weet u hoe blij uw klanten zijn met uw producten, diensten en hun algemene ervaring met uw bedrijf?
als uw antwoord “nee” of “ik weet het niet zeker” is, dan moet u actie ondernemen en het uitzoeken.
Het meten van klanttevredenheid kan u laten zien waar uw bedrijf het goed doet en waar u worstelt om aan de verwachtingen van mensen te voldoen..
als uw klanttevredenheid laag is, moet u snel leren waarom en zoeken naar resoluties.,
anderzijds geeft de hoge klanttevredenheid aan dat klanten genieten van hun ervaring met uw bedrijf.
wist u dat?
- de kans om te verkopen aan een bestaande, tevreden klant is 60-70 procent (terwijl de kans om een nieuwe klant te converteren 5-20 procent is).
- meer dan 33% van de klanten zou overwegen over te stappen vanwege een onbevredigende klantenservice.,
- na een bevredigende klantervaring zou 69 procent van de mensen het bedrijf aan anderen aanbevelen en 50 procent zou het bedrijf vaker gebruiken.
vanwege de mogelijke effecten die het heeft voor uw bedrijf, is het voor u van cruciaal belang om te begrijpen wat klanttevredenheid is en waarom het belangrijk is voor uw bedrijf.
dus, in dit artikel, we splitsen de basisdefinitie van het concept en kijken naar enkele van de belangrijkste redenen om te beginnen met het meten van klanttevredenheid..,
u leert ook over:
- Wat onderscheidt klanttevredenheid van klantentrouw
- de meest populaire klanttevredenheidsstatistieken
- hoe de klanttevredenheid voor uw bedrijf te verbeteren
laten we erin springen, zullen we?
wacht niet tot iemand anders het doet. Huur jezelf in en begin de lakens uit te delen.,
aan de slag gratis
Wat Is klanttevredenheid?
simpel gezegd, klanttevredenheid is hoe tevreden mensen zijn met de kwaliteit van het product en de service die ze krijgen van uw bedrijf.
u meet de tevredenheid door enquêtes uit te voeren waarin klanten worden gevraagd hun betrokkenheid of interactie met uw bedrijf te beoordelen op een vijfpuntsschaal.
De klanttevredenheidsvragenlijst die voor deze enquêtes wordt gebruikt, vraagt mensen meestal om antwoorden te kiezen tussen “zeer tevreden” en “zeer ontevreden.,”
bron
Wat onderscheidt klanttevredenheid van klantentrouw?
klanttevredenheid kijkt naar hoe klanten zich voelen over uw aanbod op een bepaald moment in de tijd.
klantenbinding daarentegen meet hun betrokkenheid bij uw bedrijf op de lange termijn.
de eerste wordt gedreven door klantenservice en merkervaringen, en je moet die ervaringen positief houden.,
5 Redenen waarom klanttevredenheid belangrijk is
klanttevredenheid kan een game-changer zijn voor uw bedrijf, en hier is waarom:
het helpt u slimmere marketingbeslissingen te nemen.
klanttevredenheid kan het mysterie uit uw marketinguitgaven halen.
bijvoorbeeld, klanttevredenheidsonderzoeken kunnen u helpen te zien welke producten een hit zijn bij uw klanten.
Plus, kunt u enquêtes gebruiken om te leren welke communicatiekanalen klanten eigenlijk de voorkeur geven.
inzichten zoals deze verhelderen uw visie, waardoor u winstgevende marketingbeslissingen kunt nemen.,
het maakt je opvallen onder de concurrentie.
klanttevredenheid kan ook dienen als uw unieke verkooppropositie, waardoor u opvalt in een concurrerende industrie.
dat komt omdat mensen bedrijven niet langer beoordelen op basis van prijs of product. In plaats daarvan, ze evalueren de customer experience geleverd door een bepaald bedrijf.
dus, wanneer u een stellaire klantervaring biedt, creëert u een omgeving waar de tevredenheid hoog is.
en dat dient als een kernverschil tussen u en uw concurrentie.
het voorkomt dat uw klanten karnen.,
Churn gebeurt wanneer een klant besluit te stoppen met het gebruik van uw product of dienst.
onderzoek door thinkJar toonde aan dat 67 procent van de mensen slechte ervaringen zien als een reden voor churn.
omdat negatieve ervaringen vaak leiden tot een lage tevredenheid, kan het meten van klanttevredenheid u helpen te bepalen of klanten al dan niet in een hoog tempo draaien.
als uw klanttevredenheid laag is, kunt u stappen ondernemen om de algehele kwaliteit van uw klantervaring te verbeteren.,
geen grote, maar kleine, oprechte stappen zoals het aanbieden van een gratis vervanging aan klanten of het bieden van ondersteuning via hun kanaal naar keuze. Deze kunnen wonderen verrichten voor uw klanttevredenheid.
het vraagt mond-tot-mond verwijzingen.
wanneer de klanttevredenheid hoog is, hebben mensen veel meer kans om uw bedrijf aan te bevelen.volgens Accenture toont 55 procent van de consumenten loyaliteit door de bedrijven waar ze van houden aan vrienden en familie aan te bevelen.,
dit kan helpen bij het inspireren van mond-tot-mond verwijzingen als 83 procent van de consumenten vertrouwen aanbevelingen van hun persoonlijke netwerk meer dan elke andere vorm van marketing.
tevreden klanten zullen bedrijfsaanbevelingen Delen op sociale media, ze op de werkplek bespreken en zelfs pleiten voor hun favoriete bedrijf.
het beschermt uw online afbeelding.
wanneer u klanttevredenheid op sociale netwerken volgt, krijgt u een overzicht van zowel negatieve als positieve feedback en kunt u relevante maatregelen nemen om uw merk te beschermen.,
bijvoorbeeld, u kunt contact opnemen met ongelukkige klanten en uw kant van het verhaal uitleggen. Verontschuldigen is ook een deel van het omdraaien van een negatieve ervaring.
Plus, kunt u aanbieden om dingen recht te zetten en een tijdlijn te geven voor wanneer klanten kunnen verwachten dat hun probleem wordt opgelost.
overweeg ook om dit allemaal publiekelijk te doen.
Neem zoals in geen gesprekken naar een privé-postvak in. Eerder reageren op de opmerkingen van klanten in open threads, zodat duizenden anderen zien dat je eigenlijk de zorg over klanttevredenheid.,
hoe klanttevredenheid te meten
Nu u begrijpt wat klanttevredenheid is, laten we kijken hoe deze wordt gemeten. Hieronder staan de stappen om de klanttevredenheid te meten.
Stel een doel
het kan voor de hand liggen, maar de eerste stap om de klanttevredenheid te meten is het creëren van een doel.
vraag uzelf af: Wat is het doel van deze activiteit? Wat doe ik met de gegevens? Als je je best doet, zorg er dan voor dat je een doel hebt. Als voorbeeld, kunt u een doel van het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice te stellen., De resultaten die u krijgt van de klanttevredenheidsvragenlijst zullen u vertellen hoe uw supportteam momenteel presteert.
als de klanten al enigszins tevreden zijn met uw team, hoeft u alleen maar een paar aanpassingen te doen (zoals follow-up nadat een probleem is opgelost) om uw doel te bereiken.,
Kies een klanttevredenheidsmeting
nadat u een doel hebt ingesteld, kiest u uit een van de volgende klanttevredenheidsmetingen om de mening van klanten te evalueren:
klanttevredenheidsscore (CSAT)
klanttevredenheidsscore wordt meestal gemeten via CSAT, dat is hetzelfde 1-5 schaalonderzoek dat we aan het begin van deze blogpost hebben geïntroduceerd.
het voordeel van het gebruik van deze maatstaf is dat het eenvoudig te gebruiken is en om resultaten te krijgen: mensen kunnen antwoorden geven op de vragen van de klanttevredenheidsenquête met slechts een paar klikken.,
om de klanttevredenheidsscore te berekenen, Vraag klanten om de vragen te beoordelen met behulp van een 1-5 enquêteschaal: hoe tevreden bent u ?
zodra u de antwoorden hebt, deelt u het totale aantal “tevreden antwoorden” door het totale aantal enquêtereacties en vermenigvuldigt u de waarde met 100.
zoals u kunt zien,helpt CSAT om de gemiddelde scores (uitgedrukt als percentage) van tevreden reacties te bepalen.,
de resultaten die door deze methode worden gegenereerd, vereisen geen grote hoeveelheid analyse, en u hebt de mogelijkheid om klanten te volgen om te vragen wat hun klanttevredenheidsscores kan verbeteren.
Net Promoter Score (NPS)
in Gewone Taal is NPS het resultaat dat u krijgt wanneer u cliënten ondervraagt met de vragenlijst “zou u aanbevelen” voor klanttevredenheid.
met de Net Promoter Score hebben klanten de mogelijkheid om een bedrijf te rangschikken van 1 tot 10, waarbij 10 de hoogste klanttevredenheid is en 1 De laagste.,
wat er anders is aan NPS is dat het klanten in drie groepen categoriseert op basis van hun scores: tegenstanders, neutralen en promotors.
klanten die uw bedrijf 0 tot en met 6 beoordelen, worden geclassificeerd als “Detractors.”Tegenstanders zijn ongelukkige klanten die zeer waarschijnlijk stoppen met het geven van hun bedrijf.
mensen die je een 7 of 8 geven zijn “neutralen” die ofwel je pleitbezorgers kunnen worden of naar je concurrenten kunnen overstappen.
ten slotte worden degenen die 9 of 10 kiezen, gecategoriseerd als “promotors.,”Promotors worden beschouwd als trouwe klanten die zeer waarschijnlijk positieve mond-tot-mondreclame over uw bedrijf verspreiden.
om de Net Promoter Score te berekenen, trek het percentage tegenstanders af van het percentage promotors.
als er bijvoorbeeld 100 respondenten zijn en u 10, 30 en 60 responsen krijgt in het bereik van respectievelijk 0 tot 6 (tegenstanders), 7 tot 8 (neutralen) en 9 tot 10 (promotors), zou de NPS als volgt zijn:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
bron
De beste score die u kunt krijgen is +100 en de slechtste score die u kunt krijgen is -100.
hoe hoger de NPS is, des te waarschijnlijker zullen klanten uw bedrijf aan anderen aanbevelen.
Customer Effort Score (CES)
CES volgt een andere route dan de andere klanttevredenheidsstatistieken op deze lijst.
in wezen vraagt CES klanten: “hoeveel moeite heb je gedaan om een probleem op te lossen/een Dienst geleverd/een vraag beantwoord?,”
de schaal van de CES-vragenlijst voor klanttevredenheid gaat gewoonlijk van 1 naar 7, 1 Wat betekent dat het zeer eenvoudig was en 7 zeggen dat het uiterst moeilijk was. Nadat de antwoorden zijn verzameld, kunt u de gemiddelde CES berekenen door het percentage gemakkelijke reacties af te trekken van het percentage moeilijke reacties.
hoe lager de CES is, hoe gemakkelijker het voor klanten was om een specifieke taak uit te voeren.
bron
Maak een enquête
enquêtes zijn een handig hulpmiddel voor het verzamelen van informatie met betrekking tot de hierboven besproken statistieken.,
U kunt Google Forms of SurveyMonkey gebruiken om binnen enkele minuten een goed uitziende enquête te maken.Beide tools kunt u slepen en neerzetten van verschillende elementen en het opzetten van multiple choice antwoorden nodig zijn.
ook zijn er verschillende vooraf gemaakte sjablonen om uit te kiezen, waarvan sommige al zijn gebaseerd op klanttevredenheidsstatistieken.
SurveyMonkey biedt bijvoorbeeld een sjabloon voor Net Promoter Score., Zo ziet het voorbeeld van de klanttevredenheidsenquête voor NPS eruit:
voel je vrij om de sjabloon van je keuze toe te passen om het ontwerp van je klanttevredenheidsenquête op te zetten.
ga bovendien niet te ver met de lijst met vragen die u schrijft voor uw enquête. Uit het onderzoek van SurveyMonkey bleek dat respondenten een enquête die zeven tot acht minuten duurde, waarschijnlijk zouden opgeven. .
ongeacht het type enquête dat u van plan bent uit te voeren, richt u op maximaal vijf minuten antwoordtijd en tien vragen.,
Geef de juiste timing
De timing van het klanttevredenheidsonderzoek is de sleutel.
idealiter moet het onmiddellijk na een interactie met uw ondersteuningsteam worden verzonden, of binnen 24 uur, zodat het gesprek vers in het geheugen van uw klanten blijft.
anders kunnen ze vergeten hoe ze zich voelen.
aan de andere kant moeten enquêtes met betrekking tot een product of dienst worden verzonden enige tijd nadat een aankoop is gedaan.
Dit is omdat het een tijdje duurt voordat consumenten vertrouwd zijn met het item of de dienst.,
hoewel de timing van bedrijf tot bedrijf verschilt, is een goede vuistregel om de enquête ten minste drie dagen na aankoop te verzenden.
analyseer de gegevens en kom met oplossingen
de gegevens die u verzamelt zullen niet nuttig zijn, tenzij u het kunt gebruiken om relevante inzichten te extraheren.
dus, als je een groot aantal reacties krijgt, kijk dan naar de patronen in de gegevens en trek conclusies.
bijvoorbeeld, reacties op een CSAT-enquête kunnen helpen knelpunten in een bepaalde fase van de customer journey aan het licht te brengen.,
als klanten net na de aankoop van een product lage tevredenheid laten zien, kan dit erop wijzen dat hun pad naar conversie moet worden herwerkt.
ook reacties op een CES-enquête kunnen wijzen op problemen in uw klantenservice.
als uw score voor klanteninspanningen laag is, moet u stappen ondernemen zoals werken aan het verkorten van de responstijd, het geven van training aan uw klantenserviceteam en het implementeren van handige ondersteuningskanalen (zoals livechat op de website van uw bedrijf).,
daarnaast kunt u rechtstreeks contact opnemen met specifieke respondenten, hen bedanken voor hun feedback en zich verontschuldigen voor eventuele ongemakken.
de mogelijkheden zijn eindeloos als je diep in de data duikt.
hoe de klanttevredenheid te verbeteren
hoewel de klanttevredenheid relatief eenvoudig te meten en te analyseren is, is het veel moeilijker om te innoveren en aan de hoge verwachtingen van de huidige klanten te voldoen.
dus, in plaats van al uw hoop op geautomatiseerde verjaardagsherinneringen, overwegen de volgende stappen om de klanttevredenheid te verbeteren.,
zelfhulpmiddelen
wanneer het gaat om het opbouwen van een klantenservicestrategie, hebben bedrijven vaak de neiging om het goedkoopste ondersteuningskanaal over het hoofd te zien: zelfhulpmiddelen in de vorm van veelgestelde vragen, tutorials en kennisbanken.
volgens onderzoek verwacht 89 procent van de consumenten dat bedrijven een online selfservice portal voor klantenservice hebben. Het kan dus een goed idee zijn om materialen te creëren die klanten in staat stellen om meer geïnformeerde en betere gebruikers van een product of dienst te worden.,
Nike biedt bijvoorbeeld een pagina met veelgestelde vragen om consumenten te vertellen over de verschillen tussen de vele varianten van Apple Watch Nike:
overweeg zelfhulpbronnen te bouwen die het voor consumenten gemakkelijk maken om antwoorden op hun vragen te vinden. Dit kan onder meer gestructureerde Veelgestelde vragen, YouTube tutorials, en meer.
Creëer een omnichannel-ervaring
een omnichannel-aanpak is van cruciaal belang om het geluk van uw klanten in een ongelooflijk multi-channel-landschap te stimuleren.,
een van de beste manieren om dit te doen is om de gegevens die u hebt over uw klanten (zoals hun e-mail en telefoonnummer) te gebruiken om hen te voorzien van een naadloze ervaring over verschillende touchpoints.
bijvoorbeeld, een gesprek dat begint op Twitter kan worden voortgezet via e-mail of SMS met alle relevante context bewaard op verschillende platforms.
omnichannel gaan betekent ook het delen van informatie over het gedrag en de aankoopgeschiedenis van klanten met uw sales-en marketingteams.,
Dit zal hen helpen aanbevelingen op maat te geven, zoals speciale aanbiedingen op basis van wat klanten in het verleden hebben gekocht.
plaats de klant op de eerste plaats
laat een probleem of probleem uw klanten en hun behoeften voor het belang ervan nooit inhalen.
bijvoorbeeld, als een product kapot ging of service verkeerd werd beheerd, geef de klant dan niet de schuld en zeg niet dat hij de instructies in de handleiding niet heeft gevolgd.
probeer in plaats daarvan aan hun behoeften te voldoen en onthoud dat het de klant is die altijd gelijk heeft., Taco Bell, bijvoorbeeld, vertelde de 6000-iets inwoners van Bethel, Alaska dat ze hun eerste Taco Bell restaurantketen in de plaats gaan openen. Echter,het was een uitgebreide grap die mensen verward en teleurgesteld. om de situatie recht te zetten, voerde het merk een verrassings-en-verrukkelijke marketingtactiek uit, waarbij een vrachtwagen met 10.000 taco ‘ s naar de plaats werd gevlogen. Dit was een wow-moment voor de inwoners van Bethel en bewezen klanten zijn van vitaal belang voor het bedrijf.
mensen houden van bedrijven die de extra mijl gaan in de klantenservice., Tevreden klanten zullen u ten goede komen, op vele manieren, en nooit vertrekken wanneer u ze continu goed behandelt.
conclusie
Het meten van klanttevredenheid is de weg vooruit voor alle bedrijven.
omdat mensen tegenwoordig zoveel aankoopkeuzes en vervangers hebben, kunt u het zich niet langer veroorloven om het belang van het bieden van geweldige ervaringen aan uw klanten te negeren.,
Het identificeren van de belangrijkste eisen tijdens het traject van uw klanten, het verzamelen van feedback om hun ervaringen te verbeteren of te herhalen, en het toepassen van trends zal u helpen de klanttevredenheid te verbeteren – en vervolgens meer omzet en verkoop te genereren.