we weten allemaal dat het cool is om vriendelijk te zijn. Maar wist je ook dat het goed is voor de zaken? Volgens de Empathy Index, een rapport dat het niveau van empathie analyseert (of het ontbreken daarvan) in de culturen van bijna 200 bedrijven op grote financiële indexen, “hij top 10 bedrijven steeg in waarde meer dan twee keer zoveel als de onderste 10 en genereerde 50 procent meer winst (gedefinieerd door marktkapitalisatie).”
Hoe is dat Voor concurrentievoordeel?,
Buiten it goed voelen voor uw klant en het stimuleren van belangrijke bedrijf metrics, met behulp van vriendelijkheid en empathie in de klantenservice voel je ook goed voor uw team. In feite, het doen van leuke dingen voor anderen verhoogt uw serotonine, de neurotransmitter die helpt bij het creëren van die gevoelens van tevredenheid en welzijn. Net als het gevoel dat je krijgt na het sporten, brengt empathie ook endorfines vrij: een fenomeen dat bekend staat als een “helper’ s high.”
Support mensen zijn al van nature empathisch, of ze zouden dat moeten zijn als je de juiste kandidaten inhuurt. Dat gezegd hebbende, niemand kan perfect zijn de hele tijd., We hebben een paar lijsten met empathische zinnen samengesteld om uw team te inspireren om nog meer empathische reacties op support tickets te maken.
een Klantenservicegesprek beginnen
het begin van uw gesprek in de support-inbox kan de allereerste interactie zijn die uw klant met uw team heeft. Eerste indrukken zijn belangrijk! In de psychologie is er een theorie die ‘het halo-effect’ heet.,’Psychology Today definieert het halo-effect als” een cognitieve vooringenomenheid die optreedt wanneer een aanvankelijk positief oordeel over een persoon onbewust de perceptie van het individu als geheel kleurt.”
om het in lekentaal te zeggen: als je aardig bent tegen een klant en een vriendelijke, empathische eerste indruk maakt, zullen ze je blijven zien als een vriendelijk, empathisch team. Neem de extra stappen om die eerste paragraaf van uw eerste reactie op uw klant empathisch en warm te maken, en je geeft jezelf een alley-oop voor de volgende keer dat ze uit te reiken.,
Hier zijn een aantal geweldige zinnen die u kunt gebruiken om uw klant te laten weten dat u de zorg, direct vanaf het begin.
- ” Bedankt voor het benaderen hierover!”
- ” Het spijt me te horen dat je problemen hebt.”
- ” ik begrijp hoe frustrerend dat kan zijn.”
- ” ik ben blij om te helpen!”
- een persoonlijke, conversationele begroeting, dat wil zeggen. “Hallo daar Scott!”
- ” Dat is een geweldige vraag.,”
een goed voorbeeld van een empathische alinea die sommige van deze gebruikt, zou kunnen zijn:
Hey there Scott,
thanks so much for reaching out about this—Het spijt me te horen dat je problemen hebt. Ik begrijp dat dat frustrerend voor je kan zijn. Laten we tot op de bodem uitzoeken wat hier aan de hand is. Ik help graag.
uitlijnen met uw klant
nadat u ze op hun gemak hebt gesteld met een empathische openingsparagraaf, is het tijd om ze te laten weten dat u fundamenteel begrijpt waar ze vandaan komen., Alignment is een integraal onderdeel van customer support, omdat het maakt de klant het gevoel dat je echt wilt om hen te krijgen waar ze moeten gaan.
als uw klant merkt dat u hun situatie niet volledig begrijpt, zijn ze misschien minder geneigd te geloven dat u hen steunt. Hoewel dat misschien niet een big deal in alle ondersteuning interacties, het kan het rietje dat de kameel ‘ s rug breekt in lastige, frustrerende vragen., Hier zijn een paar zinnen die uw team tijdens uw ondersteuningsinteracties kan besprenkelen om op één lijn te komen met uw klanten en ervoor te zorgen dat ze zich gehoord voelen – de sleutel tot het tonen van empathie in klantenservicegesprekken:
- “ik begrijp dat u op dit moment op een tijdlijn zit!”
- ” je hebt helemaal gelijk!”
- ” ik zou dezelfde vragen stellen.”
- ” ik kan horen dat dit belangrijk is voor u.”
- ” Hoe ziet uw beste scenario eruit?”
- ” ik heb eerder zoiets meegemaakt—ik weet hoe frustrerend het kan voelen.,”
- vraag meer informatie over wat ze eigenlijk willen of nodig hebben.
stel je voor dat je je uitlijningszinnen direct na je openingsparagrafen wilde opnemen. Hier is hoe dat eruit zou kunnen zien:
“Ik kan horen dat dit echt belangrijk voor je is. Je hebt helemaal gelijk, dit zou een waardevolle functie voor ons om toe te voegen. Dat gezegd hebbende, het is niet op onze directe product roadmap. Met dat in gedachten, hoe zou je beste scenario eruit zien?, Ik ga hier al met mijn team over praten, maar wil je samenwerken om wat oplossingen te vinden?’
Stel uw klanten gerust
nadat u zich hebt aangesloten bij uw klanten om hen te laten weten dat u begrijpt waar ze vandaan komen, is het tijd om een aantal empathische zinnen te gebruiken om hen te verzekeren dat u gaat helpen. Je kunt hier al een beetje van zien in de vorige voorbeeldparagraaf: we laten de klant weten dat we er met het team over zouden praten. Echter, dat gaat niet werken in elk scenario.,
het hoofdthema in de sectie geruststelling is dat uw team eigenaar wordt van een situatie en veel actieve stem gebruikt. Bijvoorbeeld: het gebruik van “I” in plaats van “wij”, specifiek voor dit segment van uw e-mail. Hier zijn een paar voorbeeldzinnen die u kunt gebruiken om uw klant op zijn gemak te stellen:
- “Ik zal hier met ons team samenwerken om dit op te lossen.”
- ” ik neem zo snel mogelijk contact met je op.”
- ” ik ben in staat om dit te reproduceren—het is niet alleen jij.”
- ” ik zie het probleem hier!”
- ” ik begrijp hoe dit verwarrend kan zijn.”
- “Dat is volkomen logisch.,”
Hier is hoe dat eruit zou kunnen zien in de praktijk:
“Ik heb daar nu geen oplossing voor, maar ik ben in staat om het probleem dat je beschrijft te reproduceren—het is niet alleen jij! Ik ga met ons team samenwerken om dit op te lossen. Ik kom zo snel mogelijk terug met wat ze zeggen. In de tussentijd, probeer xyz functies als een tijdelijke oplossing.”
spanning met een klant wegnemen
soms, hoe goed en empathisch uw reacties op klanten ook zijn, zullen ze toch gefrustreerd zijn., Het is mogelijk dat ze al boos waren voordat ze contact opnamen, of dat iets in je reactie hen op de verkeerde manier wreef. Hoe dan ook, het is aan jou om het onschadelijk te maken en de klant terug in een goede mentale staat te krijgen.
net als met het positieve halo-effect van boven, kan het, zodra u het vertrouwen van uw klanten verliest, een uiterst moeilijk iets zijn om terug te krijgen. Het is belangrijk om de passieve stem hier te gebruiken om te voorkomen dat klinkende beschuldigend naar uw klanten. Het ontmantelen van spanning brengt iedereen op gelijke aarding alvorens verder te gaan met de rest van een interactie.,
- “het lijkt erop dat XYZ iets is gebeurd.”(In plaats van”You did xyz thing”)
- ” je zou XYZ nuttig kunnen vinden.”
- ” laat het me weten als ik je verkeerd begrijp.”
- “Het klinkt als…”
- “Het lijkt erop dat wat je zegt is…”
- “Het spijt me dat je hiermee te maken hebt gehad.”
- ” je hebt gelijk.”
- ” Ik wil er zeker van zijn dat we op dezelfde pagina zitten.”
- dank hen voor het verstrekken van extra of extra detail
“hartelijk dank voor het nemen van de tijd om dit alles uit te schrijven. Het spijt me dat je hiermee te maken hebt., Dus, om te herhalen wat ik je hoor zeggen: het lijkt erop dat XYZ ding gebeurd is. Klinkt dat goed? Ik wil er zeker van zijn dat we op dezelfde pagina zitten voordat we verder gaan. Laat me weten als ik iets verkeerd begrijp.”
het afsluiten van een Klantenservicegesprek
eind goed—zo zeggen ze. Het is belangrijk om je gesprek positief te laten verlopen. Net als het belang van het begin van de interactie, het sluiten van uw ondersteuning interactie zou de laatste kans die je ooit zult hebben om te praten met deze klant., Je wilt ze graag vaarwel zeggen, en ze achterlaten met een goede smaak in hun mond.
Hier zijn een paar zinnen die uw team kan gebruiken bij het afsluiten om empathie over te brengen:
- “laat me weten als ik niet goed ben hier.”
- ” ik waardeer uw geduld.”
- ” Nogmaals bedankt voor het bereiken!”
- ” laat het ons weten als u nog andere vragen heeft.”
- ” Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?”
- ” It was my pleasure!”
- neem afscheid van hen.,
Hier is een voorbeeld paragraaf over hoe je de kers op de top van een uitstekende, empathische customer support gesprek te zetten:
“Ik waardeer echt uw geduld als we hebben gegaan door dit alles. Als ik iets gemist heb of als je nog vragen hebt, laat het me weten. Anders, hebben een uitstekende rest van uw week!”
conclusie
empathie is een van de weinige dingen in het leven waar minimalisme niet van toepassing is. Er is geen “minder is meer” mentaliteit hier., Probeer je team zover te krijgen om zoveel mogelijk van deze zinnen in te peppen tijdens hun dag-tot-dag. Om het nog gemakkelijker te maken: u kunt een aantal gedeelde Tekstuitbreidingsfragmenten maken om te gebruiken terwijl u door tickets werkt.
Empathy in klantenservice komt iedereen ten goede. Het helpt uw klanten te voelen gehoord over en verzorgd, Het verhoogt de belangrijkste klant statistieken en het helpt uw support team zich goed voelen over het werk dat ze doen elke dag. Klinkt dat niet leuk?
wilt u alle 35 empathy-zinnen in één eenvoudig op te slaan lijst?, We staan achter u:
begin van een Klantenservicegesprek:
- ” Bedankt voor het contact!”
- ” Het spijt me te horen dat je problemen hebt.”
- ” ik begrijp hoe frustrerend dat kan zijn.”
- ” ik ben blij om te helpen!”
- een persoonlijke, conversationele begroeting, dat wil zeggen. “Hallo daar Scott!”
- ” Dat is een geweldige vraag.”
Align with Your Customer:
- ” ik begrijp dat je nu op een tijdlijn zit!”
- ” je hebt helemaal gelijk!”
- ” ik zou dezelfde vragen stellen.,”
- ” ik kan horen dat dit belangrijk is voor u.”
- ” Hoe ziet uw beste scenario eruit?”
- ” ik heb eerder zoiets meegemaakt—ik weet hoe frustrerend het kan voelen.”
- vraag meer informatie over wat ze eigenlijk willen of nodig hebben.
Stel uw klanten gerust:
- “Ik zal hier met ons team samenwerken om dit op te lossen.”
- ” ik neem zo snel mogelijk contact met je op.”
- ” ik ben in staat om dit te reproduceren—het is niet alleen jij.”
- ” ik zie het probleem hier!”
- ” ik begrijp hoe dit verwarrend kan zijn.”
- “Dat is volkomen logisch.,”
Diffusing Tension with a Customer:
- “het lijkt erop dat er iets met XYZ is gebeurd.”(In plaats van”You did xyz thing”)
- ” je zou XYZ nuttig kunnen vinden.”
- ” laat het me weten als ik je verkeerd begrijp.”
- “Het klinkt als…”
- “Het lijkt erop dat wat je zegt is…”
- “Het spijt me dat je hiermee te maken hebt gehad.”
- ” je hebt gelijk.”
- ” Ik wil er zeker van zijn dat we op dezelfde pagina zitten.”
- bedank hen voor het verstrekken van extra of extra details.,
een gesprek met de klantenservice afsluiten:
- “laat het me weten als ik er niet ben.”
- ” ik waardeer uw geduld.”
- ” Nogmaals bedankt voor het bereiken!”
- ” laat het ons weten als u nog andere vragen heeft.”
- ” Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?”
- ” It was my pleasure!”
- neem afscheid van hen.