Tier 4
utanför stöd för problem som inte stöds av organisationen
kontrakterade stöd för artiklar som tillhandahålls av men inte direkt betjänas av organisationen, inklusive skrivarstöd, leverantörsprogramvara, maskinunderhåll, depåstöd och andra outsourcade tjänster.,
problem eller förfrågningar vidarebefordras till tier 4-support och övervakas av organisationen för implementering.
föredragna leverantörer och affärspartners som tillhandahåller support och tjänster för objekt som tillhandahålls av ditt företag.
många företag ändrar denna mall och kombinerar stödnivåer enligt sina resurser och filosofier. I vissa organisationer hanteras Tier 1 och Tier 2-funktioner av samma personal., Andra företag kan till exempel kombinera Tier 2-och Tier 3-funktioner.
ett annat sätt att tänka på nivåerna är som en tidslinje: ju högre nivå ett problem eskaleras, desto mer tid (och kanske resurser) det tar att lösa. Ditt företag kan:
- ange tidsgränser för nivåer. Till exempel, om ett Tier 1-problem tar mer än 15 minuter, höjs det automatiskt till Tier 2.
- låt den stödja personal avgöra när man ska eskalera ett problem.,
trender för differentierad teknisk support
trender vi ser ofta i differentierad teknisk support inkluderar:
- automatisering och orkestrering. Automatisering och orkestrering så mycket teknisk support som möjligt ökar effektiviteten och tillgängligheten samtidigt som incidentköerna minskar.
- självbetjäning och kunskapshantering. Om informationen är lättillgänglig i Tier 0 kan kunderna snabbt hitta lösningar utan IT-hjälp, spara högre kvalificerade resurser för att skapa nya lösningar och felsöka svåra problem., Detta kombinerar två metoder som är här för att stanna: självbetjäningsportaler och kunskapshantering.
- live chattar (inte Pre-scripted). Vid högre nivåer fortsätter livechattar att ersätta en betydande del av telefonsamtal. Att erbjuda en chatt alternativ till dina kunder kan uppmana dem att söka hjälp snabbare, vilket kan främja den positiva kundupplevelsen.
naturligtvis, eftersom användare av någon produkt blir savvier, behöver dina hjälpdeskagenter hålla jämna steg—både med din egen produkt och med dina konkurrenter., Med omfattande tillgång till internet, kunskap är baslinjen; idag, Det är personlig hjälp och kundservice som blir medium för positiva erfarenheter.
är differentierad teknisk support nödvändig?
ett fall kan göras mot differentierad teknisk support. Svärmningsstöd, inklusive intelligent svärmning, har visat sig vara ett starkt alternativ till traditionellt differentierat stöd.,
motståndare till tiered support citerar ibland anställd tristess-lösa samma problem upprepade gånger—eller kund frustration, speciellt när användaren inser att hon vet mer om produkten än help desk rep som försöker ”hjälpa” henne.
samarbete är en ofta föreslagen lösning: tanken att en helpdesk biljett tilldelas en viss individ eller grupp som antingen löser problemet direkt eller herdar biljetten (och dess användare) genom stödsystemet. Detta kan hjälpa supportpersonal att lära sig andra delar av företaget och säkerställer att kunderna känner sig bättre omhändertagna.,
en samarbetsstrategi bygger fortfarande på avgränsning kring vem som kan lösa vilka problem eller vilka lag som är ansvariga för biljetter, medan andra är där för att hjälpa till med hjälpprocessen efter behov.
att ställa in differentierad teknisk support
att upprätta eller göra ändringar i ditt tekniska supportteam kan vara överväldigande, särskilt när ditt företag växer.
att utveckla en struktur är det första steget. Börja med att identifiera dina behov och omständigheter., Till exempel, ett mjukvaruföretags användare kommer sannolikt att ha en hel del tekniska frågor medan en tjänst eller detaljhandelsföretag kommer att ha monetära eller andra frågor. Använd tiers-mallen ovan, bestäm vilka typer av ämnen och problem som kan passa in i varje nivå. Observera att vissa företag använder färre nivåer än de fem nivåer (0-4) som anges ovan. Om du bara har tillräckligt med personal för att stödja tre nivåer, det är en bra strategi!,
När du har etablerat din supportstruktur kan du överväga hur du kan fortsätta att stödja din supportpersonal, så att de kan fortsätta att skapa positiva kundupplevelser:
- definiera toppkompetens för supportpersonal. Detta kan omfatta stark verbal och skriftlig kommunikation, en teknisk expertis, empati, bra lyssnande färdigheter, och mer.
- definiera toppkompetens för supportchefer. Detta kan omfatta målsättning, motivation, erfarenhet av förändringshantering och konflikthantering, stark kommunikation och anställnings erfarenhet.
- skapa möjligheter till tillväxt., Detta kan omfatta formella och informella utbildningar, mentorskap och pågående utbildning genom webbresurser och avläsningar.
Tiered IT-stöd förbättras avsevärt av ITSM och mjukvaruprodukter som automatiserar många av de funktioner som tillhandahålls av varje nivå, såsom BMC Helix. (Läs mer om att välja ITSM verktyg.)