Kundenzufriedenheit: 5 Gründe, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und ihrer Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen sind?

Wenn Ihre Antwort „Nein“ oder „Ich bin mir nicht sicher“ lautet, müssen Sie Maßnahmen ergreifen und es herausfinden.

Die Messung der Kundenzufriedenheit kann Ihnen zeigen, wo Ihr Unternehmen es richtig macht und wo Sie Schwierigkeiten haben, die Erwartungen der Menschen zu erfüllen..

Wenn Ihre Kundenzufriedenheit niedrig ist, sollten Sie schnell lernen, warum und nach Lösungen suchen.,

Andererseits zeigt eine hohe Kundenzufriedenheit, dass Kunden ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen genießen.

Wussten Sie schon?

• Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden, zufriedenen Kunden zu verkaufen, beträgt 60-70 Prozent (während die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Kunden umzuwandeln, 5-20 Prozent beträgt).
• Über 33% der Kunden würden einen Wechsel aufgrund eines unbefriedigenden Kundenservice in Betracht ziehen.,
• Nach einer zufriedenstellenden Kundenerfahrung würden 69 Prozent der Menschen das Unternehmen anderen empfehlen und 50 Prozent würden das Unternehmen häufiger nutzen.

Aufgrund der möglichen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen ist es für Sie wichtig zu verstehen, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist.

In diesem Artikel brechen wir die grundlegende Definition des Konzepts auf und betrachten einige der wichtigsten Gründe, um mit der Messung der Kundenzufriedenheit zu beginnen..,

Sie werden auch lernen über:

• Was unterscheidet kunden zufriedenheit von kunden loyalität
• Die beliebtesten kunden zufriedenheit metriken gibt
• Wie zu verbessern kunden zufriedenheit für ihr unternehmen

Lassen sie uns springen in, sollen wir?

Was ist Kundenzufriedenheit?

Einfach gesagt, kunden zufriedenheit ist, wie zufrieden menschen sind mit der qualität der produkt und service sie erhalten von ihrem unternehmen.

Sie messen die Zufriedenheit, indem Sie Umfragen durchführen, in denen Kunden aufgefordert werden, ihr Engagement oder ihre Interaktion mit Ihrem Unternehmen auf einer Fünf-Punkte-Skala zu bewerten.

Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit, der für diese Umfragen verwendet wird, fordert die Menschen normalerweise auf, Antworten zwischen „sehr zufrieden“ und „sehr unzufrieden“ auszuwählen.,“

Quelle

Was unterscheidet die Kundenzufriedenheit, von Kundenbindung?

Kundenzufriedenheit betrachtet, wie sich Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt über Ihre Angebote fühlen.

Die Kundenbindung misst dagegen deren langfristiges Engagement in Ihrem Unternehmen.

Ersteres wird von Kundenservice-und Markenerlebnissen bestimmt, und Sie müssen diese Erfahrungen positiv halten.,

5 Gründe, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist

Kundenzufriedenheit kann ein Game-Changer für Ihr Unternehmen sein, und hier ist, warum:

Es hilft Ihnen, intelligentere Marketing-Entscheidungen zu treffen.

der Kundenzufriedenheit nehmen Sie das Geheimnis aus Ihrem marketing-Budget.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Ihnen beispielsweise helfen, zu sehen, welche Produkte bei Ihren Kunden ein Hit sind.

Außerdem können Sie mithilfe von Umfragen herausfinden, welche Kommunikationskanäle Kunden tatsächlich bevorzugen.

Einblicke wie diese klären Ihre Vision und ermöglichen es Ihnen, profitable Marketingentscheidungen zu treffen.,

Dadurch heben Sie sich von der Konkurrenz ab.

der Kundenzufriedenheit dienen auch als Ihre unique selling proposition, hilft Ihnen, sich in einer wettbewerbsintensiven Branche.

Das liegt daran, dass die Leute Unternehmen nicht mehr nach Preis oder Produkt bewerten. Stattdessen bewerten sie das Kundenerlebnis eines bestimmten Unternehmens.

Wenn Sie also ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, schaffen Sie eine Umgebung, in der die Zufriedenheit hoch ist.

Und das dient als Kernunterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und Ihrer Konkurrenz.

Es verhindert, dass Ihre Kunden churning.,

Churn passiert, wenn ein Kunde beschließt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu verwenden.

Forschung von thinkJar fand heraus, dass 67 Prozent der Menschen schlechte Erfahrungen als Grund für Churn sehen.

Da negative Erfahrungen oft zu einer niedrigen Zufriedenheit führen, kann die Messung der Kundenzufriedenheit Ihnen helfen, festzustellen, ob Kunden mit einer hohen Rate am Laufen sind oder nicht.

Wenn Ihre Kundenzufriedenheit niedrig ist, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Gesamtqualität Ihrer Kundenerfahrung zu verbessern.,

Nicht groß-aber kleine, aufrichtige Schritte wie Kunden einen kostenlosen Ersatz anbieten oder Unterstützung durch ihren Kanal der Wahl. Diese können Wunder für Ihre Kundenzufriedenheit wirken.

Es fordert Mundpropaganda Verweise.

Wenn die Kunden Zufriedenheit ist hoch, die Menschen sind viel eher zu empfehlen Ihr Unternehmen.

Laut Accenture zeigen 55 Prozent der Verbraucher Loyalität, indem sie die Unternehmen, die sie lieben, Freunden und Familie empfehlen.,

Dies kann dazu beitragen, Mund-zu-Mund-Empfehlungen zu inspirieren, da 83 Prozent der Verbraucher Empfehlungen aus ihrem persönlichen Netzwerk mehr vertrauen als jede andere Form von Marketing.

Zufriedene Kunden teilen Unternehmensempfehlungen in sozialen Medien, diskutieren sie am Arbeitsplatz und treten sogar für ihr Lieblingsgeschäft ein.

Es schützt Ihr Online-Bild.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit in sozialen Netzwerken verfolgen, erhalten Sie einen Überblick über negatives und positives Feedback und können relevante Maßnahmen zum Schutz Ihrer Marke ergreifen.,

Zum Beispiel können Sie unglückliche Kunden erreichen und Ihre Seite der Geschichte erklären. Entschuldigung ist auch ein Teil der Umkehrung einer negativen Erfahrung.

Außerdem können Sie anbieten, die Dinge richtig zu machen und einen Zeitplan dafür bereitzustellen, wann Kunden erwarten können, dass ihr Problem behoben wird.

Erwägen Sie auch, all dies öffentlich zu tun.

Wie in, nehmen Sie keine Gespräche in einen privaten Posteingang. Reagieren Sie lieber in offenen Threads auf Kundenkommentare, damit Tausende von anderen sehen, dass Sie sich tatsächlich für die Kundenzufriedenheit interessieren.,

So messen Sie die Kundenzufriedenheit

Nachdem Sie nun verstanden haben, was Kundenzufriedenheit ist, schauen wir uns an, wie sie gemessen wird. Nachfolgend finden Sie die Schritte zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Ein Ziel setzen

Es mag offensichtlich aussehen, aber der erste Schritt zur Messung der Kundenzufriedenheit besteht darin, ein Ziel zu erstellen.

Fragen Sie sich: Was ist der Zweck dieser Aktivität? Was mache ich mit den Daten? Wenn Sie sich anstrengen, stellen Sie sicher, dass Sie ein Ziel haben. Als Beispiel können Sie sich zum Ziel setzen, die Qualität des Kundenservice zu verbessern., Die Ergebnisse, die Sie aus dem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit erhalten, zeigen Ihnen, wie Ihr Support-Team derzeit funktioniert.

Wenn die Kunden mit Ihrem Team bereits zufrieden sind, müssen Sie möglicherweise nur einige Anpassungen vornehmen (z. B. Follow-up, nachdem ein Problem behoben wurde), um Ihr Ziel zu erreichen.,

Wählen Sie eine Kundenzufriedenheitsmetrik

Nachdem Sie sich ein Ziel gesetzt haben, wählen Sie aus einer der folgenden Kundenzufriedenheitsmetriken, um die Meinungen der Kunden zu bewerten:

Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit wird normalerweise über CSAT gemessen, eine Umfrage im Maßstab 1-5, die wir zu Beginn dieses Blogbeitrags eingeführt haben.

Der Vorteil dieser Metrik besteht darin, dass sie einfach zu bedienen und Ergebnisse zu erzielen ist: Mit nur wenigen Klicks können Personen Antworten auf die Fragen der Kundenzufriedenheitsumfrage geben.,

Um den Kundenzufriedenheitswert zu berechnen, bitten Sie Kunden, die Fragen anhand einer 1-5-Umfrageskala zu bewerten: Wie zufrieden sind Sie ?

Sobald Sie die Antworten haben, teilen Sie die Gesamtzahl der „zufriedenen Antworten“ durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizieren Sie den Wert mit 100.

Wie Sie sehen,hilft CSAT dabei, die Durchschnittswerte (ausgedrückt als Prozentsatz) zufriedener Antworten zu bestimmen.,

Die mit dieser Methode generierten Ergebnisse erfordern keine große Analyse, und Sie haben die Möglichkeit, Kunden zu fragen, was ihre Kundenzufriedenheitswerte verbessern könnte.

Net Promoter Score (NPS)

Im Klartext ist NPS das Ergebnis, das Sie erhalten, wenn Sie Kunden mit dem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit „Würden Sie empfehlen“ befragen.

Mit dem Net Promoter Score können Kunden ein Unternehmen von 1 bis 10 einstufen, wobei 10 die höchste Kundenzufriedenheit und 1 die niedrigste ist.,

Was an NPS anders ist, ist, dass es Kunden basierend auf ihren Bewertungen in drei Gruppen einordnet: Kritiker, Neutrale und Promotoren.

Kunden, die Ihr Unternehmen von 0 bis 6 bewerten, werden als „Kritiker“ eingestuft.“Kritiker sind unglückliche Kunden, die sehr wahrscheinlich aufhören, Ihnen ihr Geschäft zu geben.

Personen, die Ihnen eine 7 oder 8 geben, sind „Neutrale“, die entweder Ihre Befürworter werden oder zu Ihren Konkurrenten wechseln können.

Schließlich werden diejenigen, die 9 oder 10 wählen, als „Promotoren“ kategorisiert.,“Promotoren gelten als treue Kunden, die sehr wahrscheinlich positive Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreiten.

Um den Netto-Promoter-Score zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab.

Wenn es beispielsweise 100 Befragte gibt und Sie 10, 30 und 60 Antworten im Bereich von 0 bis 6 (Kritiker), 7 bis 8 (Neutrale) bzw. 9 bis 10 (Promotoren) erhalten, lauten die NPS wie folgt:

Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,

Source

Die beste Punktzahl, die Sie erhalten können, ist +100 und die schlechteste Punktzahl, die Sie erhalten können, ist -100.

Je höher der NPS ist, desto wahrscheinlicher empfehlen Kunden Ihr Unternehmen anderen.

Customer Effort Score (CES)

CES folgt einem anderen Weg als die anderen Kunden Zufriedenheit Metriken, die auf dieser Liste.

Im Wesentlichen fragt CES Kunden: „Wie viel Aufwand mussten Sie unternehmen, um ein Problem zu lösen/einen Service bereitzustellen/eine Frage zu beantworten?,“

Die Skala des CES-Fragebogens zur Kundenzufriedenheit reicht normalerweise von 1 bis 7, 1, was bedeutet, dass es extrem einfach war und 7 sagte, dass es extrem schwierig war. Nachdem die Antworten gesammelt wurden, können Sie den durchschnittlichen CES berechnen, indem Sie den Prozentsatz der einfachen Antworten vom Prozentsatz der schwierigen Antworten subtrahieren.

Je niedriger die CES ist, desto einfacher war es für Kunden, eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen.

Source

Erstellen Sie eine Umfrage

Umfragen sind ein praktisches Tool zum Sammeln von Informationen zu den oben diskutierten Metriken.,

Mit Google Forms oder SurveyMonkey können Sie innerhalb weniger Minuten eine gut aussehende Umfrage erstellen.Mit beiden Tools können Sie verschiedene Elemente ziehen und ablegen und Multiple-Choice-Antworten einrichten, die benötigt werden.

Außerdem stehen eine Vielzahl vorgefertigter Vorlagen zur Auswahl, von denen einige bereits auf Kundenzufriedenheitsmetriken basieren.

SurveyMonkey bietet beispielsweise eine Vorlage für Net Promoter Score., So sieht das Kundenzufriedenheitsfragebogenbeispiel für NPS aus:

Wenden Sie die Vorlage Ihrer Wahl an, um das Design Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage einzurichten.

Gehen Sie außerdem nicht mit der Liste der Fragen, die Sie für Ihre Umfrage schreiben, über Bord. SurveyMonkys Untersuchungen ergaben, dass die Befragten wahrscheinlich eine Umfrage aufgeben würden, deren Abschluss sieben bis acht Minuten dauerte. .

Unabhängig von der Art der Umfrage, die Sie durchführen möchten, streben Sie eine maximale Antwortzeit von fünf Minuten und zehn Fragen an.,

Bekommen das timing Recht

der Zeitpunkt Der Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel.

Idealerweise sollte es sofort nach einer Interaktion mit Ihrem Support-Team oder innerhalb von 24 Stunden gesendet werden, damit das Gespräch Ihren Kunden in Erinnerung bleibt.

Andernfalls können sie vergessen, wie sie sich fühlen.

Andererseits sollten Umfragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung irgendwann nach dem Kauf gesendet werden.

Dies liegt daran, dass es eine Weile dauert, bis sich die Verbraucher mit dem Artikel oder der Dienstleistung vertraut gemacht haben.,

Während das Timing von Unternehmen zu Unternehmen variiert, ist es eine gute Faustregel, die Umfrage mindestens drei Tage nach dem Kauf zu senden.

Analysieren Sie die Daten und finden Sie Lösungen

Die von Ihnen gesammelten Daten sind nur dann von Vorteil, wenn Sie damit relevante Erkenntnisse extrahieren können.

Sobald Sie eine gute Anzahl von Antworten erhalten haben, schauen Sie sich die Muster in den Daten an und ziehen Sie Schlussfolgerungen.

Beispielsweise können Antworten auf eine CSAT-Umfrage dazu beitragen, Engpässe in einer bestimmten Phase der Customer Journey aufzudecken.,

Wenn Kunden unmittelbar nach dem Kauf eines Produkts eine geringe Zufriedenheit zeigen, könnte dies darauf hindeuten, dass ihr Weg zur Konvertierung überarbeitet werden muss.

Ebenso können Antworten auf eine CES-Umfrage auf Probleme in Ihrem Kundenservice hinweisen.

Wenn Ihr Kundenaufwands-Score niedrig ist, sollten Sie Schritte wie die Reduzierung der Reaktionszeit, die Bereitstellung von Schulungen für Ihr Kundendienstteam und die Implementierung praktischer Supportkanäle (z. B. Live-Chat auf der Website Ihres Unternehmens) unternehmen.,

Darüber hinaus können Sie sich direkt an bestimmte Befragte wenden, ihnen für ihr Feedback danken und sich für Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Die Möglichkeiten sind endlos, wenn Sie tief in die Daten eintauchen.

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Während die Kundenzufriedenheit relativ einfach zu messen und zu analysieren ist, ist es viel schwieriger, Innovationen zu entwickeln und die hohen Erwartungen der heutigen Kunden zu erfüllen.

Anstatt alle Ihre Hoffnungen auf automatisierte Geburtstagserinnerungen zu setzen, sollten Sie die folgenden Schritte unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.,

Bereitstellung von Selbsthilfe-Ressourcen

Beim Aufbau einer Kundendienststrategie übersehen Unternehmen häufig den günstigsten Support-Kanal: Selbsthilfe-Ressourcen in Form von FAQs, Tutorials und Wissensdatenbanken.

Untersuchungen zufolge erwarten 89 Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen über ein Online-Self-Service-Portal für den Kundensupport verfügen. Es kann also eine gute Idee sein, Materialien zu erstellen, die Kunden befähigen, sachkundigere und bessere Benutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung zu werden.,

Nike bietet zum Beispiel eine FAQ-Seite an, auf der Verbraucher über die Unterschiede zwischen den vielen Varianten von Apple Watch Nike informiert werden:

Erwägen Sie den Aufbau von Selbsthilfe-Ressourcen, die es Verbrauchern erleichtern, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Dies könnte strukturierte FAQs, YouTube-Tutorials und mehr umfassen.

Erstellen Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes ist entscheidend, um das Glück Ihrer Kunden in einer unglaublich Multi-Channel-Landschaft zu steigern.,

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, die Daten zu verwenden, die Sie über Ihre Kunden haben (z. B. ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer), um ihnen eine nahtlose Erfahrung über verschiedene Touchpoints hinweg zu bieten.

Eine Konversation, die auf Twitter beginnt, kann beispielsweise per E-Mail oder SMS fortgesetzt werden, wobei der gesamte relevante Kontext plattformübergreifend erhalten bleibt.

Omnichannel zu gehen bedeutet auch, Informationen über das Verhalten und die Kaufhistorie Ihrer Kunden mit Ihren Vertriebs-und Marketingteams zu teilen.,

Dies hilft ihnen, maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben, z. B. Sonderangebote, die auf dem basieren, was Kunden in der Vergangenheit gekauft haben.

Setzen Sie den Kunden an die erste Stelle

Lassen Sie niemals ein Problem oder Problem Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse für seine Bedeutung überholen.

Wenn beispielsweise ein Produkt ausfällt oder die Dienstleistung schlecht verwaltet wird, geben Sie dem Kunden keine Schuld oder sagen Sie, dass er die Anweisungen im Handbuch nicht befolgt hat.

Versuchen Sie stattdessen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat.,

Taco Bell zum Beispiel sagte den 6000-Einwohnern von Bethel, Alaska, dass sie ihre erste Taco Bell-Restaurantkette in der Gegend eröffnen werden. Es war jedoch ein ausgeklügelter Streich, der die Menschen verwirrt und enttäuscht hat.

Um die Situation zu korrigieren, implementierte die Marke eine Marketingtaktik für Überraschungen und Freuden und lud einen LKW mit 10.000 Tacos an den Ort. Dies war ein Wow-Moment für die Bewohner von Bethel und bewies, dass Kunden für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind.

Menschen lieben Unternehmen, die die Extrameile im Kundenservice gehen., Zufriedene Kunden werden Ihnen in vielerlei Hinsicht zugute kommen und niemals gehen, wenn Sie sie kontinuierlich gut behandeln.

Fazit

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist der Weg in die Zukunft für alle Unternehmen.

Da die Menschen heute so viele Kaufentscheidungen und Ersatzprodukte haben, können Sie es sich nicht mehr leisten, die Bedeutung der Bereitstellung großartiger Erfahrungen für Ihre Kunden zu ignorieren.,

Identifizieren Sie wichtige Anforderungen auf der Reise Ihrer Kunden, sammeln Sie Feedback, um ihre Erfahrungen zu verbessern oder zu iterieren, und wenden Sie Trends an, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern – und anschließend mehr Umsatz und Umsatz zu erzielen.