niveau 4
Buiten-ondersteuning voor problemen die niet ondersteund wordt door de organisatie
Gecontracteerde ondersteuning voor items die door, maar niet rechtstreeks bereikbaar met de organisatie, met inbegrip van de printer ondersteunt, de leverancier van software-ondersteuning, onderhoud van de machine, depot ondersteuning, en andere uitbestede diensten.,
problemen of verzoeken worden doorgestuurd naar tier 4 support en gecontroleerd door de organisatie voor implementatie.
Preferred vendors and business partners die ondersteuning en diensten bieden voor items die door uw bedrijf worden geleverd.
veel bedrijven wijzigen deze template en combineren ondersteunende lagen volgens hun bronnen en filosofieën. In sommige organisaties worden Tier 1-en Tier 2-functies door hetzelfde personeel afgehandeld., Andere ondernemingen kunnen bijvoorbeeld Tier 2-en Tier 3-functies combineren.
een andere manier om over de niveaus na te denken is als een tijdlijn: hoe hoger het niveau van een probleem wordt geëscaleerd, hoe meer tijd (en misschien middelen) het kost om het op te lossen. Uw bedrijf kan:
- tijdslimieten instellen op niveaus. Bijvoorbeeld, als een Tier 1 probleem duurt meer dan 15 minuten, wordt het automatisch verhoogd tot Tier 2.
- laat IT-ondersteunend personeel bepalen wanneer een probleem moet escaleren.,
Trends voor gelaagde technische ondersteuning
Trends die we vaak zien in gelaagde technische ondersteuning zijn:
- automatisering en orkestratie. Het automatiseren en orkestreren van zo veel mogelijk technische ondersteuning verhoogt de efficiëntie en beschikbaarheid en vermindert de incidentwachtrijen.
- zelfbediening en kennisbeheer. Als informatie gemakkelijk toegankelijk is in Tier 0, kunnen klanten snel oplossingen vinden zonder IT-hulp, waardoor hoger opgeleide middelen worden bespaard voor het creëren van nieuwe oplossingen en het oplossen van moeilijke problemen., Dit combineert twee praktijken die hier blijven: selfservice portals en kennismanagement.
- Live chats (niet pre-scripted). Op hogere niveaus, live chats blijven een aanzienlijk deel van de telefoongesprekken te vervangen. Het aanbieden van een live chat optie om uw klanten kan hen vragen om hulp sneller te zoeken, die de positieve customer experience kan bevorderen.
natuurlijk, als gebruikers van een product savvier worden, moeten uw helpdeskmedewerkers bijblijven – zowel met uw eigen product als met uw concurrenten., Met uitgebreide toegang tot internet, kennis is de basislijn; vandaag, het is gepersonaliseerde hulp en klantenservice die het medium voor positieve ervaringen geworden.
Is trapsgewijze technische ondersteuning nodig?
Er kan een geval worden gemaakt tegen trapsgewijze technische ondersteuning. Swarming support, inclusief intelligent swarming, heeft bewezen een sterk alternatief te zijn voor traditionele gelaagde ondersteuning.,
tegenstanders van gelaagde ondersteuning noemen soms verveling van werknemers—het herhaaldelijk oplossen van dezelfde problemen—of frustratie van klanten, vooral wanneer de gebruiker zich realiseert dat ze meer weet over het product dan de helpdesk vertegenwoordiger die haar probeert te “helpen”.
samenwerking is een vaak voorgestelde oplossing: het idee dat een helpdesk ticket wordt toegewezen aan een specifieke persoon of groep die ofwel het probleem direct oplost of het ticket (en de gebruiker) via het ondersteuningssysteem herduwt. Dit kan helpen ondersteunend personeel leren andere gebieden van het bedrijf en zorgt ervoor dat klanten zich beter verzorgd voelen.,
een gezamenlijke aanpak berust nog steeds op het afbakenen van wie kan oplossen welke problemen of welke teams verantwoordelijk zijn voor tickets, terwijl anderen er zijn om te helpen met het help-proces als dat nodig is.
het opzetten van gelaagde technische ondersteuning
Het opzetten of wijzigen van uw technische ondersteuningsteam kan overweldigend zijn, vooral als uw bedrijf groeit.
het ontwikkelen van een structuur is de eerste stap. Begin met het identificeren van uw behoeften en omstandigheden., Bijvoorbeeld, gebruikers van een software bedrijf zal waarschijnlijk hebben veel technische problemen, terwijl een service of retail bedrijf zal hebben monetaire of andere problemen. Met behulp van de tiers template hierboven, bepalen welke soorten onderwerpen en problemen kunnen passen in elke tier. Merk op dat sommige bedrijven minder niveaus gebruiken dan de vijf niveaus (0 tot en met 4) hierboven vermeld. Als je maar genoeg personeel hebt om drie niveaus te ondersteunen, is dat een prima aanpak!,
zodra u uw ondersteuningsstructuur hebt opgezet, overweeg dan hoe u uw ondersteunend personeel kunt blijven ondersteunen, zodat zij positieve klantervaringen kunnen blijven creëren:
- definieer topvaardigheden voor ondersteunend personeel. Dit kan sterke verbale en schriftelijke communicatie, een technische expertise, empathie, goede luistervaardigheid, en meer omvatten.
- definieer topvaardigheden voor ondersteuningsmanagers. Dit kan bestaan uit het stellen van doelen, motivatie, ervaring met verandermanagement en conflictmanagement, sterke communicatie en wervingservaring.
- kansen voor groei creëren., Dit kan formele en informele trainingen, mentorschappen, en permanente educatie door middel van web middelen en lezingen omvatten.
gelaagde IT-ondersteuning wordt sterk verbeterd door ITSM en softwareproducten die veel van de functies van elke laag automatiseren, zoals BMC Helix. (Meer informatie over het kiezen van ITSM tools.)