35 Uttrykk for å Vise Empati i Kundeservice - TextExpander

Vi vet alle at det er kult å være snill. Men visste du også vet at det er bra for business? I henhold til Empati Index, en rapport som analyserer graden av empati (eller mangel derav) i kulturer med nesten 200 selskaper på store finansielle indekser, «han topp 10 selskaper økte i verdi med mer enn dobbelt så mye som den nederste 10 og genererte 50 prosent mer inntekter (definert av markedsverdi).»

Hvordan er det for konkurransefortrinn?,

Utover det en god følelse for din kunde og øke tasten selskapet beregninger ved hjelp av vennlighet og empati i kundeservice føle deg bra for laget, også. Faktisk, å gjøre fine ting for andre, øker din serotonin, signalstoffet som bidrar til å skape de følelsene av tilfredshet og velvære. Mye som den følelsen du får etter trening, empati også frigjør endorfiner: et fenomen som er kjent som en «hjelper er høy.»

Støtte mennesker er allerede naturlig empatisk, eller de bør være hvis du ansette de rette kandidater. Som blir sagt, ingen kan være perfekte hele tiden., Vi har samlet noen lister over empatisk setninger for å bidra til å inspirere ditt team for å lage enda mer empatiske reaksjoner for å støtte billetter.

Begynner Kundeservice Samtale

begynnelsen av samtalen i støtte innboks kan være den aller første interaksjon som kunden har med laget ditt. Førsteinntrykket er viktig! I psykologi, det er en teori som kalles » halo-effekten.,’Psykologi i Dag definerer halo-effekt som «en kognitiv bias som oppstår når en innledende positiv dom om en person ubevisst farger oppfatningen av mennesket som en helhet.»

for Å sette det i lekmann vilkår: når du er fin til en kunde og gjøre en snill, empatisk første inntrykk, vil de fortsette å oppfatte deg som en snill, empatisk team. Ta ekstra forholdsregler for å sikre at første avsnitt i ditt første svar til kunden empatisk og varme, og du skal gi deg selv en alley-oop til neste gang de kommer ut.,

Her er noen gode setninger som du kan bruke til å la kundene dine få vite at du bryr deg, rett fra get-go.

«Takk for å nå ut med informasjon om dette!»
«jeg er lei for å høre at du har problemer med.»
«jeg forstår hvordan det kunne være frustrerende.»
«jeg er glad for å hjelpe!»
En personlig, uformell hilsen, dvs. «Hei der Scott!»
«Det er et stort spørsmål.,»

Et flott eksempel på en empatisk avsnitt ved hjelp av noen av disse kan være:

Hei der Scott,

Takk så mye for å nå ut med informasjon om dette—jeg er lei for å høre at du har problemer med. Jeg er helt forstå hvordan det kunne være frustrerende for deg! La oss komme ned til bunnen av hva som skjer her. Jeg er glad for å hjelpe.

Juster med Kunde

Etter at du har satt dem i ro og mak med en empatisk innledende avsnitt, er det på tide å la dem vite at du fundamentalt forstå hvor de kommer fra., Justering er nødvendig for kundestøtte fordi det gjør kunden føle det som om du virkelig ønsker å få dem hvor de skal gå.

Hvis kunden oppfatter at du ikke fullt ut forstår sin situasjon, de kan være mindre tilbøyelig til å tro at du har fått sine tilbake. Mens det kan ikke være en big deal i alle støtte vekselsvirkningene, kan det være halm som bryter kamel tilbake i vanskelig, frustrerende henvendelser., Her er noen uttrykk for at laget ditt kan dryss over hele din støtte vekselsvirkningene å justere med dine kunder og sørge for at de føler seg hørt – tasten til å vise empati i kundeservice samtaler:

«jeg forstår at du er på en tidslinje akkurat nå!»
«Du er helt rett!»
«jeg vil spørre de samme spørsmålene.»
«jeg kan høre at dette er viktig for deg.»
«Hva ville dine beste fall se ut?»
«jeg har hatt noe sånt som dette skje før—jeg vet hvor frustrerende det kan være.,»
Be om mer informasjon om hva de faktisk ønsker eller trenger.

La oss tenke oss at du ønsket å inkludere justering setninger rett etter åpning avsnitt. Her er hva som kan se ut som:

«jeg kan høre at dette er virkelig viktig for deg. Du har helt rett, dette ville være en verdifull funksjon for oss å legge til. Det blir sagt, det er ikke på vår umiddelbare produktet veikart. Med det i tankene, hva ville dine beste fall se ut?, Jeg er allerede kommer til å snakke til teamet mitt om dette, men ønsker du å arbeide sammen for å finne noen løsninger?’

Berolige Dine Kunder

Etter at du har justert med dine kunder til å la dem vite at du forstår hvor de kommer fra, det er tid til å bruke noen empatisk setninger for å forsikre dem om at du kommer til å hjelpe. Du kan allerede se litt på dette i forkant eksempel avsnitt: vi lar kunden vet at vi skulle snakke til teamet om det. Imidlertid, det er ikke kommer til å fungere i hvert scenario.,

Det viktigste temaet i den forsikringen delen er å ha ditt lag bli eier av en situasjon, og bruker mye av aktiv stemme. For eksempel: ved å bruke «jeg» i stedet for «Vi», og spesifikt for dette segmentet av din e-post. Her er et par eksempel setninger som du kan bruke til å sette kunden ved enkel:

«jeg skal jobbe med i vårt team her for å løse dette.»
«jeg vil komme tilbake til deg så snart som mulig.»
«jeg er i stand til å reprodusere dette—det er ikke bare deg.»
«jeg ser problemet her!»
«jeg får hvordan dette kan være forvirrende.»
«Som gjør total følelse.,»

Her er hvordan det kan se ut i praksis:

«jeg har ikke en løsning for akkurat nå, men jeg er i stand til å reprodusere problemet som du beskriver—det er ikke bare deg! Jeg kommer til å jobbe med vårt team er her for å løse dette. Jeg vil komme tilbake til deg med hva de sier så snart som mulig. I mellomtiden, prøv XYZ har som en midlertidig løsning.»

Avverge Spenning med en Kunde

noen Ganger, uansett hvor godt laget, og empatisk dine svar til kunder, vil de fortsatt være frustrert., Det er mulig at de allerede var sint før de nådde ut, eller at det er noe i ditt svar gned dem på feil måte. Uansett, det er opp til deg å uskadeliggjøre det og få kunden tilbake til en god mental tilstand.

Akkurat som med de positive halo-effekten fra over, så snart du mister tillit hos dine kunder, det kan være en svært vanskelig å få tilbake. Det er viktig å bruke passiv stemme her for å unngå å høres accusatory mot dine kunder. Avverge spenning bringer alle til å like jording før du går videre med resten av en interaksjon.,

«Det virker som XYZ ting skjedde.»(I stedet for «Du gjorde XYZ ting»)
«Du kan finne XYZ nyttig.»
«La meg vite om jeg misforstå deg.»
«Det høres ut som…»
«Det virker som det du sier er…»
«jeg beklager at du har måttet forholde seg til dette.»
«Du har rett.»
«jeg ønsker å være sikker på at vi begge er på samme side.»
Takk dem for å gi ekstra eller ytterligere detaljer

«Takk så mye for at du tok deg tid til å skrive alt dette ut. Jeg beklager at du har hatt for å håndtere dette., Så, bare for å gjenta hva jeg hører du sier: det virker som XYZ ting skjedde. Høres det riktig? Jeg vil sørge for at vi begge er på samme side før du går videre. La meg vite om jeg misforstå noe.»

Lukke en Kundeservice Samtale

Alt er vel som ender godt—eller så sier de. Det er viktig å forlate samtalen på en positiv notat. Mye som betydningen av starten av interaksjon, stenging av din støtte for samhandling kan være siste mulighet for at du noen gang kommer til å snakke til denne kunden., Du ønsker å by dem en glad farvel, og la dem med en god smak i munnen.

Her er noen setninger som laget kan bruke i avsluttende å formidle empati:

«La meg vite om jeg er av mark her.»
«jeg virkelig setter pris på din tålmodighet.»
«Takk igjen for å nå ut!»
«La oss få vite hvis du har andre spørsmål.»
«Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?»
«Det var min glede!»
Bud dem en glad farvel.,

Her er et eksempel avsnitt om hvordan å sette kirsebær på toppen av et gode, empatiske kundeservice samtale:

«jeg virkelig setter pris på din tålmodighet som vi har gått gjennom alt dette. Hvis jeg har glemt noe, eller når du har ytterligere spørsmål, gi meg beskjed. Ellers, har en utmerket resten av uken!»

Konklusjon

Empati er en av de få tingene i livet hvor minimalisme gjelder ikke. Det er ingen «mindre er mer» – mentalitet her., Prøv å få med deg laget ditt og pepper i så mange av disse setningene som de kan under sin dag-til-dag. For å gjøre det enda enklere: du kan lage noen felles Tekst Expander kodeutdrag skal bruke mens du arbeider gjennom billetter.

Empati i kundeservice fordeler alle. Det hjelper dine kunder til å føle seg hørt om, og omsorg for, det øker kundens viktige beregninger og det hjelper på support team til å føle godt om den jobben de gjør hver eneste dag. Nå, ikke at lyden fin?

Visste du ønsker alle 35 empati uttrykk i én enkelt å lagre listen?, Vi fikk tilbake:

du starter en Kundeservice Samtale:

«Takk for å nå ut med informasjon om dette!»
«jeg er lei for å høre at du har problemer med.»
«jeg forstår hvordan det kunne være frustrerende.»
«jeg er glad for å hjelpe!»
En personlig, uformell hilsen, dvs. «Hei der Scott!»
«Det er et stort spørsmål.»

Juster med Kunde:

«jeg forstår at du er på en tidslinje akkurat nå!»
«Du er helt rett!»
«jeg vil spørre de samme spørsmålene.,»
«jeg kan høre at dette er viktig for deg.»
«Hva ville dine beste fall se ut?»
«jeg har hatt noe sånt som dette skje før—jeg vet hvor frustrerende det kan være.»
Be om mer informasjon om hva de faktisk ønsker eller trenger.

Berolige Dine Kunder:

«jeg skal jobbe med i vårt team her for å løse dette.»
«jeg vil komme tilbake til deg så snart som mulig.»
«jeg er i stand til å reprodusere dette—det er ikke bare deg.»
«jeg ser problemet her!»
«jeg får hvordan dette kan være forvirrende.»
«Som gjør total følelse.,»

Spre Spenning med en Kunde:

«Det virker som XYZ ting skjedde.»(I stedet for «Du gjorde XYZ ting»)
«Du kan finne XYZ nyttig.»
«La meg vite om jeg misforstå deg.»
«Det høres ut som…»
«Det virker som det du sier er…»
«jeg beklager at du har måttet forholde seg til dette.»
«Du har rett.»
«jeg ønsker å være sikker på at vi begge er på samme side.»
Takk dem for å gi ekstra eller mer informasjon.,

Lukke en Kundeservice Samtale:

«La meg vite om jeg er av mark her.»
«jeg virkelig setter pris på din tålmodighet.»
«Takk igjen for å nå ut!»
«La oss få vite hvis du har andre spørsmål.»
«Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?»
«Det var min glede!»
Bud dem en glad farvel.