Stufe 4
Unterstützung von Außen für Probleme, die nicht unterstützt von der Organisation
Beauftragt Unterstützung für die Sache, aber nicht direkt bedient von der Organisation, einschließlich Drucker-support, software-support, Wartung der Maschine, depot-support und andere ausgelagerte Dienste.,
Probleme oder Anfragen werden an Tier 4 Support weitergeleitet und von der Organisation zur Implementierung überwacht.
Bevorzugte Anbieter und Geschäftspartner, die Unterstützung und Dienstleistungen für von Ihrem Unternehmen bereitgestellte Artikel anbieten.
Viele Unternehmen ändern diese Vorlage und kombinieren Support-Ebenen entsprechend ihren Ressourcen und Philosophien. In einigen Organisationen werden Tier-1-und Tier-2-Funktionen von demselben Personal verwaltet., Andere Unternehmen können beispielsweise Tier-2-und Tier-3-Funktionen kombinieren.
Eine andere Möglichkeit, über die Ebenen nachzudenken, ist eine Zeitleiste: Je höher die Ebene, in der ein Problem eskaliert, desto mehr Zeit (und möglicherweise Ressourcen) wird benötigt, um es zu lösen. Ihr Unternehmen kann:
- Zeitlimits für Ebenen festlegen. Wenn beispielsweise ein Tier-1-Problem länger als 15 Minuten dauert, wird es automatisch auf Tier 2 erhöht.
- Lassen Sie IT-Support-Mitarbeiter bestimmen, wann ein Problem eskalieren soll.,
Trends für den technischen Support mit Stufen
Trends, die wir häufig im technischen Support mit Stufen sehen, sind:
- Automatisierung und Orchestrierung. Die Automatisierung und Orchestrierung eines möglichst großen Teils des technischen Supports erhöht die Effizienz und Verfügbarkeit bei gleichzeitiger Reduzierung von Warteschlangen bei Vorfällen.
- Selbstbedienung und Wissensmanagement. Wenn Informationen in Tier 0 leicht zugänglich sind, können Kunden schnell Lösungen ohne IT-Hilfe finden, wodurch Ressourcen für die Erstellung neuer Lösungen und die Fehlerbehebung schwieriger Probleme eingespart werden., Dies kombiniert zwei Praktiken, die hier bleiben: Self-Service-Portale und Wissensmanagement.
- Live-chats (nicht pre-scripted). Auf höheren Ebenen ersetzen Live-Chats weiterhin einen erheblichen Teil der Telefonanrufe. Wenn Sie Ihren Kunden eine Live-Chat-Option anbieten, können Sie sie möglicherweise auffordern, schneller Hilfe zu suchen, was das positive Kundenerlebnis fördern kann.
Natürlich müssen Ihre Helpdesk—Agenten, wenn Benutzer eines Produkts sparsamer werden, sowohl mit Ihrem eigenen Produkt als auch mit Ihren Mitbewerbern Schritt halten., Mit einem umfassenden Internetzugang ist Wissen die Basis; Heute sind es personalisierte Hilfe und Kundenservice, die zum Medium für positive Erfahrungen werden.
Ist gestaffelter technischer Support notwendig?
Ein Fall kann gegen abgestuften technischen Support gemacht werden. Swarming-Unterstützung, einschließlich intelligentes Swarming, hat sich als starke Alternative zur traditionellen abgestuften Unterstützung erwiesen.,
Gegner des abgestuften Supports zitieren manchmal die Langeweile der Mitarbeiter—die gleichen Probleme wiederholt lösen-oder die Frustration der Kunden, insbesondere wenn der Benutzer merkt, dass er mehr über das Produkt weiß als der Helpdesk-Mitarbeiter, der versucht, ihr zu „helfen“.
Die Zusammenarbeit ist eine häufig vorgeschlagene Lösung: Die Idee, dass ein Helpdesk-Ticket einer bestimmten Person oder Gruppe zugewiesen wird, die das Problem entweder direkt löst oder das Ticket (und seinen Benutzer) über das Support-System verwaltet. Dies kann den Mitarbeitern helfen, andere Bereiche des Unternehmens kennenzulernen, und stellt sicher, dass sich die Kunden besser umsorgt fühlen.,
Ein kollaborativer Ansatz beruht immer noch auf der Abgrenzung, wer welche Probleme lösen kann oder welche Teams für Tickets verantwortlich sind, während andere bei Bedarf für den Hilfeprozess da sind.
Einrichten eines abgestuften technischen Supports
Das Einrichten oder Vornehmen von Änderungen an Ihrem technischen Support-Team kann überwältigend sein, insbesondere wenn Ihr Unternehmen wächst.
Die Entwicklung einer Struktur ist der erste Schritt. Beginnen Sie mit der Identifizierung Ihrer Bedürfnisse und Umstände., Zum Beispiel werden die Benutzer eines Softwareunternehmens wahrscheinlich viele technische Probleme haben, während ein Service – oder Einzelhandelsunternehmen monetäre oder andere Probleme haben wird. Bestimmen Sie anhand der obigen Ebenen-Vorlage, welche Arten von Themen und Problemen in jede Ebene passen. Beachten Sie, dass einige Unternehmen weniger Ebenen als die fünf oben aufgeführten Ebenen (0 bis 4) verwenden. Wenn Sie nur genug Personal haben, um drei Ebenen zu unterstützen, ist das ein guter Ansatz!,
Sobald Sie Ihre Support-Struktur eingerichtet haben, überlegen Sie, wie Sie Ihre Support-Mitarbeiter weiterhin unterstützen können, damit sie weiterhin positive Kundenerlebnisse schaffen können:
- Definieren Sie Top-Fähigkeiten für Support-Mitarbeiter. Dies kann starke mündliche und schriftliche Kommunikation, eine technische Expertise, Empathie, gute Hörfähigkeiten und vieles mehr umfassen.
- Definieren Sie Top-Skills für Support-Manager. Dies kann Zielsetzung, Motivation, Erfahrung mit Change Management und Konfliktmanagement, starke Kommunikation und Einstellungserfahrung umfassen.
- Wachstumschancen schaffen., Dies kann formelle und informelle Schulungen, Mentorships und laufende Schulungen über Webressourcen und Lesungen umfassen.
Die abgestufte IT-Unterstützung wird durch ITSM-und Softwareprodukte, die viele der von jeder Ebene bereitgestellten Funktionen wie BMC Helix automatisieren, erheblich verbessert. (Erfahren Sie mehr über die Auswahl von ITSM-tools.)