Nível 4
Fora de suporte para problemas que não é suportado pela organização
Contratada suporte para itens fornecidos pelo, mas não é atendida diretamente pela organização, incluindo suporte para impressoras, fornecedor de software de suporte, manutenção da máquina, depósito de apoio e outros serviços terceirizados.,
problemas ou pedidos são encaminhados para suporte de Nível 4 e monitorados pela organização para implementação.
fornecedores preferidos e parceiros comerciais que prestam apoio e serviços para itens fornecidos pela sua empresa.
Muitas empresas modificar este modelo e combinar níveis de suporte de acordo com seus recursos e filosofias. Em algumas organizações, as funções de Tier 1 e Tier 2 são tratadas pelo mesmo pessoal., Outras empresas podem combinar funções de Tier 2 e Tier 3, por exemplo.
outra maneira de pensar sobre os níveis é como uma linha do tempo: quanto maior o nível um problema é escalado, mais tempo (e talvez recursos) ele vai levar para resolver. A sua empresa pode:
- fixar prazos nos níveis. Por exemplo, se um problema de Nível 1 leva mais de 15 minutos, ele é automaticamente elevado a nível 2.deixe que o pessoal de suporte determine quando escalar um problema.,
Trends for tiered technical support
Trends we are seeing frequently in tiered technical support include:
- Automation and orchestration. Automatizar e orquestrar o máximo de suporte técnico possível aumenta a eficiência e a disponibilidade ao mesmo tempo que reduz as filas de incidentes.auto-serviço e gestão do conhecimento. Se a informação é facilmente acessível no nível 0, os clientes podem rapidamente encontrar soluções sem ajuda de TI, economizando recursos mais qualificados para a criação de novas soluções e resolução de problemas difíceis., Isto combina duas práticas que estão aqui para ficar: portais de auto-serviço e gestão de conhecimento.conversas ao vivo (não pré-programadas). Em níveis mais elevados, as conversas ao vivo continuam a substituir uma parte significativa das chamadas telefónicas. Oferecer uma opção de chat ao vivo para seus clientes pode levá-los a procurar ajuda mais rapidamente, o que pode promover a experiência positiva do cliente.
é claro que, à medida que os utilizadores de qualquer produto se tornam mais experientes, os seus agentes do help desk precisam de se manter actualizados—tanto com o seu próprio produto como com os seus concorrentes., Com acesso abrangente à internet, o conhecimento é a base; hoje, é a ajuda personalizada e o serviço ao cliente que se tornam o meio para experiências positivas.
é necessário suporte técnico por camadas?
a case can be made against tiered technical support. O apoio Swarming, incluindo o swarming inteligente, provou ser uma forte alternativa ao apoio tradicional por níveis.,
oponentes de apoio diferenciado às vezes citam o tédio do empregado—resolvendo os mesmos problemas repetidamente—ou frustração do cliente, especialmente quando o usuário percebe que ela sabe mais sobre o produto do que o representante do help desk que está tentando “ajudá-la”.
colaboração é uma solução muitas vezes proposta: a ideia de que um bilhete de mesa de Ajuda é atribuído a um indivíduo ou grupo específico que resolve o problema diretamente ou orienta o bilhete (e seu usuário) através do sistema de suporte. Isso pode ajudar o pessoal de apoio a aprender outras áreas da empresa e garante que os clientes se sentem melhor Cuidados.,
uma abordagem colaborativa ainda depende de delineamento em torno de quem pode resolver quais problemas ou quais equipes são responsáveis por ingressos, enquanto outros estão lá para ajudar no processo de Ajuda conforme necessário.
configurar apoio técnico por fases
estabelecer ou fazer alterações à sua equipa de apoio técnico pode ser esmagador, especialmente à medida que a sua empresa cresce.o desenvolvimento de uma estrutura é o primeiro passo. Comece por identificar as suas necessidades e circunstâncias., Por exemplo, os usuários de uma empresa de software provavelmente terão um monte de problemas técnicos, enquanto um serviço ou uma empresa de varejo terá problemas monetários ou outros. Usando o modelo de níveis acima, determinar que tipos de tópicos e questões podem caber em cada nível. Note – se que algumas empresas utilizam menos níveis do que os cinco níveis (0 a 4) acima indicados. Se tiver pessoal suficiente para sustentar três níveis, é uma boa abordagem!,
Uma vez estabelecida a sua estrutura de suporte, considere como pode continuar a apoiar a sua equipa de apoio, para que possam continuar a criar experiências positivas do cliente:
- defina as melhores competências para a equipa de apoio. Isso pode incluir uma forte comunicação verbal e escrita, uma experiência técnica, empatia, boas habilidades de escuta, e muito mais.definir as melhores competências para os gestores de apoio. Isso pode incluir o estabelecimento de metas, motivação, experiência com gestão de mudanças e gestão de conflitos, forte comunicação e experiência de contratação.criar oportunidades de crescimento., Isto pode incluir treinamentos formais e informais, mentorships e educação contínua através de recursos e leituras web.
Tiered IT support is greatly enhanced by ITSM and software products that automate many of the functions provided by each tier, such as BMC Helix. (Saiba mais sobre a escolha de ferramentas ITSM.)