Kundetilfredshet: 5 Grunner til at Kundetilfredshet Er Viktig

vet du hvor fornøyd kundene er med dine produkter, tjenester og deres samlede erfaring med ditt firma?

Hvis din svaret er «nei» eller «jeg er ikke sikker,» så må du iverksette tiltak og finne ut av det.

Måler kundetilfredshet kan vise deg hvor din bedrift er å få det riktig, og hvor du sliter med å møte folks forventninger..

Hvis din kundetilfredshet nivåene er lave, bør du raskt lære hvorfor, og se etter løsninger.,

På den annen side, høy kundetilfredshet viser at kunder nyter sine erfaringer med din bedrift.

Visste du at?

• sannsynligheten for å selge til en eksisterende, fornøyd kunde er 60-70 prosent (mens sannsynligheten for konvertering av en ny kunde er 5-20 prosent).
• Over 33% av kundene ville vurdere å bytte på grunn av dårlig kundeservice.,
• Etter en tilfredsstillende brukeropplevelse, 69 prosent av folket vil anbefale bedriften til andre, og 50 prosent ville bruke selskapet oftere.

på Grunn av den potensielle virkninger det har for din bedrift, er det viktig for deg å forstå hva kundetilfredshet er og hvorfor det er viktig for din bedrift.

Så, i denne artikkelen, vi bryter ned den grunnleggende definisjonen av begrepet og se på noen av de viktigste grunner til å begynne å måle kundetilfredshet..,

Du vil også lære om:

• Hva skiller kundetilfredshet fra kundelojalitet
• De mest populære kundetilfredshet beregninger der ute
• Hvordan å forbedre kundetilfredsheten for din bedrift

La oss hoppe i det, skal vi?

Hva Er Kundetilfredshet?

for å si det enkelt, er kundetilfredshet hvor fornøyd folk er med kvaliteten på produktet og servicen de får fra bedriften.

Du måle tilfredshet ved å gjennomføre undersøkelser som be kundene om å rangere sin engasjement eller samhandling med bedriften på en fem-punkts skala.

kundetilfredshet spørreskjema som brukes for disse undersøkelsene vanligvis ber folk til å plukke svar mellom «svært fornøyd» og «svært misfornøyd.,»

Kilde

Det som skiller kundetilfredshet fra kundelojalitet?

kundetilfredshet ser på hvordan kundene føler om tilbud på et gitt tidspunkt.

kundelojalitet, i motsetning til tiltak for deres engasjement med selskapet over lang sikt.

Det tidligere er drevet av kundeservice og merkevare opplevelser, og du har å holde disse erfaringene positive.,

5 Grunner til at Kundetilfredshet Er Viktig

kundetilfredshet kan være et spill-veksler for din virksomhet, og her er hvorfor:

Det hjelper deg å gjøre smartere markedsføring beslutninger.

kundetilfredshet kan ta mysterium ut av markedsføringen.

For eksempel, kundeundersøkelser kan hjelpe deg å se hvilke produkter som er en hit med dine kunder.

Pluss, kan du bruke spørreundersøkelser for å finne ut hvilke kommunikasjonskanaler kundene faktisk ønsker.

Innsikt som disse rydde opp i ditt syn, slik at du kan gjøre lønnsom markedsføring beslutninger.,

Det gjør at du skiller deg ut blant konkurrentene.

kundetilfredshet kan også fungere som din unik selger proposition, og hjelper deg å skille deg ut i et konkurranseutsatt industri.

Det er fordi folk ikke lenger pris selskaper basert på pris eller produkt. I stedet, de vurdere kundens opplevelse levert av en bestemt virksomhet.

Så, når du gir stellar kundeopplevelsen, vil du skape et miljø der tilfredshet nivåer er høy.

Og som fungerer som en sentral faktor mellom deg og din konkurranse.

Det hindrer kundene fra churning.,

Churn skjer når en kunde bestemmer seg for å slutte å bruke produktet eller tjenesten.

Forskning ved thinkJar fant at 67 prosent av folk se dårlige erfaringer som en grunn for churn.

Siden negative erfaringer ofte resultere i lav tilfredshet nivåer, måler kundetilfredshet kan hjelpe deg med å identifisere hvorvidt kundene er churning til en høy pris.

Hvis din kundetilfredshet er lav, så kan du ta skritt for å forbedre den generelle kvaliteten på kundeopplevelsen.,

Ikke stor, men liten, oppriktige skritt som tilbyr kunder en gratis erstatning eller til å gi støtte gjennom kanalen deres valg. Disse kan arbeide underverk for kundetilfredshet nivåer.

Det ber ord-av-munnen anbefalinger.

Når kundetilfredsheten er høy, folk er mye mer sannsynlig å anbefale din bedrift.

Ifølge Accenture, 55 prosent av forbrukerne vise lojalitet ved å anbefale selskapene de kjærlighet til venner og familie.,

Dette kan bidra til å inspirere ord-av-munnen anbefalinger som 83 prosent av forbrukerne stoler på anbefalinger fra sine personlige nettverk mer enn noen annen form for markedsføring.

Fornøyde kunder vil dele selskapet anbefalinger på sosiale medier, og drøft dem i arbeidslivet, og til og med argumentere for sine favoritt-business.

Det beskytter din online-bilde.

Når du sporer kundetilfredshet på sosiale nettverk, kan du få en oversikt over både negative og positive tilbakemeldinger, og kan ta relevante tiltak for å beskytte merkevaren din.,

For eksempel, du kan nå ut til misfornøyde kunder og forklare din side av historien. Unnskyldte er også en del av snu en negativ opplevelse.

Pluss, kan du tilby å gjøre ting riktig og gi en tidslinje for når kundene kan forvente at saken skal løses.

du bør Også vurdere å gjøre alt dette offentlig.

Som i, ikke ta samtaler til en egen innboks. Heller svare til kundenes kommentarer i åpne tråder så at tusenvis av andre ser at du faktisk bryr seg om kundetilfredshet.,

Hvordan å Måle Kundetilfredshet

Nå som du forstår hva som er kundetilfredshet, la oss se på hvordan det måles. Nedenfor er fremgangsmåten for å måle kundetilfredshet.

Angi mål

Det kan virke opplagt, men det første trinnet for å måle kundetilfredshet er å opprette et mål.

Spør deg selv: Hva er hensikten med denne aktiviteten? Hva skal jeg gjøre med dataene? Hvis du gjør en innsats, sørg for at du har et mål. Som et eksempel, kan du sette et mål om å forbedre kvaliteten på kundeservice., Resultatene du får fra kundetilfredshet spørreskjemaet vil fortelle deg hvordan deres support team er nå utfører.

Hvis kundene er noe som allerede er godt fornøyd med laget ditt, alt du kan trenger å gjøre er å gjøre et par justeringer (for eksempel følge opp etter at et problem er blitt løst) for å oppnå dine mål.,

velg en kundetilfredshet beregning

Etter at du har satt et mål, velger du fra en av følgende kundetilfredshet beregninger for å vurdere kundenes meninger:

Kundetilfredshet Score (CSAT)

kundetilfredshet måles vanligvis via CSAT, som er det samme skala 1-5 undersøkelse som vi introduserte i begynnelsen av denne bloggen.

fordelen med å bruke denne beregningen er at den er enkel å bruke og å få resultater: folk kan gi svar på kundens tilfredshet spørsmål i undersøkelsen med bare noen få klikk.,

for Å beregne kundetilfredshet score, be kundene om å rangere det spørsmål ved hjelp av en 1-5-undersøkelsen skala: Hvor fornøyd er du med ?

Når du har svarene, dividere totalt antall «fornøyd svar» av det totale antall svar på undersøkelsen og multiplisere verdien med 100.

Som du kan se,CSAT hjelper til med å bestemme gjennomsnittlig score (uttrykt som en prosent) av fornøyde svar.,

resultatene som genereres av denne metoden ikke krever en stor mengde analyse, og du har muligheten til å følge opp med kundene for å spørre hva som kunne forbedre kundetilfredshet score.

Net Promoter Score (NPS)

I vanlig språk, NPS er resultatet du får når du survey klienter med «vil du anbefale» kundetilfredshet spørreskjemaet.

Med Net Promoter Score, kunder har muligheten til å rangere en bedrift fra 1 til 10, med 10 som høyeste kundetilfredshet og 1 er lavest.,

Hva er annerledes i NPS er at det anser kundene inn i tre grupper, basert på deres resultater: Baktalere, Nøytrale, og Arrangører.

Kunder som pris firmaet 0 til 6 er klassifisert som «Motstandere.»Kritikere er misfornøyd kunder som er svært sannsynlig å slutte å gi deg sin virksomhet.

Folk som gir deg en 7 eller 8 er «Nøytrale» som kan enten bli din talsmenn eller bytt til dine konkurrenter.

til Slutt, de som velger 9 eller 10 er kategorisert som «Arrangører.,»Partnere regnes som lojale kunder som er svært sannsynlig å spre positive ord-av-munnen om din bedrift.

for Å beregne Net Promoter Score, trekke fra prosent av Kritikere fra den prosentandel av Søkere.

For eksempel, hvis det er 100 respondenter og du får 10, 30 og 60 tiltak i området 0 til 6 (Motstandere), 7 til 8 (Nøytrale), og 9 til 10 (Arrangører) henholdsvis NPS ville være som følger:

Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,

Kilde

Det beste resultatet du kan få er +100 og den dårligste poengsum som du kan få er -100.

Den høyere NPS er, jo mer sannsynlig kunder vil anbefale bedriften til andre.

Kunden Innsats Score (CES)

CES følger en annen rute enn den andre kundetilfredshet beregninger på denne listen.

Egentlig, CES ber kunder: «hvor stor innsats synes du har å gjøre for å få en sak løst/en tjeneste/et spørsmål besvares?,»

omfanget av CES kundetilfredshet spørreskjemaet går vanligvis fra 1 til 7, 1 noe som tyder på at det var svært enkelt og 7 sa at det var ekstremt vanskelig. Etter reaksjonene har blitt samlet inn, kan du beregne den gjennomsnittlige CES ved å trekke fra prosentandelen av enkle svar fra den prosentandel av vanskelige svar.

Den lavere CES er, jo lettere er det for kundene å fullføre en bestemt oppgave.

Kilde

Lag en undersøkelse

Undersøkelser er et hendig verktøy for å samle informasjon knyttet til beregningene som er omtalt ovenfor.,

Du kan bruke Google Forms eller SurveyMonkey til å skape en god undersøkelse i løpet av minutter.Begge disse verktøyene tillater deg å dra og slippe ulike elementene og sette opp flere valg svarene er nødvendig.

det er Også et utvalg av pre-laget maler å velge mellom, noen som er allerede basert på kundens tilfredshet beregninger.

SurveyMonkey, for eksempel, tilbyr en mal for Net Promoter Score., Her er det kundetilfredshet spørreskjemaet eksempel for NPS ser ut som:

Føl deg fri til å bruke malen av ditt valg for å sette opp utformingen av kundetilfredshetsundersøkelse.

i Tillegg må du ikke gå over med en liste over spørsmål du skrive for din undersøkelse. SurveyMonkey er forskning viser at respondentene var sannsynlig å forlate en undersøkelse som tok syv til åtte minutter å fullføre. .

Uansett hvilken type undersøkelse du planlegger å gjennomføre, mål for maksimalt fem-minutters svare tid og ti spørsmål.,

Få timing til høyre

tidspunktet for kundetilfredshetsundersøkelse er nøkkelen.

Ideelt sett bør det bli sendt umiddelbart etter at en interaksjon med din støtte team, eller innen 24 timer, slik at samtalen er fortsatt friskt i kundenes hukommelse.

hvis ikke, kan de glemme hvordan de føler seg.

På den annen side, undersøkelser knyttet til et produkt eller en tjeneste skal sendes en gang etter at et kjøp er gjort.

Dette er fordi det tar en stund for forbrukerne å gjøre seg kjent med den vare eller tjeneste.,

Mens timing varierer fra selskap til selskap, en god tommelfingerregel er å sende undersøkelsen minst tre dager etter kjøpet.

Analysere Data og Komme Opp med Løsninger

dataene du samler inn vil ikke være gunstig med mindre du kan bruke den til å trekke ut relevant innsikt.

Så, når du får en god rekke tiltak, se på mønstre i data og trekke konklusjoner.

For eksempel, svar på en CSAT undersøkelse kan hjelpe avdekke flaskehalser på et visst stadium av kunden reise.,

Hvis kundene showcase lave nivåer av tilfredshet bare etter å kjøpe et produkt, kan dette tyde på at deres vei til konvertering behov for å bli omarbeidet.

på samme måte, svar på en CES-undersøkelsen kan tyde på problemer i kundeservice.

Hvis kunden din innsats score er lav, bør du ta forholdsregler som arbeider for å redusere responstiden ved å levere opplæring til kundeservice og gjennomføring av praktisk støtte kanaler (for eksempel live chat på firmaets hjemmeside).,

I tillegg kan du henvende deg direkte til bestemte respondentene, og takke dem for deres tilbakemeldinger og be om unnskyldning for eventuelle ulemper.

mulighetene er uendelige når du dykke dypt inn data.

Hvordan å Forbedre kundetilfredsheten

Mens kundetilfredshet er relativt lett å måle og analysere, og det er mye mer vanskelig å skape noe nytt og møte de høye forventningene til dagens kunder.

Så, i stedet for å sette alle dine håp om automatiserte bursdag påminnelser, bør du vurdere å ta følgende tiltak skritt for å forbedre kundetilfredsheten.,

Gi selvhjelp ressurser

Når det gjelder å bygge en kundeservice strategi, selskaper ofte har en tendens til å overse den laveste støtte kanal: selvhjelp ressurser i form av Spørsmål, tutorials og kunnskapsbaser.

Ifølge forskning, 89 prosent av forbrukerne forventer bedrifter å ha en online self-service portal for kundestøtte. Så, kan det være en god idé å lage materialer som styrke kunder til å bli mer kunnskap og bedre brukere av et produkt eller tjeneste.,

Nike, for eksempel, tilbyr en FAQ side for å fortelle forbrukerne om forskjellene mellom mange varianter av Apple Se på Nike:

Vurdere å bygge selvhjelp ressurser som gjør det enkelt for forbrukere å finne svar på sine spørsmål. Dette kan inkludere strukturerte Spørsmål, YouTube-tutorials, og mer.

Opprette en omnichannel erfaring

Vedta en omnichannel tilnærming er avgjørende for å supercharging kundenes lykke i en utrolig multi-channel landskapet.,

En av de beste måtene å gjøre dette på er å bruke de data du har på dine kunder (for eksempel e-post og telefonnummer) til å gi dem en sømløs opplevelse på tvers av ulike treffsteder.

For eksempel, en samtale som begynner på Twitter kan være fortsatte via e-post eller SMS med all relevant kontekst bevart på tvers av plattformer.

Gå omnichannel også betyr å dele informasjon om kundenes atferd og kjøpe historie med salg og markedsføring team.,

Dette vil hjelpe dem til å gi skreddersydde anbefalinger, slik som spesielle tilbud basert på hva kunder har kjøpt i det siste.

Sette kunden først

la Aldri et problem innhente dine kunder og deres behov for dens betydning.

For eksempel, hvis et produkt brøt ned eller service fikk mismanaged, ikke klandre kunden eller si at de ikke følger instruksjonene i håndboken.

i Stedet, prøve å møte deres behov, og husk at det er kunden som alltid er riktig.,

Taco Bell, for eksempel, fortalte 6000-noe innbyggerne i Bethel, Alaska på at de kommer til å åpne sitt første Taco Bell-restaurant-kjeden i lokaliteten. Men det var en forseggjort prank at venstre-folk forvirret og skuffet.

for Å avhjelpe situasjonen, merket gjennomført en overraskelse og glede markedsføring taktikk, å fly inn i en lastebil til stedet med 10.000 tacos. Dette var et wow-øyeblikk for beboerne i Betel og viste kunder er av avgjørende betydning for selskapet.

Folk elsker selskapene som går den ekstra milen i kundeservice., Fornøyde kunder vil ha nytte av, på mange måter, og forlater aldri når du kontinuerlig behandle dem godt.

Konklusjon

Måler kundetilfredshet er veien videre for alle bedrifter.

Siden mennesker har i dag så mange valg å kjøpe og erstatninger, kan du ikke lenger har råd til å ignorere viktigheten av å tilby gode opplevelser til dine kunder.,

å Identifisere viktige krav sammen kundenes reise, samle tilbakemeldinger for å forbedre eller gjenta sine erfaringer, og å anvende trender vil hjelpe deg å forbedre kundetilfredshet – og deretter genererer mer omsetning og salg.