Vi ved alle, at det er cool at være venlig. Men vidste du også, at det er godt for erhvervslivet? I henhold til Empathy-indekset, en rapport, der analyserer niveauet for empati (eller mangel deraf) i kulturerne i næsten 200 virksomheder på større økonomiske indekser, “steg han top 10-virksomheder i værdi mere end dobbelt så meget som bunden 10 og genererede 50 procent mere indtjening (defineret ved markedsværdi).”
hvordan er det for konkurrencefordel?,
ud over det at føle sig godt for din kunde og øge vigtige virksomhedsmålinger, ved hjælp af venlighed og empati i kundeservice, føler du også godt for dit team. Faktisk gør gode ting for andre øger din serotonin, den neurotransmitter, der hjælper med at skabe disse følelser af tilfredshed og velvære. Ligesom følelsen af, at du får efter træning, frigiver empati også endorfiner: et fænomen kendt som en “hjælperens høje.”
Support folk er allerede naturligt empatiske, eller de burde være, hvis du ansætter de rigtige kandidater. Når det er sagt, ingen kan være perfekt hele tiden., Vi har samlet et par lister over empatiske sætninger for at hjælpe med at inspirere dit team til at skabe endnu mere empatiske svar til støtte for billetter.
Begyndelsen en Kundeservice Samtale
i begyndelsen af din samtale i støtte indbakke kan være den allerførste interaktion, at din kunde har med dit team. Første indtryk er vigtige! I psykologi er der en teori kaldet ‘ halo-effekten.,’Psychology Today definerer halo-effekten som” en kognitiv bias, der opstår, når en indledende positiv vurdering af en person ubevidst farver opfattelsen af individet som helhed.”
for at sige det i lægmandens termer: når du er flink til en kunde og gør et venligt, empatisk første indtryk, vil de fortsætte med at opfatte dig som et venligt, empatisk team. Tag de ekstra skridt til at gøre det første afsnit af dit allerførste svar til din kunde empatisk og varm, og du vil give dig selv en alley-oop til næste gang de når ud.,
Her er nogle gode sætninger, som du kan bruge til at lade din kunde vide, at du holder af, lige fra get-go.
- “tak for at nå ud til dette!”
- ” jeg er ked af at høre, at du har problemer.”
- “jeg forstår, hvordan det kunne være frustrerende.”
- “jeg er glad for at hjælpe!”
- en personlig, konversationshilsen, dvs .. “Hej Scott!”
- ” det er et godt spørgsmål.,”
Et godt eksempel på en empatisk punkt ved hjælp af nogle af disse kunne være:
Hej Scott,
Tak så meget for at nå ud over det—jeg er ked af at høre, at du har problemer. Jeg forstår helt, hvordan det kunne være frustrerende for dig! Lad os komme ned til bunden af, hvad der foregår her. Jeg er glad for at hjælpe.
Juster med din kunde
Når du har gjort dem tilpas med et empatisk åbningsafsnit, er det tid til at fortælle dem, at du grundlæggende forstår, hvor de kommer fra., Tilpasning er integreret i kundesupport, fordi det får kunden til at føle, at du virkelig ønsker at få dem, hvor de skal hen.
Hvis din kunde opfatter, at du ikke fuldt ud forstår deres situation, kan de være mindre tilbøjelige til at tro, at du har deres ryg. Selvom det måske ikke er en stor ting i alle supportinteraktioner, kan det være halmen, der bryder kamelens ryg i vanskelige, frustrerende henvendelser., Her er et par sætninger, at dit team kan drysse hele din støtte interaktioner for at tilpasse med dine kunder, og sørg for, at de føler sig hørt – tasten til at vise empati i kundeservice samtaler:
- “jeg forstår, at du er på en tidslinje lige nu!”
- ” du har helt ret!”
- ” jeg ville stille de samme spørgsmål.”
- “jeg kan høre, at dette er vigtigt for dig.”
- ” hvordan ville dit bedste tilfælde se ud?”
- “jeg har haft noget som dette sket før—jeg ved, hvor frustrerende det kan føles.,”
- Bed om mere information om, hvad de rent faktisk ønsker eller har brug for.
lad os forestille os, at du ønskede at inkludere dine justeringsfraser lige efter dine indledende afsnit. Sådan ser det ud:
“Jeg kan høre, at dette er virkelig vigtigt for dig. Du har helt ret, dette ville være en værdifuld funktion for os at tilføje. Når det er sagt, er det ikke på vores umiddelbare produkt køreplan. Med det i tankerne, Hvordan ville dit bedste tilfælde se ud?, Jeg vil allerede tale med mit team om dette, men vil du gerne arbejde sammen for at finde nogle løsninger?’
Berolige Dine Kunder
Efter at du har justeret med dine kunder ved at lade dem vide, at du forstår, hvor de kommer fra, er det tid til at bruge nogle indlevende sætninger at berolige dem om, at du vil hjælpe. Du kan allerede se lidt af dette i det foregående eksempelafsnit: vi lader kunden vide, at vi ville tale med teamet om det. Det vil dog ikke fungere i alle scenarier.,
hovedtemaet i beroligelsesafsnittet er at få dit team til at tage ejerskab af en situation og bruge en masse aktiv stemme. For eksempel: brug af “I” i stedet for “vi” specifikt til dette segment af din e-mail. Her er et par eksempler sætninger, du kan bruge til at sætte din kunde på lethed:
- “jeg vil arbejde med vores team her for at løse dette.”
- “jeg vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.”
- ” jeg er i stand til at gengive dette—det er ikke kun dig.”
- “jeg ser problemet her!”
- “jeg forstår, hvordan dette kan være forvirrende.”
- ” det giver mening.,”
Her er, hvordan det kan se ud i praksis:
“jeg har ikke en løsning lige nu, men jeg er i stand til at genskabe det problem, som du beskriver—det er ikke bare dig! Jeg vil arbejde med vores team her for at løse dette. Jeg vil vende tilbage til dig med, hvad de siger så hurtigt som muligt. I mellemtiden kan du prøve featuresy. – funktioner som en løsning.”
Desarmere Spænding med en Kunde,
nogle gange, uanset hvor godt udformet og empatisk dine svar til kunder, vil de stadig blive frustreret., Det er muligt, at de allerede var vrede, før de nåede ud, eller at noget i dit svar gned dem på den forkerte måde. Uanset hvad er det op til dig at uskadeliggøre det og få kunden tilbage til en god mental tilstand.
ligesom med den positive haloeffekt ovenfra, så snart du mister dine kunders tillid, kan det være en ekstremt vanskelig ting at komme tilbage. Det er vigtigt at bruge den passive stemme her for at undgå at lyde anklagende over for dine kunder. Defusing spænding bringer alle til lige jordforbindelse, før de går videre med resten af en interaktion.,
- “det ser ud til, at XY.ting skete.”(Snarere end”du gjorde thingy.ting”)
- ” du kan finde XY. nyttigt.”
- ” Lad mig vide, hvis jeg misforstår dig.”
- “det lyder som…”
- “det ser ud til, at det, du siger, er…”
- “jeg er ked af, at du har været nødt til at tackle dette.”
- ” du har ret.”
- ” jeg vil sikre mig, at vi begge er på samme side.”
- Takker dem for at give ekstra eller supplerende detaljer
“Tak så meget for at tage sig tid til at skrive alt det ud. Jeg er ked af, at du har været nødt til at tackle dette., Så bare for at gentage, hvad jeg hører dig sige: det ser ud til, at happenedy.ting skete. Lyder det rigtigt? Jeg vil sikre mig, at vi begge er på samme side, før vi går videre. Sig til, hvis jeg misforstår noget.”
lukning af en Kundeservicesamtale
alt er godt, der slutter godt—eller så siger de. Det er vigtigt at forlade din samtale på en positiv note. Ligesom vigtigheden af starten af interaktionen, kan lukningen af din supportinteraktion være den sidste mulighed, du nogensinde bliver nødt til at tale med denne kunde., Du vil gerne byde dem et godt farvel og efterlade dem med en god smag i munden.
Her er et par sætninger, som dit team kan bruge til at lukke for at formidle empati:
- “Lad mig vide, om jeg er ude af mærket her.”
- “jeg sætter stor pris på din tålmodighed.”
- ” Tak igen for at nå ud!”
- ” lad os vide, hvis du har andre spørgsmål.”
- ” er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med?”
- ” det var min fornøjelse!”
- Byd dem et godt farvel.,
Her er et eksempel på, hvordan du sætter kirsebæret oven på en fremragende, empatisk kundesupportsamtale:
“Jeg værdsætter virkelig din tålmodighed, da vi har gennemgået alt dette. Hvis jeg gik glip af noget, eller du har yderligere spørgsmål, så lad mig det vide. Ellers har du en fremragende resten af din uge!”
Konklusion
Empati er en af de få ting i livet, hvor minimalisme ikke finder anvendelse. Der er ingen “mindre er mere” mentalitet her., Prøv at få dit team til at peber i så mange af disse sætninger, som de kan i løbet af deres dag-til-dag. For at gøre det endnu nemmere: du kunne oprette nogle delte tekst e .pander Uddrag til at udnytte som du arbejder gennem billetter.
empati i kundeservice gavner alle. Det hjælper dine kunder med at føle sig hørt om og plejet, det øger vigtige kundemålinger, og det hjælper dit supportteam med at føle sig godt tilpas med det arbejde, de udfører hver eneste dag. Lyder det ikke rart?
ønskede du alle 35 empati sætninger i en let at gemme listen?, Vi fik din ryg:
begynder en kundeservice samtale:
- “tak for at nå ud om dette!”
- ” jeg er ked af at høre, at du har problemer.”
- “jeg forstår, hvordan det kunne være frustrerende.”
- “jeg er glad for at hjælpe!”
- en personlig, konversationshilsen, dvs .. “Hej Scott!”
- ” det er et godt spørgsmål.”
Juster med din kunde:
- ” jeg forstår, at du er på en tidslinje lige nu!”
- ” du har helt ret!”
- ” jeg ville stille de samme spørgsmål.,”
- “jeg kan høre, at dette er vigtigt for dig.”
- ” hvordan ville dit bedste tilfælde se ud?”
- “jeg har haft noget som dette sket før—jeg ved, hvor frustrerende det kan føles.”
- Bed om mere information om, hvad de rent faktisk ønsker eller har brug for.
berolige dine kunder:
- “jeg vil arbejde med vores team her for at løse dette.”
- “jeg vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.”
- ” jeg er i stand til at gengive dette—det er ikke kun dig.”
- “jeg ser problemet her!”
- “jeg forstår, hvordan dette kan være forvirrende.”
- ” det giver mening.,”
diffuserende spænding med en kunde:
- ” det ser ud til, at XY. – ting skete.”(Snarere end”du gjorde thingy.ting”)
- ” du kan finde XY. nyttigt.”
- ” Lad mig vide, hvis jeg misforstår dig.”
- “det lyder som…”
- “det ser ud til, at det, du siger, er…”
- “jeg er ked af, at du har været nødt til at tackle dette.”
- ” du har ret.”
- ” jeg vil sikre mig, at vi begge er på samme side.”
- Tak dem for at give ekstra eller yderligere detaljer.,
lukning af en Kundeservicesamtale:
- “Lad mig vide, om jeg er ude af mærket her.”
- “jeg sætter stor pris på din tålmodighed.”
- ” Tak igen for at nå ud!”
- ” lad os vide, hvis du har andre spørgsmål.”
- ” er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med?”
- ” det var min fornøjelse!”
- Byd dem et godt farvel.