Tier 4
uden for support til problemer ikke understøttet af organisationen
kontraheret support til varer leveret af, men ikke direkte serviceret af organisationen, herunder printersupport, leverandørsoft .aresupport, maskinvedligeholdelse, depot support og andre outsourcede tjenester.,
problemer eller anmodninger videresendes til tier 4-support og overvåges af organisationen til implementering.
foretrukne leverandører og forretningspartnere, der leverer support og tjenester til varer leveret af din virksomhed.
Mange virksomheder rediger denne skabelon, og kombinere støtte niveauer i forhold til deres ressourcer og filosofier. I nogle organisationer håndteres Tier 1 og Tier 2-Funktioner af det samme personale., Andre virksomheder kan f.eks. kombinere Tier 2-og Tier 3-funktioner.
en anden måde at tænke på tierne er som en tidslinje: jo højere niveau et problem eskaleres, jo mere tid (og måske ressourcer) vil det tage at løse. Din virksomhed kan:
- indstille tidsbegrænsninger på niveauer. For eksempel, hvis et Tier 1-problem tager mere end 15 minutter, hæves det automatisk til Tier 2.
- lad IT-supportpersonalet bestemme, hvornår et problem skal eskaleres.,
tendenser til differentieret teknisk support
tendenser, vi ofte ser i differentieret teknisk support, inkluderer:
- automatisering og orkestrering. Automatisering og orkestrering af så meget teknisk support som muligt øger effektiviteten og tilgængeligheden, samtidig med at hændelseskøer reduceres.
- selvbetjening og videnstyring. Hvis information er let tilgængelig i Tier 0, kan kunder hurtigt finde løsninger uden IT-hjælp, hvilket sparer højere kvalificerede ressourcer til at skabe nye løsninger og fejlfinding af vanskelige problemer., Dette kombinerer to praksis, der er her for at blive: selvbetjeningsportaler og videnstyring.
- Live chats (ikke pre-scripted). Ved højere niveauer, live chats fortsætter med at erstatte en betydelig del af telefonopkald. At tilbyde en live chat-mulighed til dine kunder kan bede dem om at søge hjælp hurtigere, hvilket kan fremme den positive kundeoplevelse.
efterhånden som brugere af ethvert produkt bliver mere erfarne, skal dine helpdesk—agenter følge med-både med dit eget produkt såvel som med dine konkurrenter., Med omfattende internetadgang er viden basislinjen; i dag er det personlig hjælp og kundeservice, der bliver mediet til positive oplevelser.
er differentieret teknisk support nødvendig?
en sag kan gøres mod differentieret teknisk support. Sværmende støtte, herunder intelligent sværmende, har vist sig at være et stærkt alternativ til traditionel differentieret støtte.,modstandere af tiered support citerer undertiden medarbejderkedsomhed-løser de samme problemer gentagne gange—eller kundens frustration, især når brugeren indser, at hun ved mere om produktet end helpdesk-repræsentanten, der forsøger at “hjælpe” hende.
samarbejde er en ofte foreslået løsning: ideen om, at en helpdesk-billet tildeles en bestemt person eller gruppe, der enten løser problemet direkte eller hyrder billetten (og dens bruger) gennem supportsystemet. Dette kan hjælpe supportpersonalet med at lære andre områder af virksomheden og sikre, at kunderne føler sig bedre plejet.,
en samarbejdsmetode er stadig afhængig af afgrænsning omkring, hvem der kan løse hvilke problemer, eller hvilke teams der er ansvarlige for billetter, mens andre er der for at hjælpe med hjælpeprocessen efter behov.
opsætning af differentieret teknisk support
oprettelse eller ændring af dit tekniske supportteam kan være overvældende, især når din virksomhed vokser.
udvikling af en struktur er det første skridt. Start med at identificere dine behov og omstændigheder., For eksempel vil en soft .arevirksomheds brugere sandsynligvis have en masse tekniske problemer, mens en service-eller detailvirksomhed vil have monetære eller andre problemer. Brug tiers-skabelonen ovenfor til at bestemme, hvilke slags emner og problemer der kan passe ind i hvert niveau. Bemærk, at nogle virksomheder bruger færre niveauer end de fem niveauer (0 til 4), der er anført ovenfor. Hvis du kun har nok personale til at støtte tre niveauer, det er en fin tilgang!,
Når du har oprettet din supportstruktur, skal du overveje, hvordan du kan fortsætte med at støtte dit supportpersonale, så de kan fortsætte med at skabe positive kundeoplevelser:
- Definer topfærdigheder for supportpersonale. Dette kan omfatte stærk verbal og skriftlig kommunikation, en teknisk ekspertise, empati, gode lyttefærdigheder, og mere.
- Definer top færdigheder til support ledere. Dette kan omfatte målsætning, motivation, erfaring med forandringsledelse og konflikthåndtering, stærk kommunikation og ansættelseserfaring.
- skabe muligheder for vækst., Dette kan omfatte formel og uformel træning, mentorskab, og løbende uddannelse gennem webebressourcer og aflæsninger.
differentieret IT-support forbedres kraftigt af ITSM og soft .areprodukter, der automatiserer mange af de funktioner, der leveres af hvert niveau, såsom BMC Heli.. (Lær mere om valg af ITSM-værktøjer.)