Vevői elégedettség: 5 ok, amiért fontos a vevői elégedettség

tudja, hogy ügyfelei mennyire elégedettek a termékeivel, szolgáltatásaival és a vállalat általános tapasztalataival?

Ha a válasz “nem ” vagy” nem vagyok biztos benne”, akkor cselekednie kell, és kitalálnia kell.

a vevői elégedettség mérése megmutatja, hogy az Ön vállalkozása hol kapja meg, és hol küzd az emberek elvárásainak való megfelelés érdekében..

Ha a vevői elégedettség szintje alacsony, akkor gyorsan meg kell tanulnia, miért és keresse meg a felbontásokat.,

másrészt a magas vevői elégedettség azt jelzi, hogy az ügyfelek élvezik tapasztalataikat az Ön cégével.

tudta?

• a meglévő, elégedett ügyfélnek történő értékesítés valószínűsége 60-70 százalék (míg az új ügyfél átalakításának valószínűsége 5-20 százalék).
• az ügyfelek több mint 33% – a fontolgatja a váltást a nem kielégítő ügyfélszolgálat miatt.,
• kielégítő ügyfélélmény után az emberek 69 százaléka ajánlja az üzletet másoknak, 50 százalékuk pedig gyakrabban használja a társaságot.

a vállalat számára lehetséges hatások miatt fontos, hogy megértse, mi az ügyfél elégedettsége, és miért fontos az Ön vállalkozása számára.

tehát ebben a cikkben lebontjuk a koncepció alapvető definícióját, és megnézzük néhány kulcsfontosságú okot az ügyfelek elégedettségének mérésére..,

akkor is megismerhetik:

• Mi különbözteti meg a vevői elégedettség a vásárlói hűség
• A legnépszerűbb ügyfél-elégedettségi mutatók ki van
• Hogyan lehetne javítani a vevői elégedettség az üzleti

ugrás a, rendben?

mi az ügyfél elégedettsége?

egyszerűen fogalmazva: az ügyfél elégedettsége az, hogy mennyire elégedettek az emberek az Ön vállalkozásából származó termék és szolgáltatás minőségével.

az elégedettséget olyan felmérések elvégzésével méri, amelyek arra kérik az ügyfeleket, hogy ötpontos skálán értékeljék elkötelezettségüket vagy interakciójukat az Ön vállalkozásával.

a felmérésekhez használt ügyfél-elégedettségi kérdőív általában arra kéri az embereket, hogy válasszanak a “nagyon elégedett” és a “nagyon elégedetlen” között.,”

forrás

mi különbözteti meg az ügyfelek elégedettségét az ügyfelek hűségétől?

az ügyfelek elégedettsége azt vizsgálja, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat az Ön ajánlataival kapcsolatban egy adott időpontban.

az ügyfelek lojalitása ezzel szemben hosszú távon méri a vállalatával való részvételüket.

az előbbit az ügyfélszolgálat és a márka tapasztalatai vezérlik, ezeket a tapasztalatokat pozitívnak kell tartani.,

5 ok, amiért fontos az ügyfél-elégedettség

az ügyfél-elégedettség játékváltó lehet vállalkozása számára, ezért:

segít okosabb marketing döntések meghozatalában.

az ügyfelek elégedettsége kiveheti a rejtélyt a marketingköltségéből.

például az ügyfél-elégedettségi felmérések segíthetnek abban, hogy megnézze, mely termékek találatot jelentenek ügyfeleivel.

Plus, akkor a felmérések, hogy megtudja, melyik kommunikációs csatornák ügyfelek valóban inkább.

Az ilyen betekintések tisztázzák a látását, lehetővé téve a nyereséges marketing döntések meghozatalát.,

ez teszi, hogy kitűnjön a verseny között.

az ügyfelek elégedettsége egyedülálló eladási ajánlatként is szolgálhat, segítve a versenyképes iparágban való kiemelkedést.

Ez azért van, mert az emberek már nem értékelik a vállalatokat ár vagy termék alapján. Ehelyett értékelik az adott vállalkozás által nyújtott ügyfélélményt.

tehát, ha csillagszerű ügyfélélményt nyújt, olyan környezetet hoz létre, ahol az elégedettségi szint magas.

és ez alapvető megkülönböztetőként szolgál Ön és a versenye között.

megakadályozza, hogy az ügyfelek kavargó.,

a lemorzsolódás akkor következik be, amikor az ügyfél úgy dönt, hogy abbahagyja a termék vagy szolgáltatás használatát.

a thinkJar kutatása megállapította, hogy az emberek 67 százaléka rossz tapasztalatokat lát a lemorzsolódás okaként.

mivel a negatív tapasztalatok gyakran alacsony elégedettségi szintet eredményeznek, az ügyfelek elégedettségének mérése segíthet azonosítani, hogy az ügyfelek nagy sebességgel forognak-e vagy sem.

Ha az ügyfél elégedettsége alacsony, akkor lépéseket tehet az ügyfélélmény általános minőségének javítása érdekében.,

nem nagy, de kicsi, őszinte lépések, mint például az ügyfelek ingyenes cseréje vagy a választott csatornán keresztül történő támogatás nyújtása. Ezek csodákat a vevői elégedettség szintje.

felszólítja a szájról szájra történő hivatkozásokat.

Ha az ügyfelek elégedettsége magas, az emberek sokkal nagyobb valószínűséggel ajánlják vállalkozását.

Az Accenture szerint a fogyasztók 55 százaléka hűséget tanúsít azzal, hogy ajánlja a barátainak és családjának kedvelt cégeit.,

Ez segíthet inspirálni a szájról szájra történő hivatkozásokat, mivel a fogyasztók 83 százaléka bízik a személyes hálózatuk ajánlásaiban, mint bármely más marketingforma.

az elégedett ügyfelek megosztják a vállalati ajánlásokat a közösségi médiában, megvitatják őket a munkahelyen, sőt még a kedvenc üzletüket is támogatják.

védi az online képet.

amikor nyomon követi az ügyfelek elégedettségét a közösségi hálózatokon, áttekintést kap mind a negatív, mind a pozitív visszajelzésekről, és megfelelő intézkedéseket hozhat a márka védelme érdekében.,

például elérheted a boldogtalan ügyfeleket, és elmagyarázhatod a történet oldalát. A bocsánatkérés szintén része a negatív tapasztalatok megfordításának.

plusz, felajánlhatja, hogy a dolgok jobbra, és egy idővonal, amikor az ügyfelek elvárják, hogy a probléma megoldódott.

is, fontolja meg mindezt nyilvánosan.

mint a, ne vegye beszélgetések egy privát postaládájába. Inkább válaszoljon az ügyfelek észrevételeire nyílt szálakban, hogy mások ezrei lássák, hogy valóban érdekli az ügyfelek elégedettsége.,

Hogyan mérjük az ügyfelek elégedettségét

most, hogy megérted, mi az ügyfél elégedettsége,nézzük meg, hogyan mérik. Az alábbiakban bemutatjuk az ügyfelek elégedettségének mérésére szolgáló lépéseket.

állítsa be a célt

nyilvánvalónak tűnhet, de az ügyfelek elégedettségének mérésének első lépése egy cél létrehozása.

kérdezd meg magadtól: mi a célja ennek a tevékenységnek? Mit fogok tenni az adatokkal? Ha erőfeszítéseket tesz, győződjön meg róla, hogy van egy cél. Példaként beállíthatja az ügyfélszolgálat minőségének javítását., Az ügyfelek elégedettségi kérdőívéből kapott eredmények megmutatják, hogy a támogató csapata jelenleg hogyan teljesít.

Ha az ügyfelek kissé már elégedettek a csapatával, akkor csak néhány módosítást kell tennie (például egy probléma megoldását követő nyomon követést) a cél elérése érdekében.,

válasszon egy ügyfél-elégedettségi mutatót

miután beállította a célt, válasszon a következő ügyfél-elégedettségi mutatók közül az ügyfelek véleményének értékeléséhez:

ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)

az ügyfél-elégedettséget általában a CSAT-n keresztül mérik, amely ugyanaz az 1-5 skála felmérés, amelyet a blogbejegyzés elején vezettünk be.

ennek a mutatónak az az előnye, hogy egyszerűen használható, eredményeket kap: az emberek néhány kattintással választ adhatnak az ügyfél-elégedettségi felmérés kérdéseire.,

az ügyfél-elégedettségi pontszám kiszámításához kérje meg az ügyfeleket, hogy értékeljék a kérdéseket egy 1-5 felmérési skálán :mennyire elégedett?

miután megkaptad a válaszokat, oszd meg az “elégedett válaszok” teljes számát a felmérési válaszok teljes számával, majd szorozd meg az értéket 100-mal.

mint látható,a CSAT segít meghatározni az elégedett válaszok átlagos pontszámát (százalékban kifejezve).,

Az ezzel a módszerrel generált eredmények nem igényelnek nagy mennyiségű elemzést, és lehetősége van arra, hogy nyomon kövesse az ügyfeleket, hogy megkérdezze, mi javíthatja ügyfél-elégedettségi pontszámaikat.

Net Promoter Score (NPS)

egyszerű nyelven az NPS az az eredmény, amelyet akkor kap, amikor az ügyfeleket a “ajánlaná” ügyfél-elégedettségi kérdőívvel felméri.

A nettó Promoter pontszámmal az ügyfelek képesek rangsorolni egy céget 1-től 10-ig, a 10 a legmagasabb ügyfél-elégedettség, az 1 pedig a legalacsonyabb.,

az NPS-ben az a különbség, hogy az ügyfeleket pontszámuk alapján három csoportba sorolja: Detraktorok, semlegesek és promóterek.

azok az ügyfelek, akik a vállalatát 0-6-ra értékelik, “Detraktoroknak” minősülnek.”A detraktorok olyan boldogtalan ügyfelek, akik nagyon valószínű, hogy abbahagyják az üzleti tevékenységüket.

azok az emberek, akik 7 vagy 8-at adnak neked, “semlegesek”, akik vagy az Ön támogatóivá válhatnak, vagy átválthatnak a versenytársakra.

végül azok, akik 9 vagy 10-et választanak, “Promótereknek” minősülnek.,”A promótereket hűséges ügyfeleknek tekintik, akik nagyon valószínű, hogy pozitív szóbeszédet terjesztenek a cégéről.

a nettó Promoter pontszám kiszámításához vonja le a Detraktorok százalékát a promóterek százalékából.

például, ha 100 válaszadó van, és 10, 30 és 60 választ kap a 0-6 (Detractors), 7-8 (Neutrals) és 9-10 (Promoters) tartományban, az NPS a következő lenne:

nettó Promoter pontszám = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,

forrás

a legjobb pontszám +100, a legrosszabb pontszám pedig -100.

minél magasabb az NPS, annál valószínűbb, hogy az ügyfelek másoknak ajánlják vállalkozását.

Customer Effort Score (ces)

a CES más útvonalat követ, mint a listán szereplő többi ügyfél-elégedettségi mutató.

lényegében a CES megkérdezi az ügyfeleket: “mennyi erőfeszítést kellett tennie ahhoz, hogy megoldódjon egy probléma/a nyújtott szolgáltatás/egy kérdés megválaszolása?,”

a CES ügyfél-elégedettségi kérdőív skálája általában 1-ről 7-re, 1-re, ami azt jelenti, hogy rendkívül könnyű volt, 7-re pedig azt, hogy rendkívül nehéz volt. A válaszok összegyűjtése után kiszámíthatja az átlagos CES-t úgy, hogy kivonja az egyszerű válaszok százalékos arányát a nehéz válaszok százalékából.

minél alacsonyabb a CES, annál könnyebb volt az ügyfelek számára egy adott feladat elvégzése.

forrás

felmérés létrehozása

a felmérések praktikus eszköz a fent tárgyalt mutatókkal kapcsolatos információk gyűjtésére.,

a Google Űrlapok vagy a SurveyMonkey segítségével percek alatt létrehozhat egy jó megjelenésű felmérést.Mindkét eszköz lehetővé teszi, hogy drag and drop különböző elemek beállítása feleletválasztós válaszok szükségesek.

emellett számos előre elkészített sablon közül lehet választani, amelyek közül néhány már az ügyfelek elégedettségi mutatóin alapul.

SurveyMonkey, például kínál egy sablont Net Promoter pontszám., Így néz ki az NPS ügyfél-elégedettségi kérdőívének mintája:

nyugodtan alkalmazza a választott sablont az ügyfél-elégedettségi felmérés kialakításának beállításához.

ezenkívül ne lépjen túl a felméréshez írt kérdések listájával. SurveyMonkey kutatása kimutatta,hogy a válaszadók valószínűleg elhagyják a felmérést, amely hét-nyolc percet vett igénybe. .

függetlenül attól, hogy milyen típusú felmérést tervez, legfeljebb öt perces válaszidőt és tíz kérdést céloz meg.,

Szerezd meg az időzítés jobb

az időzítés a vevői elégedettség felmérés kulcsfontosságú.

ideális esetben azt azonnal el kell küldeni a támogató csapattal való interakció után, vagy 24 órán belül, hogy a beszélgetés friss maradjon az ügyfelek memóriájában.

egyébként elfelejthetik, hogyan érzik magukat.

másrészt a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos felméréseket valamikor a vásárlás után kell elküldeni.

Ez azért van, mert egy ideig tart, amíg a fogyasztók megismerik az elemet vagy a szolgáltatást.,

míg az időzítés cégenként változik, jó hüvelykujjszabály, hogy a felmérést a vásárlás után legalább három nappal elküldjük.

elemezze az adatokat, és dolgozzon ki megoldásokat

az Ön által gyűjtött adatok csak akkor lesznek hasznosak, ha felhasználhatja a releváns információk kinyerésére.

tehát, ha jó számú választ kap, nézze meg az adatok mintáit, és vonjon le következtetéseket.

például a CSAT felmérésre adott válaszok segíthetnek feltárni a szűk keresztmetszeteket az ügyfélút egy bizonyos szakaszában.,

Ha az ügyfelek a termék megvásárlása után alacsony elégedettséget mutatnak, ez azt jelezheti, hogy az átalakításhoz vezető utat át kell dolgozni.

Hasonlóképpen, a CES felmérésre adott válaszok utalhatnak az ügyfélszolgálat problémáira.

Ha az ügyfél erőfeszítésének pontszáma alacsony, akkor olyan lépéseket kell tennie, mint például a válaszidő csökkentése, az ügyfélszolgálat csapatának képzése, valamint a kényelmes támogatási csatornák megvalósítása (például élő csevegés a vállalat webhelyén).,

Ezen felül közvetlenül a konkrét válaszadókhoz is eljuthat, megköszönve a visszajelzéseket, és elnézést kérve minden kellemetlenségért.

a lehetőségek végtelenek, amikor mélyen belemerül az adatokba.

hogyan lehet javítani a vevői elégedettséget

míg az ügyfél-elégedettséget viszonylag könnyű mérni és elemezni, sokkal nehezebb újítani és megfelelni a mai ügyfelek magas elvárásainak.

Tehát ahelyett, hogy minden reményét automatizált születésnapi emlékeztetőkre állítaná, fontolja meg a következő lépéseket az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.,

adjon önsegítő forrásokat

az ügyfélszolgálati stratégia kialakításakor a vállalatok gyakran hajlamosak figyelmen kívül hagyni a legolcsóbb támogatási csatornát: önsegítő forrásokat GYIK, oktatóanyagok és tudásbázisok formájában.

a kutatások szerint a fogyasztók 89 százaléka arra számít, hogy a vállalkozásoknak online önkiszolgáló portálja van az ügyfélszolgálat számára. Tehát jó ötlet lehet olyan anyagokat létrehozni, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy jobban megismerjék a terméket vagy szolgáltatást.,

Nike, például ajánlatokat egy GYIK oldalon mondja el a fogyasztókat a különbség a sok változata van, az Apple Nézni Nike:

úgy épület önsegítő forrásokat, amelyek megkönnyítik a fogyasztók számára, hogy megtalálja a választ a kérdésükre. Ez magában foglalhatja a strukturált GYIK-eket, a YouTube oktatóanyagokat stb.

hozzon létre egy omnichannel élményt

az omnichannel megközelítés elfogadása kritikus fontosságú az ügyfelek boldogságának hihetetlenül többcsatornás környezetben történő feltöltéséhez.,

az Egyik legjobb módja ennek az, hogy használja az adatokat az ügyfelek (mint például az e-mail, telefonszám), hogy számukra egy zökkenőmentesen át a különböző érintkezési pont.

például egy beszélgetés, amely a Twitteren kezdődik, e-mailben vagy SMS-ben folytatható, a platformokon megőrzött összes releváns kontextussal.

az omnichannel használata azt is jelenti, hogy információkat osztunk meg az ügyfelek viselkedéséről és vásárlási előzményeiről az értékesítési és marketing csapatokkal.,

Ez segít nekik személyre szabott ajánlásokat adni, például speciális ajánlatokat annak alapján, amit az ügyfelek a múltban vásároltak.

tegye az ügyfél első

soha ne hagyja, hogy egy probléma vagy probléma előzni az ügyfelek, valamint azok igényeit annak fontosságát.

például, ha egy termék meghibásodott vagy a szolgáltatás hibás lett, ne hibáztassa az ügyfelet, vagy mondja, hogy nem követte a kézikönyvben szereplő utasításokat.

ehelyett próbálja kielégíteni az igényeit, és ne feledje, hogy mindig az ügyfélnek van igaza.,

Taco Bell például azt mondta az alaszkai Bethel 6000 lakosának, hogy megnyitják első Taco Bell éttermi láncukat a településen. Azonban, ez egy bonyolult tréfa, hogy elhagyta az embereket zavaros és csalódott.

a helyzet orvoslása érdekében a márka meglepő-örömteli marketing taktikát hajtott végre, 10 000 tacóval repülve egy teherautót a helyre. Ez egy wow pillanat volt a bétel lakói számára, és bebizonyította, hogy az ügyfelek létfontosságúak a vállalat számára.

az emberek szeretik azokat a vállalatokat, amelyek az ügyfélszolgálat extra mérföldjére mennek., Az elégedett ügyfelek sok szempontból előnyösek lesznek, soha nem távoznak, amikor folyamatosan jól kezelik őket.

következtetés

az ügyfelek elégedettségének mérése minden vállalkozás számára az út.

mivel az emberek ma már olyan sok vásárlási választás és helyettesítő, akkor már nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja annak fontosságát, hogy a nagy élmények, hogy az ügyfelek.,

a legfontosabb igények azonosítása az ügyfelek utazása során, visszajelzések gyűjtése tapasztalataik javítása vagy iterálása érdekében, valamint a trendek alkalmazása segít javítani az ügyfelek elégedettségét – majd később több bevételt és értékesítést generál.