vi vet alla att det är coolt att vara snäll. Men visste du också att det är bra för affärer? Enligt Empathy Index, en rapport som analyserar graden av empati (eller brist på det) i kulturer av nästan 200 företag på stora finansiella index, ” han topp 10 företag ökade i värde mer än dubbelt så mycket som botten 10 och genererade 50 procent mer resultat (definieras av börsvärde).”
hur är det för konkurrensfördelar?,
utöver det känns bra för din kund och öka nyckelföretag mått, med vänlighet och empati i kundservice må bra för ditt team, alltför. Faktum är att göra trevliga saker för andra ökar din serotonin, neurotransmittorn som hjälper till att skapa dessa känslor av tillfredsställelse och välbefinnande. Ungefär som känslan av att du får efter träning, släpper empati också endorfiner: ett fenomen som kallas en ”helper’ s high.”
Support människor är redan naturligt empatiska, eller de borde vara om du anställer rätt kandidater. Med det sagt kan ingen vara perfekt hela tiden., Vi har sammanställt några listor med empatiska fraser för att inspirera ditt team att skapa ännu mer empatiska svar för att stödja biljetter.
starta en Kundtjänstkonversation
början av din konversation i supportinkorgen kan vara den allra första interaktionen som din kund har med ditt team. Första intryck är viktiga! I psykologi finns en teori som kallas ” halo-effekten.,”Psykologi definierar idag halo-effekten som” en kognitiv bias som uppstår när en första positiv bedömning om en person omedvetet färgar uppfattningen av individen som helhet.”
för att uttrycka det i lekmannatermer: när du är snäll mot en kund och gör ett snällt, empatisk första intryck, fortsätter de att uppfatta dig som ett snällt, empatisk lag. Ta de extra stegen för att göra det första stycket i ditt allra första svar på din kund empatisk och varm, och du kommer att ge dig själv en gränd-oop för nästa gång de når ut.,
Här är några bra fraser som du kan använda för att låta din kund veta att du bryr dig, direkt från get-go.
- ”Tack för att nå ut om detta!”
- ” jag är ledsen att höra att du har problem.”
- ” jag förstår hur det kan vara frustrerande.”
- ” jag är glad att hjälpa!”
- en personlig, konversationshälsning, dvs. ”Hej, Scott!”
- ”Det är en bra fråga.,”
ett bra exempel på ett empatisk stycke som använder några av dessa kan vara:
Hej där Scott,
Tack så mycket för att nå ut om detta—Jag är ledsen att höra att du har problem. Jag förstår hur det kan vara frustrerande för dig! Låt oss gå ner till botten med vad som händer här. Jag hjälper gärna till.
anpassa med din kund
När du har lagt dem till mods med en empatisk öppnings stycke, är det dags att låta dem veta att du i grunden förstår var de kommer ifrån., Anpassning är integrerad till kundsupport eftersom det gör att kunden känner att du verkligen vill få dem där de behöver gå.
om din kund uppfattar att du inte helt förstår deras situation, kan de vara mindre benägna att tro att du har ryggen. Även om det kanske inte är en stor sak i alla stödinteraktioner, kan det vara halmen som bryter kamelens rygg i knepiga, frustrerande förfrågningar., Här är några fraser som ditt team kan strö hela ditt stöd interaktioner att anpassa sig till dina kunder och se till att de känner sig hörda – nyckeln till att visa empati i kundservice samtal:
- ”jag förstår att du är på en tidslinje just nu!”
- ” du har helt rätt!”
- ” jag skulle ställa samma frågor.”
- ” jag kan höra att detta är viktigt för dig.”
- ”hur skulle ditt bästa scenario se ut?”
- ” jag har haft något som detta hända innan – jag vet hur frustrerande det kan känna.,”
- be om mer information om vad de faktiskt vill eller behöver.
låt oss föreställa oss att du ville inkludera dina justeringsfraser direkt efter dina inledande stycken. Så här kan det se ut:
”Jag kan höra att detta är väldigt viktigt för dig. Du har helt rätt, detta skulle vara en värdefull funktion för oss att lägga till. Med detta sagt är det inte på vår omedelbara produktfärdplan. Med det i åtanke, hur skulle ditt bästa scenario se ut?, Jag ska redan prata med mitt team om detta, men vill du arbeta tillsammans för att hitta några lösningar?’
försäkra dina kunder
När du har anpassat dig till dina kunder för att låta dem veta att du förstår var de kommer ifrån är det dags att använda vissa empatiska fraser för att försäkra dem om att du kommer att hjälpa till. Du kan redan se lite av detta i föregående exempel stycke: vi låter kunden veta att vi skulle prata med laget om det. Men det kommer inte att fungera i varje scenario.,
huvudtemat i avsnittet försäkran är att ditt team tar ägande av en situation och använder mycket aktiv röst. Till exempel: använda ”i” istället för ”vi”, speciellt för det här segmentet av din e-post. Här är några exempel meningar som du kan använda för att sätta din kund till mods:
- ”jag ska arbeta med vårt team här för att lösa detta.”
- ” jag återkommer till dig så snart som möjligt.”
- ” jag kan reproducera detta—det är inte bara du.”
- ” jag ser problemet här!”
- ” jag får hur det kan vara förvirrande.”
- ”Det är helt meningsfullt.,”
Så här kan det se ut i praktiken:
”Jag har ingen lösning för det just nu, men jag kan återskapa problemet som du beskriver—det är inte bara du! Jag ska samarbeta med vårt team för att lösa det här. Jag återkommer med vad de säger så snart som möjligt. Under tiden, prova XYZ funktioner som en lösning.”
desarmera spänningen med en kund
ibland, oavsett hur väl utformad och empatisk dina svar till kunder är, kommer de fortfarande att vara frustrerade., Det är möjligt att de redan var arg innan de nådde ut, eller att något i ditt svar gnidade dem på fel sätt. Hur som helst, det är upp till dig att desarmera det och få kunden tillbaka till ett bra mentalt tillstånd.
precis som med den positiva halo-effekten ovanifrån, så snart du förlorar dina kunders förtroende, kan det vara en extremt svår sak att komma tillbaka. Det är viktigt att använda passiv röst här för att undvika klingande anklagande mot dina kunder. Desarmera spänningen ger alla lika jordning innan de går framåt med resten av en interaktion.,
- ”Det verkar som XYZ sak hände.”(I stället för ”du gjorde XYZ sak”)
- ”Du kanske hittar XYZ hjälpsam.”
- ” Låt mig veta om jag missförstår dig.”
- ”Det låter som…”
- ”det verkar som vad du säger är…”
- ” jag är ledsen att du har haft att göra med detta.”
- ” du har rätt.”
- ” jag vill se till att vi båda är på samma sida.”
- tacka dem för att ge extra eller ytterligare detaljer
”Tack så mycket för att du tog dig tid att skriva ut allt detta. Jag är ledsen att du var tvungen att ta itu med det här., Så, bara för att upprepa vad jag hör dig säga: det verkar som XYZ sak hände. Låter det rätt? Jag vill se till att vi båda är på samma sida innan vi går vidare. Säg till om jag missförstår nåt.”
stänga en Kundtjänstkonversation
allt är bra som slutar bra—eller så säger de. Det är viktigt att lämna din konversation på en positiv anteckning. Ungefär som vikten av början av interaktionen, stängning av din support interaktion kan vara den sista möjlighet som du någonsin kommer att behöva prata med denna kund., Du vill bjuda dem ett fint farväl och lämna dem med en god smak i munnen.
Här är några fraser som ditt lag kan använda för att stänga för att förmedla empati:
- ”Låt mig veta om jag är utanför märket här.”
- ” jag uppskattar verkligen ditt tålamod.”
- ” tack igen för att nå ut!”
- ” Låt oss veta om du har några andra frågor.”
- ” finns det något annat som jag kan hjälpa dig med?”
- ” Det var mitt nöje!”
- ge dem ett fint farväl.,
här är ett exempel stycke om hur man sätter körsbär på toppen av en utmärkt, empatisk kundsupport konversation:
”Jag uppskattar verkligen ditt tålamod som vi har gått igenom allt detta. Om jag missade något eller om du har ytterligare frågor, låt mig veta. Annars har du en utmärkt resten av din vecka!”
slutsats
empati är en av de få saker i livet där minimalism inte gäller. Det finns ingen ”mindre är mer” mentalitet här., Försök att få ditt lag att peppar i så många av dessa fraser som de kan under deras dagliga. För att göra det ännu enklare: Du kan skapa några delade TextExpander utdrag att använda när du arbetar via biljetter.
empati i kundservice gynnar alla. Det hjälper dina kunder att känna sig hört talas om och vårdas, det ökar viktiga kund statistik och det hjälper ditt supportteam mår bra om det arbete som de gör varje dag. Låter inte det trevligt?
ville du ha alla 35 empatifraser i en lätt att lagra lista?, Vi fick din rygg:
börjar en kund Service konversation:
- ”Tack för att nå ut om detta!”
- ” jag är ledsen att höra att du har problem.”
- ” jag förstår hur det kan vara frustrerande.”
- ” jag är glad att hjälpa!”
- en personlig, konversationshälsning, dvs. ”Hej, Scott!”
- ”Det är en bra fråga.”
rikta in dig på din kund:
- ” jag förstår att du är på en tidslinje just nu!”
- ” du har helt rätt!”
- ” jag skulle ställa samma frågor.,”
- ” jag kan höra att detta är viktigt för dig.”
- ”hur skulle ditt bästa scenario se ut?”
- ” jag har haft något som detta hända innan – jag vet hur frustrerande det kan känna.”
- be om mer information om vad de faktiskt vill eller behöver.
lugna dina kunder:
- ”jag ska arbeta med vårt team här för att lösa detta.”
- ” jag återkommer till dig så snart som möjligt.”
- ” jag kan reproducera detta—det är inte bara du.”
- ” jag ser problemet här!”
- ” jag får hur det kan vara förvirrande.”
- ”Det är helt meningsfullt.,”
sprida spänning med en kund:
- ” Det verkar som XYZ sak hände.”(I stället för ”du gjorde XYZ sak”)
- ”Du kanske hittar XYZ hjälpsam.”
- ” Låt mig veta om jag missförstår dig.”
- ”Det låter som…”
- ”det verkar som vad du säger är…”
- ” jag är ledsen att du har haft att göra med detta.”
- ” du har rätt.”
- ” jag vill se till att vi båda är på samma sida.”
- tacka dem för att ge extra eller ytterligare detaljer.,
stänga en kundtjänst konversation:
- ”Låt mig veta om jag är utanför märket här.”
- ” jag uppskattar verkligen ditt tålamod.”
- ” tack igen för att nå ut!”
- ” Låt oss veta om du har några andra frågor.”
- ” finns det något annat som jag kan hjälpa dig med?”
- ” Det var mitt nöje!”
- ge dem ett fint farväl.