és írásbeli kommunikációt, a technikai szakértelmet, az empátiát, a jó hallgatási készségeket stb.
- határozza meg a támogatási vezetők felső készségeit. Ez magában foglalhatja a célmeghatározást, a motivációt, a változásmenedzsmenttel és a konfliktuskezeléssel kapcsolatos tapasztalatokat, az erős kommunikációt és a felvételi tapasztalatot.
- hozzon létre növekedési lehetőségeket., Ez magában foglalhatja a formális és informális tréningeket, a mentorokat, valamint a folyamatos oktatást webes források és olvasmányok segítségével.
a többszintű informatikai támogatást nagymértékben növeli az ITSM és a szoftvertermékek, amelyek automatizálják az egyes szintek által biztosított számos funkciót, például a BMC Helix. (Tudjon meg többet az ITSM eszközök kiválasztásáról.)