vet du hur glad dina kunder är med dina produkter, tjänster och deras övergripande erfarenhet med ditt företag?
om ditt svar är ”nej” eller ”Jag är inte säker” måste du vidta åtgärder och räkna ut det.
mätning av kundnöjdhet kan visa dig var ditt företag får det rätt och var du kämpar för att möta människors förväntningar..
om dina kundnöjdhetsnivåer är låga bör du snabbt lära dig varför och leta efter upplösningar.,
å andra sidan indikerar hög kundnöjdhet att kunderna njuter av sin erfarenhet av ditt företag.
visste du?
- sannolikheten att sälja till en befintlig, nöjd kund är 60-70 procent (medan sannolikheten att konvertera en ny kund är 5-20 procent).
- över 33% av kunderna skulle överväga att byta på grund av otillfredsställande kundservice.,
- efter en tillfredsställande kundupplevelse, 69 procent av människor skulle rekommendera verksamheten till andra, och 50 procent skulle använda företaget oftare.
på grund av de potentiella effekter det har för ditt företag är det viktigt för dig att förstå vad kundnöjdhet är och varför det är viktigt för ditt företag.
så i den här artikeln bryter vi ner den grundläggande definitionen av konceptet och tittar på några av de viktigaste anledningarna till att börja mäta kundnöjdhet..,
Du lär dig också om:
- Vad skiljer kundtillfredsställelse från kundlojalitet
- de mest populära mätvärdena för kundtillfredsställelse där ute
- hur man förbättrar kundtillfredsställelsen för ditt företag
låt oss hoppa in, ska vi?
vänta inte på att någon annan ska göra det. Anlita dig själv och börja bestämma.,
Kom igång gratis
Vad är kundtillfredsställelse?
enkelt uttryckt är kundnöjdhet hur nöjda människor är med kvaliteten på den produkt och tjänst de får från ditt företag.
du mäter tillfredsställelse genom att genomföra undersökningar som ber kunder att betygsätta sitt engagemang eller interaktion med ditt företag på en fempunktsskala.
frågeformuläret för kundtillfredsställelse som används för dessa undersökningar ber vanligtvis människor att välja svar mellan ”mycket nöjda” och ”mycket otillfredsställda.,”
källa
vad skiljer kundtillfredsställelse från kundlojalitet?
kundnöjdhet tittar på hur kunderna känner för dina erbjudanden vid en viss tidpunkt.
kundlojalitet mäter däremot deras engagemang med ditt företag på lång sikt.
den förra drivs av kundservice och varumärkesupplevelser, och du måste hålla dessa erfarenheter positiva.,
5 Anledningar till varför kundnöjdhet är viktig
kundnöjdhet kan vara en spelväxlare för ditt företag, och här är varför:
det hjälper dig att göra smartare marknadsföringsbeslut.
kundnöjdhet kan ta mysteriet ur din marknadsföring spendera.
exempelvis kan enkäter om kundtillfredsställelse hjälpa dig att se vilka produkter som är en hit med dina kunder.
Plus, Du kan använda undersökningar för att lära dig vilka kommunikationskanaler kunderna faktiskt föredrar.
insikter som dessa rensa upp din vision, så att du kan göra lönsamma marknadsföringsbeslut.,
det gör att du sticker ut bland tävlingen.
kundnöjdhet kan också fungera som ditt unika säljförslag, vilket hjälper dig att sticka ut i en konkurrenskraftig bransch.
det beror på att människor inte längre betygsätter företag baserat på pris eller produkt. Istället utvärderar de kundupplevelsen som levereras av ett visst företag.
så, när du ger stellar kundupplevelse, du skapar en miljö där tillfredsställelse nivåer är höga.
och som fungerar som en core differentiator mellan dig och din tävling.
det hindrar dina kunder från att spottas.,
Churn händer när en kund bestämmer sig för att sluta använda din produkt eller tjänst.
forskning av thinkJar fann att 67 procent av människor ser dåliga erfarenheter som en orsak till churn.
eftersom negativa erfarenheter ofta resulterar i låga nöjdhetsnivåer kan mätning av kundnöjdhet hjälpa dig att identifiera om kunderna spottar i hög takt eller inte.
om din kundtillfredsställelse är låg kan du vidta åtgärder för att förbättra den övergripande kvaliteten på din kundupplevelse.,
inte stor – men små, uppriktiga steg som att erbjuda kunderna en gratis ersättning eller ge stöd genom sin kanal val. Dessa kan göra underverk för din kundnöjdhet nivåer.
det uppmanar word-of-mouth hänvisningar.
När kundtillfredsställelse är hög är det mycket mer sannolikt att folk rekommenderar ditt företag.
enligt Accenture visar 55 procent av konsumenterna lojalitet genom att rekommendera de företag de älskar till vänner och familj.,
detta kan hjälpa inspirera word-of-mouth remisser som 83 procent av konsumenterna litar rekommendationer från deras personliga nätverk mer än någon annan form av marknadsföring.
nöjda kunder kommer att dela företagsrekommendationer på sociala medier, diskutera dem på arbetsplatsen och till och med förespråka för sin favoritaffär.
det skyddar din onlinebild.
När du spårar kundnöjdhet på sociala nätverk får du en översikt över både negativ och positiv feedback och kan vidta relevanta åtgärder för att skydda ditt varumärke.,
till exempel kan du nå ut till olyckliga kunder och förklara din sida av historien. Att be om ursäkt är också en del av att vända sig om en negativ upplevelse.
Plus, Du kan erbjuda att göra saker rätt och ge en tidslinje för när kunderna kan förvänta sig att deras problem ska lösas.
överväg också att göra allt detta offentligt.
som i, Ta inte konversationer till en privat inkorg. Snarare svara på kundernas kommentarer i öppna trådar så att tusentals andra ser att du faktiskt bryr sig om kundtillfredsställelse.,
hur man mäter kundnöjdhet
nu när du förstår vad kundnöjdhet är, låt oss titta på hur det mäts. Nedan är stegen för att mäta kundnöjdhet.
Ställ in ett mål
det kan se uppenbart ut, men det första steget för att mäta kundnöjdhet är att skapa ett mål.
fråga dig själv: Vad är syftet med denna aktivitet? Vad ska jag göra med uppgifterna? Om du anstränger dig, se till att du har ett mål. Som ett exempel kan du ställa in ett mål att förbättra kvaliteten på kundservice., De resultat du får från kundnöjdhetsformuläret kommer att berätta hur ditt supportteam för närvarande utför.
om kunderna är något redan nöjda med ditt team, allt du kan behöva göra är att göra några justeringar (till exempel uppföljning efter ett problem har lösts) för att uppnå ditt mål.,
Välj ett mätvärde för kundtillfredsställelse
Efter att du har ställt in ett mål, välj bland följande mätvärden för kundtillfredsställelse för att utvärdera kundernas åsikter:
kundtillfredsställelse (CSAT)
kundtillfredsställelse mäts vanligtvis via CSAT, vilket är samma 1-5-skala som vi introducerade i början av detta blogginlägg.
fördelen med att använda detta mätvärde är att det är enkelt att använda och att få resultat: människor kan ge svar på kundnöjdhetsundersökningsfrågorna med bara några klick.,
för att beräkna kundnöjdhetspoängen, be kunderna att betygsätta frågorna med hjälp av en 1-5 undersökningsskala: hur nöjd är du med ?
När du har svaren, dela upp det totala antalet ”nöjda svar” med det totala antalet svar och multiplicera värdet med 100.
som du kan se hjälper CSAT att bestämma Medelpoängen (uttryckt i procent) av nöjda svar.,
de resultat som genereras av denna metod kräver inte en stor mängd analys, och du har möjlighet att följa upp med kunder att fråga vad som kan förbättra deras kundtillfredsställelse poäng.
Net Promoter Score (NPS)
på vanligt språk är NPS det resultat du får när du enkäter klienter med enkäten ”skulle du rekommendera” kundnöjdhet.
Med Net Promoter-poängen har kunderna möjlighet att rangordna ett företag från 1 till 10, 10 är den högsta kundnöjdheten och 1 är den lägsta.,
vad som är annorlunda med NPS är att det kategoriserar kunder i tre grupper baserat på deras poäng: motståndare, neutrala och promotorer.
kunder som betygsätter ditt företag 0 till 6 klassificeras som ”belackare.”Belackare är olyckliga kunder som är mycket benägna att sluta ge dig sin verksamhet.
människor som ger dig en 7 eller 8 är ”neutrala” som antingen kan bli dina förespråkare eller byta till dina konkurrenter.
slutligen kategoriseras de som väljer 9 eller 10 som ”promotorer.,”Promotorer betraktas som lojala kunder som är mycket benägna att sprida positiva ord om ditt företag.
för att beräkna Nettopromotorpoängen, dra av procentandelen belackare från procentandelen promotorer.
Till exempel, om det finns 100 respondenter och du får 10, 30 och 60 svar i intervallet 0 till 6 (Belackare), 7 till 8 (Neutrala), och 9 till 10 (Initiativtagare) respektive de nationella parlamenten skulle vara enligt följande:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
källa
det bästa resultatet du kan få är +100 och det värsta resultatet du kan få är -100.
ju högre NPS är, desto mer sannolikt kommer kunderna att rekommendera ditt företag till andra.
ces (Customer Effort Score)
CES följer en annan väg än de andra mätvärdena för kundtillfredsställelse i den här listan.
i huvudsak frågar CES kunder: ”hur mycket ansträngning måste du göra för att få ett problem löst/en tillhandahållen tjänst/en fråga besvarad?,”
omfattningen av CES customer satisfaction questionnaire går vanligtvis från 1 till 7, 1 vilket innebär att det var extremt enkelt och 7 säger att det var extremt svårt. När svaren har samlats in kan du beräkna den genomsnittliga CES genom att subtrahera andelen enkla svar från andelen svåra svar.
ju lägre CES är desto lättare var det för kunderna att slutföra en specifik uppgift.
källa
skapa en undersökning
undersökningar är ett praktiskt verktyg för att samla in information om de mätvärden som diskuterats ovan.,
Du kan använda Google Formulär eller SurveyMonkey för att skapa en snygg enkät på några minuter.Båda dessa verktyg kan du dra och släppa olika element och ställa in flera val svar behövs.
det finns också en mängd färdiga mallar att välja mellan, varav några redan är baserade på mätvärden för kundtillfredsställelse.
SurveyMonkey erbjuder till exempel en mall för Net Promoter Score., Så här ser frågeformuläret för kundnöjdhet för NPS ut:
använd gärna mallen efter eget val för att ställa in utformningen av din kundnöjdhetsundersökning.
dessutom, gå inte överbord med listan över frågor du skriver för din undersökning. SurveyMonkeys forskning visade att respondenterna sannolikt skulle överge en undersökning som tog sju till åtta minuter att slutföra. .
oavsett vilken typ av undersökning du planerar att genomföra, sikta på högst fem minuters svarstid och tio frågor.,
få tidpunkten rätt
tidpunkten för kundnöjdhetsundersökningen är nyckeln.
helst bör det skickas omedelbart efter en interaktion med ditt supportteam, eller inom 24 timmar, så att samtalet förblir färskt i dina kunders minne.
annars kan de glömma hur de känner.
å andra sidan bör undersökningar relaterade till en produkt eller tjänst skickas någon gång efter att ett köp har gjorts.
detta beror på att det tar ett tag för konsumenterna att bekanta sig med objektet eller tjänsten.,
medan tidpunkten varierar från företag till företag, är en bra tumregel att skicka undersökningen minst tre dagar efter köpet.
analysera Data och komma med lösningar
de data du samlar in kommer inte att vara till nytta om du inte kan använda den för att extrahera relevanta insikter.
så, när du får ett bra antal svar, titta på mönstren i data och dra slutsatser.
svar på en CSAT-undersökning kan till exempel hjälpa till att avslöja flaskhalsar i ett visst skede av kundresan.,
om kunder visar upp låga nivåer av tillfredsställelse strax efter att ha köpt en produkt kan detta indikera att deras väg till konvertering måste omarbetas.
på samma sätt kan Svar på en CES-undersökning indikera problem i din kundtjänst.
om din kundinsats är låg, bör du vidta åtgärder som att arbeta på att minska svarstiden, leverera utbildning till din kundtjänst och genomföra praktiska supportkanaler (till exempel chatt på företagets hemsida).,
dessutom kan du nå ut direkt till specifika respondenter, tacka dem för deras feedback och be om ursäkt för eventuella olägenheter.
möjligheterna är oändliga när du dyker djupt in i data.
hur man kan förbättra kundnöjdheten
medan kundnöjdhet är relativt lätt att mäta och analysera, är det mycket svårare att förnya och uppfylla de höga förväntningarna hos dagens kunder.
så, istället för att ställa in alla dina förhoppningar på automatiserade födelsedag påminnelser, överväga att vidta följande åtgärder för att förbättra kundnöjdheten.,
tillhandahålla självhjälpsresurser
När det gäller att bygga en kundtjänststrategi tenderar företag ofta att förbise den billigaste supportkanalen: självhjälpsresurser i form av vanliga frågor, handledning och kunskapsbaser.
enligt forskning, 89 procent av konsumenterna förväntar företag att ha en online självbetjäningsportal för kundsupport. Så, det kan vara en bra idé att skapa material som ger kunderna att bli mer kunniga och bättre användare av en produkt eller tjänst.,
Nike erbjuder till exempel en FAQ-sida för att berätta för konsumenterna om skillnaderna mellan de många varianterna av Apple Watch Nike:
överväga att bygga självhjälpsresurser som gör det enkelt för konsumenterna att hitta svar på sina frågor. Detta kan inkludera strukturerade Vanliga frågor, YouTube tutorials, och mer.
skapa en omnichannel-upplevelse
att anta en omnichannel-strategi är avgörande för att överladda dina kunders lycka i ett otroligt flerkanaligt landskap.,
ett av de bästa sätten att göra detta är att använda de data du har på dina kunder (till exempel deras e-post och telefonnummer) för att ge dem en sömlös upplevelse över olika touchpoints.
till exempel kan en konversation som börjar på Twitter fortsättas via e-post eller SMS med alla relevanta sammanhang bevarade mellan plattformar.
Going omnichannel innebär också att dela information om kundernas beteende och köphistorik med dina försäljnings-och marknadsföringsteam.,
detta kommer att hjälpa dem att ge skräddarsydda rekommendationer, till exempel specialerbjudanden baserat på vad kunderna har köpt tidigare.
sätt kunden först
låt aldrig ett problem eller problem köra dina kunder och deras behov för dess betydelse.
till exempel, om en produkt gick sönder eller tjänsten blev felhanterad, skyll inte på kunden eller säg att de inte följde instruktionerna i handboken.
försök istället att möta deras behov och kom ihåg att det är kunden som alltid har rätt.,
Taco Bell, till exempel, berättade 6000-något invånare i Bethel, Alaska att de kommer att öppna sin första Taco Bell restaurangkedja i orten. Det var dock en utarbetad prank som lämnade människor förvirrade och besvikna.
för att rätta till situationen implementerade varumärket en överraskning-och-glädje marknadsföringstaktik, airlifting en lastbil till platsen med 10 000 tacos. Detta var en wow ögonblick för invånarna i Bethel och bevisade kunder är avgörande för företaget.
människor älskar företag som går den extra milen i kundservice., Nöjda kunder kommer att gynna dig, på många sätt, och aldrig lämna när du kontinuerligt behandla dem väl.
slutsats
mätning av kundnöjdhet är vägen framåt för alla företag.
eftersom människor idag har så många köpval och substitut, har du inte längre råd att ignorera vikten av att ge stora upplevelser till dina kunder.,
identifiera viktiga krav längs dina kunders resa, samla feedback för att förbättra eller iterera sina erfarenheter, och tillämpa trender hjälper dig att förbättra kundnöjdheten – och därefter generera mer intäkter och försäljning.