Tier 4
Utenfor støtte for problemer som ikke støttes av organisasjonen
Avtalte støtte for varer som er levert av, men ikke direkte betjent av organisasjonen, inkludert skriveren støtte, leverandør av programvare, maskin vedlikehold, depot støtte, og andre eksterne tjenester.,
Problemer eller henvendelser videresendes til nivå 4-støtte og overvåkes av organisasjonen for gjennomføring.
Foretrukne leverandører og samarbeidspartnere til å gi støtte og tjenester for varer som er levert av selskapet.
Mange selskaper endre denne malen, og kombinere støtte nivåer i henhold til deres ressurser og filosofier. I noen organisasjoner, Nivå 1 og Nivå 2 funksjoner er håndtert av samme personell., Andre selskaper kan kombinere Tier 2 og Tier 3 funksjoner, for eksempel.
en Annen måte å tenke på lagene er som en tidslinje: jo høyere nivå et problem er eskalerte, mer tid (og kanskje ressurser) det vil ta å løse. Din bedrift kan du:
- Angi tidsbegrensninger på lagene. For eksempel, hvis en Tier 1-problemet tar mer enn 15 minutter, blir den automatisk hevet til Nivå 2.
- La DET støttepersonell bestemme når man skal eskalere et problem.,
Trender for lagdelt teknisk støtte
Trender vi ser ofte i lagdelt teknisk støtte er:
- Automatisering og orkestrering. Automatisering og orkestrering så mye av teknisk støtte som mulig øker effektivitet og tilgjengelighet, samtidig som den reduserer hendelsen køer.
- Self-service-og knowledge management. Hvis informasjonen er lett tilgjengelig i Tier 0, kundene kan raskt finne løsninger uten at DET hjelper, lagring høyere dyktige ressurser for å skape nye løsninger og feilsøking vanskelige problemer., Dette kombinerer to fremgangsmåter som er kommet for å bli: self-service-portaler og knowledge management.
- Live chat-samtaler (ikke pre-manus). På høyere nivåer, live chat fortsette å erstatte en betydelig del av telefonsamtaler. Tilbyr en live chat alternativet til dine kunder kan be dem om å søke hjelp raskt, noe som kan fremme positiv kundeopplevelse.
selvfølgelig, som brukere av produktet bli savvier, din help desk agenter trenger å holde opp—både med din egen produktet så vel som med dine konkurrenter., Med omfattende internett-tilgang, kunnskap er den baseline; i dag er det personlig hjelp og kundeservice som blir medium for positive erfaringer.
Er lagdelt teknisk støtte som er nødvendig?
En sak kan gjøres mot lagdelt teknisk støtte. Svermende støtte, inkludert intelligent svermende, har vist seg å være en sterk alternativ til tradisjonelle lagdelt støtte.,
Motstandere av lagdelt støtte noen ganger sitere ansatt kjedsomhet—løse de samme problemene flere ganger—eller kundens frustrasjon, spesielt når brukeren innser hun vet mer om produktet enn help desk rep som prøver å «hjelpe» henne.
Samarbeid er en ofte foreslått løsning: ideen om at en help desk billett er tilordnet til en bestemt person eller gruppe som enten løser problemet direkte eller gjetere billett (og brukeren) gjennom støtte system. Dette kan bidra til å støtte ansatte lærer andre områder av selskapet og sikrer at kundene føler seg bedre ivaretatt.,
Et samarbeidsprosjekt tilnærming fortsatt er avhengig av avgrensning rundt hvem som kan løse problemer eller som lag er ansvarlig for billetter, mens andre er der for å hjelpe til med å hjelpe prosessen etter behov.
Sette opp lagvis teknisk støtte
å Etablere eller å gjøre endringer i tekniske support team kan være overveldende, spesielt som bedriften vokser.
å Utvikle en struktur som er det første trinnet. Start med å identifisere dine behov og omstendigheter., For eksempel, en programvare for selskapets brukere vil sannsynligvis ha en rekke tekniske problemer, mens en tjeneste eller detaljhandel selskapet vil ha penger eller andre problemer. Ved hjelp av lagene malen ovenfor, avgjør hva slags temaer og problemstillinger som kan passe inn i hvert nivå. Vær oppmerksom på at noen selskaper bruker færre nivåer enn fem nivåer (0 til 4) som er nevnt ovenfor. Hvis du bare har nok ansatte til å støtte tre nivåer, som er en fin tilnærming!,
Når du har opprettet din støtte struktur, bør du vurdere hvordan du kan fortsette å støtte din støtte personalet, slik at de kan fortsette å skape positive kundeopplevelser:
- Definere topp ferdigheter for støttepersonell. Dette kan omfatte sterk muntlig og skriftlig kommunikasjon, teknisk kompetanse, empati, evne til å lytte ferdigheter, og mer.
- Definere topp ferdigheter for å støtte ledere. Denne kan inneholde målsetting, motivasjon, erfaring med endrings ledelse og konflikthåndtering, sterk kommunikasjon, og ansette erfaring.
- Skape muligheter for vekst., Dette kan omfatte formell og uformell opplæring, mentorships, og pågående utdanning gjennom web-ressurser og resultater.
Lagdelt IT-støtte er kraftig forbedret av ITSM og programvare som automatiserer mange av de funksjonene som tilbys av hver tier, for eksempel BMC Helix. (Finn ut mer om hvordan du velger ITSM verktøy.)