todos sabemos que é legal ser gentil. Mas também sabia que é bom para o negócio? De acordo com o Índice de empatia, um relatório que analisa o nível de empatia (ou sua falta) nas culturas de quase 200 empresas em grandes índices financeiros, “ele top 10 empresas aumentou em valor mais do dobro do que os 10 menos e gerou 50 por cento mais ganhos (definidos pela capitalização de mercado).como é isso para vantagem competitiva?,além disso, sentir-se bem para o seu cliente e impulsionar as métricas chave da empresa, usando bondade e empatia no serviço ao cliente sentir-se bem para a sua equipe, também. Na verdade, fazer coisas boas para os outros aumenta a serotonina, o neurotransmissor que ajuda a criar esses sentimentos de satisfação e bem-estar. Muito parecido com a sensação que você tem após o exercício, a empatia também libera endorfinas: um fenômeno conhecido como “alta do ajudante”.”
Suporte as pessoas já são naturalmente empáticas, ou deveriam ser se você está contratando os candidatos certos. Dito isto, ninguém pode ser perfeito o tempo todo., Compilamos algumas listas de frases empáticas para ajudar a inspirar a sua equipa a criar respostas ainda mais empáticas para suportar bilhetes.
Início de um Cliente de Serviço de Conversação
O início de sua conversa no suporte da caixa de entrada pode ser a primeira interação que o cliente tem com a sua equipe. As primeiras impressões são importantes! Em psicologia, há uma teoria chamada “efeito de halo”., A psicologia hoje define o efeito halo como ” um viés cognitivo que ocorre quando um julgamento positivo inicial sobre uma pessoa inconscientemente colora a percepção do indivíduo como um todo.”
para colocá-lo em termos leigos: quando você é bom para um cliente e fazer uma primeira impressão Tipo, empática, eles vão continuar a percebê-lo como uma espécie, equipe empática. Tome os passos extras para fazer esse primeiro parágrafo de sua primeira resposta ao seu cliente empático e quente, e você vai dar a si mesmo um alley-oop para a próxima vez que eles chegar.,
Aqui estão algumas frases ótimas que você pode usar para deixar o seu cliente saber que você se importa, desde o início.
- “Thanks for reach out about this!lamento saber que está com problemas.eu entendo como isso pode ser frustrante.estou feliz por ajudar!”
- uma saudação pessoal, conversacional, ie. “Olá, Scott! é uma grande pergunta.,”
um grande exemplo de um parágrafo empático usando alguns destes poderia ser:
Hey There Scott,
Muito obrigado por alcançar sobre isso-lamento ouvir que você está tendo problemas. Compreendo perfeitamente como isso pode ser frustrante para ti! Vamos até ao fundo do assunto. Fico feliz em ajudar.
alinha-se com o seu cliente
Depois de Os ter posto à vontade com um parágrafo de abertura empático, é altura de os informar que compreende fundamentalmente de onde vêm., O alinhamento é parte integrante do suporte ao cliente porque faz com que o cliente sinta que você realmente quer levá-los para onde eles precisam ir.se o seu cliente perceber que não compreende totalmente a sua situação, pode estar menos inclinado a acreditar que tem as suas costas. Embora isso possa não ser um grande negócio em todas as interações de apoio, pode ser a palha que quebra o camelo de volta em perguntas complicadas e frustrantes., Aqui estão algumas frases que a sua equipa pode espalhar através das suas interacções de apoio para se alinhar com os seus clientes e garantir que eles se sentem ouvidos – a chave para mostrar empatia nas conversas de atendimento ao cliente:
- “eu entendo que você está numa linha do tempo agora!tens toda a razão!estaria a fazer as mesmas perguntas.posso ouvir que isto é importante para ti.”
- “Qual seria o seu melhor cenário?”
- ” eu já tive algo assim acontecer antes-eu sei o quão frustrante pode ser sentir.,”
- peça mais informações sobre o que eles realmente querem ou precisam.
vamos imaginar que você queria incluir suas frases de alinhamento logo após seus parágrafos de abertura. Aqui está o que pode parecer:
“eu posso ouvir que isso é realmente importante para você. Tens toda a razão, isto seria um recurso valioso para nós. Dito isto, não está no nosso roteiro de produtos. Com isso em mente, qual seria o teu melhor cenário?, Já vou falar com a minha equipa sobre isto, mas gostariam de trabalhar juntos para encontrar alguns métodos?’
tranquilize os seus clientes
Depois de ter alinhado com os seus clientes para que saibam que compreende de onde vêm, é altura de usar algumas frases empáticas para os tranquilizar de que vai ajudar. Você já pode ver um pouco disso no parágrafo exemplo anterior: nós deixamos o cliente saber que estaríamos conversando com a equipe sobre isso. No entanto, isso não vai funcionar em todos os cenários.,
O tema principal na seção de garantias é ter sua equipe assumir a propriedade de uma situação e usar uma grande quantidade de voz ativa. Por exemplo: usando “I” em vez de “nós”, especificamente para este segmento do seu email. Aqui estão algumas frases de exemplo que você pode usar para colocar seu cliente à vontade:
- “vou trabalhar com a nossa equipe aqui para resolver isso.ligo-te assim que possível.sou capaz de reproduzir isto—não és só tu.eu vejo o problema aqui!percebo como isto pode ser confuso.isso faz todo o sentido.,”
Aqui está como que, na prática, a:
“eu não tenho uma solução para isso agora, mas eu sou capaz de reproduzir o problema que você está descrevendo—não é só você! Vou trabalhar com a nossa equipa para resolver isto. Depois digo-te o que eles dizem o mais depressa possível. Enquanto isso, tente XYZ features como um workaround.”
desarmar a tensão com um cliente
às vezes, por mais bem trabalhadas e empáticas que sejam as suas respostas aos clientes, elas continuarão frustradas., É possível que já estivessem zangados antes de chegarem, ou que algo na tua resposta os tenha friccionado de forma errada. Seja como for, cabe-te a ti desarmá-lo e levar o cliente de volta a um bom estado mental.
assim como com o efeito halo positivo de cima, assim que você perde a confiança de seus clientes, pode ser uma coisa extremamente difícil de voltar. É importante usar a voz passiva aqui para evitar soar acusatório para os seus clientes. Desarmar a tensão leva todos à mesma terra antes de seguir em frente com o resto de uma interação., parece que aconteceu uma coisa do XYZ.”(Rather than”You did XYZ thing”)
“muito Obrigado por tomar o tempo para escrever tudo isso. Lamento que tenhas tido de lidar com isto., Então, só para reiterar o que te ouço dizer, parece que aconteceu uma coisa do XYZ. Parece-te bem? Quero ter a certeza de que estamos ambos de acordo antes de avançarmos. Avisa-me se houver algum mal-entendido.”
fechando uma conversa de serviço ao cliente
All’s well that ends well—or so they say. É importante deixar a sua conversa numa nota positiva. Muito parecido com a importância do início da interação, o fechamento da interação de suporte pode ser a última oportunidade que você terá para falar com este cliente., Queres despedir-te deles e deixá-los com bom gosto na boca.
Aqui estão algumas frases que a sua equipa pode usar no fecho para transmitir empatia:
- “deixe-me saber se estou fora da marca aqui.agradeço a sua paciência.Obrigado mais uma vez por me contactares!avise-nos se tiver mais perguntas.há mais alguma coisa em que te possa ajudar?foi um prazer!despede-te deles.,
Aqui está um parágrafo de exemplo de como colocar a cereja em cima de uma excelente e empática conversa de Apoio ao cliente:
“eu realmente aprecio a sua paciência como temos passado por tudo isso. Se me escapou alguma coisa ou se tiver mais perguntas, avise-me. Caso contrário, tenha um excelente resto de sua semana!”
conclusão
empatia é uma das poucas coisas na vida onde o minimalismo não se aplica. Não há nenhuma mentalidade de “menos é mais” aqui., Tente obter sua equipe para pimenta em tantas destas frases como eles podem durante o seu dia-a-dia. Para torná-lo ainda mais fácil: você poderia criar alguns excertos de Expansão de texto compartilhado para utilizar à medida que você trabalha através de bilhetes.a empatia no serviço ao cliente beneficia todos. Ajuda os seus clientes a sentirem-se ouvidos e cuidadas, aumenta as métricas principais do cliente e ajuda a sua equipa de apoio a sentir-se bem com o trabalho que fazem todos os dias. Não soa bem?você queria todas as 35 frases de empatia em uma lista fácil de armazenar?, We got your back:
Beginning a Customer Service Conversation:
- “Thanks for reach out about this!lamento saber que está com problemas.eu entendo como isso pode ser frustrante.estou feliz por ajudar!”
- uma saudação pessoal, conversacional, ie. “Olá, Scott! é uma grande pergunta.”
alinhar com o seu cliente:
- ” eu entendo que você está em uma linha do tempo agora!tens toda a razão!estaria a fazer as mesmas perguntas.,posso ouvir que isto é importante para ti.”
- “Qual seria o seu melhor cenário?”
- ” eu já tive algo assim acontecer antes-eu sei o quão frustrante pode ser sentir.”
- peça mais informações sobre o que eles realmente querem ou precisam.tranquilize os seus clientes: vou trabalhar com a nossa equipa para resolver isto.ligo-te assim que possível.sou capaz de reproduzir isto—não és só tu.eu vejo o problema aqui!percebo como isto pode ser confuso.isso faz todo o sentido.,”
Difusor tensão com um cliente:
- “parece que aconteceu algo XYZ.”(Rather than”You did XYZ thing”)
- ” You might find XYZ helpful.avisa-me se estiver a entender-te.”parece que o que estás a dizer é…”lamento que tenhas tido de lidar com isto.tens razão.quero ter a certeza de que estamos na mesma página.”
- agradeça-lhes por fornecer detalhes extra ou adicionais.,
fechando uma conversa de Serviço Ao cliente:
- “deixe-me saber se eu estou fora da marca aqui.agradeço a sua paciência.Obrigado mais uma vez por me contactares!avise-nos se tiver mais perguntas.há mais alguma coisa em que te possa ajudar?foi um prazer!despede-te deles.