Kundetilfredshed: 5 Grunde til, at kundetilfredshed Er Vigtig

vil du vide, hvor glade dine kunder er med dine produkter, ydelser og deres samlede oplevelse med din virksomhed?

Hvis dit svar er “nej” eller “Jeg er ikke sikker”, så skal du handle og finde ud af det.

måling af kundetilfredshed kan vise dig, hvor din virksomhed får det rigtigt, og hvor du kæmper for at imødekomme folks forventninger..

Hvis dine kundetilfredshedsniveauer er lave, skal du hurtigt lære hvorfor og kigge efter opløsninger.,

på den anden side indikerer høj kundetilfredshed, at kunderne nyder deres oplevelse med din virksomhed.

vidste du det?

• sandsynligheden for at sælge til en eksisterende, tilfredse kunder er 60-70 procent (mens sandsynligheden for at konvertere en ny kunde, er 5-20 procent).
• Over 33% af kunderne ville overveje at skifte på grund af utilfredsstillende kundeservice.,
• efter en tilfredsstillende kundeoplevelse vil 69 procent af befolkningen anbefale virksomheden til andre, og 50 procent ville bruge virksomheden oftere.

På grund af de potentielle effekter, Det har for din virksomhed, er det vigtigt for dig at forstå, hvad kundetilfredshed er, og hvorfor det er vigtigt for din virksomhed.

så i denne artikel nedbryder vi den grundlæggende definition af konceptet og ser på nogle af de vigtigste grunde til at begynde at måle kundetilfredshed..,

Du vil også lære om:

• det, der adskiller kundernes tilfredshed fra kundernes loyalitet
• De mest populære kundetilfredshed målinger derude
• Hvordan man kan forbedre kundetilfredsheden for din virksomhed

Lad os hoppe i, skal vi?

Hvad er kundetilfredshed?

kort sagt er kundetilfredshed, hvor tilfredse folk er med kvaliteten af det produkt og den service, de får fra din virksomhed.

du måler tilfredshed ved at gennemføre undersøgelser, der beder kunderne om at bedømme deres engagement eller interaktion med din virksomhed på en fempunkts skala.

kundetilfredshedsspørgeskemaet, der bruges til disse undersøgelser, beder normalt folk om at vælge Svar mellem “meget tilfreds” og “meget utilfreds.,”

kilde

Hvad adskiller kundetilfredshed fra kundeloyalitet?

kundetilfredshed ser på, hvordan kunderne føler om dine tilbud på et givet tidspunkt.

kundeloyalitet måler derimod deres engagement i din virksomhed på lang sigt.

førstnævnte er drevet af kundeservice og brandoplevelser, og du er nødt til at holde disse oplevelser positive.,

5 Grunde til, at kundetilfredshed Er Vigtig

Kunde tilfredshed kan være et spil-changer for din virksomhed, og her er hvorfor:

Det hjælper dig med at træffe smartere marketing beslutninger.

kundetilfredshed kan tage mysteriet ud af dit markedsføringsforbrug.kundetilfredshedsundersøgelser kan f.eks. hjælpe dig med at se, hvilke produkter der er et hit hos dine kunder.

Plus, du kan bruge undersøgelser til at lære, hvilke kommunikationskanaler kunderne faktisk foretrækker.indsigter som disse rydder op i din vision, så du kan træffe rentable marketingbeslutninger.,

det får dig til at skille sig ud blandt konkurrencen.

kundetilfredshed kan også fungere som dit unikke salgsforslag, der hjælper dig med at skille dig ud i en konkurrencedygtig branche.

det skyldes, at folk ikke længere vurderer virksomheder baseret på pris eller produkt. I stedet vurderer de kundeoplevelsen leveret af en bestemt virksomhed.

så når du giver en fremragende kundeoplevelse, skaber du et miljø, hvor tilfredshedsniveauet er højt.

og det fungerer som en kerne differentiator mellem dig og din konkurrence.

det forhindrer dine kunder i at Kærne.,

Churn sker, når en kunde beslutter at stoppe med at bruge dit produkt eller din tjeneste.

forskning fra thinkJar fandt, at 67 procent af mennesker ser dårlige oplevelser som en grund til churn.

da negative oplevelser ofte resulterer i lave tilfredshedsniveauer, kan måling af kundetilfredshed hjælpe dig med at identificere, om kunderne kører med høj hastighed eller ej.

Hvis din kundetilfredshed er lav, kan du tage skridt til at forbedre den samlede kvalitet af din kundeoplevelse.,

ikke store – men små, oprigtige trin som at tilbyde kunderne en gratis udskiftning eller yde support via deres valgte kanal. Disse kan gøre underværker for dine kundetilfredshedsniveauer.

det beder mund-til-mund henvisninger.

Når kundetilfredsheden er høj, er folk meget mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed.

ifølge Accenture viser 55 procent af forbrugerne loyalitet ved at anbefale de virksomheder, de elsker, til venner og familie.,

dette kan hjælpe med at inspirere mund-til-mund henvisninger, da 83 procent af forbrugerne stoler på anbefalinger fra deres personlige netværk mere end nogen anden form for markedsføring.

tilfredse kunder vil dele virksomhedens anbefalinger på sociale medier, diskutere dem på arbejdspladsen og endda gå ind for deres yndlingsvirksomhed.

det beskytter dit online billede.

Når du sporer kundetilfredshed på sociale netværk, får du et overblik over både negativ og positiv feedback og kan træffe relevante foranstaltninger for at beskytte dit brand.,

for eksempel kan du nå ud til utilfredse kunder og forklare din side af historien. Undskyldning er også en del af at vende om en negativ oplevelse.

Plus, du kan tilbyde at gøre tingene rigtige og give en tidslinje for, hvornår kunderne kan forvente, at deres problem løses.

overvej også at gøre alt dette offentligt.

som I, ikke tage samtaler til en privat indbakke. Snarere reagere på kundernes kommentarer i åbne tråde, så tusindvis af andre ser, at du rent faktisk bekymrer sig om kundetilfredshed.,

Sådan måles kundetilfredshed

nu hvor du forstår, hvad kundetilfredshed er, lad os se på, hvordan det måles. Nedenfor er trinnene til måling af kundetilfredshed.

sæt et mål

det kan se indlysende ud, men det første skridt til at måle kundetilfredshed er at skabe et mål.

spørg dig selv: Hvad er formålet med denne aktivitet? Hvad skal jeg gøre med dataene? Hvis du gør en indsats, skal du sørge for at have et mål. Som et eksempel kan du sætte et mål om at forbedre kvaliteten af kundeservice., De resultater, du får fra kundetilfredshedsspørgeskemaet, fortæller dig, hvordan dit supportteam i øjeblikket klarer sig.

Hvis kunderne allerede er noget tilfredse med dit team, skal du blot foretage et par justeringer (f.eks. opfølgning efter et problem er løst) for at nå dit mål.,

Vælge en kundetilfredshed metrisk

Når du har sat et mål, kan du vælge én af følgende kundetilfredshed målinger til at vurdere kunders udtalelser:

Kunde Tilfredshed-Score (CSAT)

kundetilfredshed måles normalt via CSAT, som er det samme 1-5 skala undersøgelse, som vi indførte i starten af dette blog-indlæg.

fordelen ved at bruge denne måling er, at den er enkel at bruge og få resultater: folk kan give svar på spørgsmålene om kundetilfredshedsundersøgelse med blot et par klik.,

for at beregne kundetilfredshedsresultatet skal du bede kunderne om at bedømme spørgsmålene ved hjælp af en 1-5-undersøgelsesskala: hvor tilfreds er du med ?

Når du har svarene, skal du dele det samlede antal “tilfredse svar” med det samlede antal undersøgelsessvar og multiplicere værdien med 100.

som du kan se,hjælper CSAT med at bestemme de gennemsnitlige score (udtrykt som en procentdel) af tilfredse svar.,

resultaterne genereret af denne metode kræver ikke en stor mængde analyse, og du har mulighed for at følge op med kunderne for at spørge, hvad der kan forbedre deres kundetilfredshedsresultater.

Net Promoter Score (NPS)

på almindeligt sprog er NPS det resultat, du får, når du undersøger klienter med spørgeskemaet “vil du anbefale” kundetilfredshed.

Med Net Promoter Score har kunderne mulighed for at rangere en virksomhed fra 1 til 10, 10 er den højeste kundetilfredshed og 1 er den laveste.,

hvad der er anderledes ved NPS er, at det kategoriserer kunder i tre grupper baseret på deres score: kritikere, neutrale og promotorer.

kunder, der vurderer din virksomhed 0 til 6, klassificeres som “kritikere.”Detractors er utilfredse kunder, der er meget tilbøjelige til at stoppe med at give dig deres forretning.

folk, der giver dig en 7 eller 8, er “neutrale”, som enten kan blive dine fortalere eller skifte til dine konkurrenter.

endelig er de, der vælger 9 eller 10, kategoriseret som “promotorer.,”Promotorer betragtes som loyale kunder, der med stor sandsynlighed spreder positive mund-til-mund om din virksomhed.

for at beregne Net Promoter Score skal procentdelen af Detractors trækkes fra procentdelen af promotorer.

For eksempel, hvis der er 100 respondenter, og du får 10, 30 og 60 svar i intervallet 0 til 6 (Kritikere), 7 til 8 (Neutral), og 9 til 10 (Initiativtagere) henholdsvis de nationale parlamenter vil være som følger:

Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,

Kilde

Den bedste score, som du kan få, er +100 og den dårligste score du kan få, er -100.

jo højere NPS er, jo mere sandsynligt vil kunderne anbefale din virksomhed til andre.

Customer Effort Score (CES)

CES følger en anden rute end de andre kundetilfredshedsmålinger på denne liste.

i det væsentlige spørger CES kunder: “hvor stor indsats var du nødt til at gøre for at få et problem løst/en leveret service/et spørgsmål besvaret?,”

omfanget af CES-kundetilfredshedsspørgeskemaet går normalt fra 1 til 7, 1 hvilket antyder, at det var ekstremt let, og 7 sagde, at det var ekstremt vanskeligt. Når svarene er indsamlet, kan du beregne den gennemsnitlige CES ved at trække procentdelen af lette svar fra procentdelen af vanskelige svar.

jo lavere CES er, jo lettere var det for kunderne at udføre en bestemt opgave.

kilde

Opret en undersøgelse

undersøgelser er et praktisk værktøj til at indsamle oplysninger om de målinger, der er diskuteret ovenfor.,

Du kan bruge Google Forms eller SurveyMonkey til at oprette en flot spørgeundersøgelse på få minutter.Begge disse værktøjer giver dig mulighed for at trække og slippe forskellige elementer og oprette multiple choice-svar er nødvendige.

Der er også en række foruddannede skabeloner at vælge imellem, hvoraf nogle allerede er baseret på kundetilfredshedsmålinger.

SurveyMonkey tilbyder for eksempel en skabelon til Net Promoter Score., Sådan ser eksemplet på kundetilfredshedsspørgeskemaet for NPS ud:

du er velkommen til at anvende den skabelon, du vælger, for at konfigurere designet til din kundetilfredshedsundersøgelse.

derudover skal du ikke gå overbord med listen over spørgsmål, du skriver til din undersøgelse. SurveyMonkeys forskning afslørede, at respondenterne sandsynligvis ville opgive en undersøgelse, der tog syv til otte minutter at gennemføre. .

uanset hvilken type undersøgelse du planlægger at udføre, skal du tilstræbe maksimalt fem minutters svartid og ti spørgsmål.,

få timingen rigtigt

timingen af kundetilfredshedsundersøgelsen er nøglen.

ideelt set skal den sendes umiddelbart efter en interaktion med dit supportteam eller inden for 24 timer, så samtalen forbliver frisk i dine kunders hukommelse.

ellers kan de glemme, hvordan de har det.

på den anden side skal undersøgelser relateret til et produkt eller en tjeneste sendes en gang efter et køb er foretaget. dette skyldes, at det tager et stykke tid for forbrugerne at gøre sig bekendt med varen eller tjenesten.,

mens timingen varierer fra virksomhed til virksomhed, er en god tommelfingerregel at sende undersøgelsen mindst tre dage efter køb.

analyser dataene og kom med løsninger

de data, du indsamler, vil ikke være gavnlige, medmindre du kan bruge dem til at udtrække relevant indsigt.

så når du får et godt antal svar, skal du se på mønstrene i dataene og drage konklusioner.for eksempel kan Svar på en CSAT-undersøgelse hjælpe med at afsløre flaskehalse på et bestemt tidspunkt i kunderejsen.,

Hvis kunderne viser lave tilfredshedsniveauer lige efter at have købt et produkt, kan dette indikere, at deres vej til konvertering skal omarbejdes.

ligeledes kan Svar på en CES-undersøgelse indikere problemer i din kundeservice.

Hvis din kundeindsats er lav, skal du tage skridt som at arbejde på at reducere responstiden, levere træning til dit kundeserviceteam og implementere praktiske supportkanaler (såsom live chat på din virksomheds websiteebsted).,

Derudover kan du nå direkte til bestemte respondenter, takke dem for deres feedback og undskylde for eventuelle ulemper.

mulighederne er uendelige, når du dykker dybt ind i dataene.

Sådan forbedres kundetilfredsheden

selvom kundetilfredsheden er relativt let at måle og analysere, er det meget vanskeligere at innovere og imødekomme de høje forventninger hos nutidens kunder. så i stedet for at sætte alle dine forhåbninger på automatiserede fødselsdagspåmindelser, skal du overveje at tage følgende handlingstrin for at forbedre kundetilfredsheden.,

Giv selvhjælpsressourcer

når det kommer til at opbygge en kundeservicestrategi, har virksomheder ofte en tendens til at overse den billigste supportkanal: selvhjælpsressourcer i form af Ofte stillede spørgsmål, tutorials og vidensbaser.

ifølge forskning forventer 89 procent af forbrugerne, at virksomheder har en online selvbetjeningsportal til kundesupport. Så det kan være en god ide at skabe materialer, der giver kunderne mulighed for at blive mere kyndige og bedre brugere af et produkt eller en tjeneste.,

Nike, for eksempel, tilbyder en FAQ side, til at fortælle forbrugerne om, at de forskelle, der er mellem de mange varianter af Apple Ur Nike:

Overvej at opbygge ressourcer til selvhjælp, der gør det let for forbrugerne at finde svar på deres spørgsmål. Dette kan omfatte strukturerede Ofte stillede spørgsmål, YouTube-tutorials og mere.

Opret en omnichannel-oplevelse

vedtagelse af en omnichannel-tilgang er afgørende for at supercharge dine kunders lykke i et utroligt flerkanalslandskab., en af de bedste måder at gøre dette på er at bruge de data, du har om dine kunder (såsom deres e-mail og telefonnummer) til at give dem en problemfri oplevelse på tværs af forskellige berøringspunkter. for eksempel kan en samtale, der begynder på T .itter, fortsættes via e-mail eller SMS med al den relevante kontekst bevaret på tværs af platforme.

at gå omnichannel betyder også at dele oplysninger om kundernes adfærd og købshistorik med dine salgs-og marketingteams.,

Dette vil hjælpe dem med at give skræddersyede anbefalinger, såsom særlige tilbud baseret på, hvad kunderne har købt i fortiden.

sæt kunden først

lad aldrig et problem eller problem overhale dine kunder og deres behov for dets betydning.

for eksempel, hvis et produkt brød sammen eller service blev forkert forvaltet, skal du ikke bebrejde kunden eller sige, at de ikke fulgte instruktionerne i manualen.

prøv i stedet at imødekomme deres behov og husk, at det er kunden, der altid har ret.,

Taco Bell fortalte for eksempel 6000-noget beboere i Bethel, Alaska, at de vil åbne deres første Taco Bell restaurantkæde i lokaliteten. Imidlertid, det var en detaljeret prank, der efterlod folk forvirrede og skuffede.

for at rette op på situationen implementerede mærket en overraskelse og glæde marketingtaktik, der luftløftede en lastbil til stedet med 10.000 tacos. Dette var en Wowo.øjeblik for beboerne i Bethel og bevist kunder er afgørende for virksomheden.

folk elsker virksomheder, der går den ekstra mil i kundeservice., Tilfredse kunder vil gavne dig på mange måder og aldrig forlade, når du løbende behandler dem godt.

konklusion

måling af kundetilfredshed er vejen frem for alle virksomheder. da folk i dag har så mange købsvalg og erstatninger, har du ikke længere råd til at ignorere vigtigheden af at give dine kunder gode oplevelser.,

identifikation af vigtige krav på dine kunders rejse, indsamling af feedback for at forbedre eller gentage deres oplevelser og anvendelse af tendenser vil hjælpe dig med at forbedre kundetilfredsheden – og efterfølgende generere mere indtægter og salg.