você sabe como os seus clientes estão felizes com os seus produtos, serviços e a sua experiência global com a sua empresa? se a tua resposta for ” NÃO “ou” Não tenho a certeza”, então tens de agir e descobrir. medir a satisfação do cliente pode mostrar-lhe onde o seu negócio está a acertar e onde está a lutar para satisfazer as expectativas das pessoas.. se os níveis de satisfação do seu cliente são baixos, deve aprender rapidamente porquê e procurar resoluções., por outro lado, a elevada satisfação do cliente indica que os clientes estão a desfrutar da sua experiência com a sua empresa. sabias?
- a probabilidade de vender a um cliente existente e satisfeito é de 60-70 por cento (enquanto a probabilidade de converter um novo cliente é de 5-20 por cento).
- mais de 33% dos clientes considerariam a mudança devido a um serviço insatisfatório ao cliente.,
- após uma experiência satisfatória do cliente, 69 por cento das pessoas recomendariam o negócio para outros, e 50 por cento usariam a empresa mais frequentemente.
devido aos potenciais efeitos que tem para a sua empresa, é fundamental para você entender o que é a satisfação do cliente e por que é importante para o seu negócio.
assim, neste artigo, dividimos a definição básica do conceito e analisamos algumas das principais razões para começar a medir a satisfação do cliente..,
Você também aprenderá sobre:
- o Que diferencia a satisfação do cliente a partir de lealdade do cliente
- O mais popular de satisfação do cliente métricas lá fora
- Como melhorar a satisfação do cliente para o seu negócio
Vamos saltar, vamos?
não esperar por alguém para fazê-lo. Contrata – te e começa a dar as ordens.,
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o que é a satisfação do cliente?
simplificando, a satisfação do cliente é como as pessoas estão satisfeitas com a qualidade do produto e serviço que recebem do seu negócio.você mede a satisfação através da realização de pesquisas que pedem aos clientes para avaliar seu engajamento ou interação com seu negócio em uma escala de cinco pontos. o questionário de satisfação do cliente utilizado para estes inquéritos normalmente pede às pessoas que escolham respostas entre” altamente satisfeitas “e” altamente insatisfeitas”.,”
fonte
O que diferencia a satisfação do cliente da lealdade do cliente?
satisfação do cliente olha para o que os clientes sentem sobre suas ofertas em um determinado momento.a lealdade do cliente, pelo contrário, mede o seu envolvimento com a sua empresa a longo prazo.
o primeiro é impulsionado pelo serviço ao cliente e pelas experiências da marca, e você tem que manter essas experiências positivas.,
5 razões pelas quais a satisfação do cliente é importante
a satisfação do cliente pode ser uma mudança de jogo para o seu negócio, e aqui está o porquê:
ajuda-o a tomar decisões de marketing mais inteligentes.a satisfação do cliente pode tirar o mistério das suas despesas de marketing.por exemplo, pesquisas de satisfação do cliente podem ajudá-lo a ver quais produtos são um sucesso para seus clientes.
Mais, você pode usar pesquisas para saber quais os canais de comunicação que os clientes realmente preferem.Insights como estes clarificam a sua visão, permitindo-lhe tomar decisões de marketing lucrativas.,faz com que se destaque entre os concorrentes.a satisfação do Cliente também pode servir como a sua proposta de venda única, ajudando-o a destacar-se numa indústria competitiva.isso porque as pessoas já não classificam as empresas com base no preço ou produto. Em vez disso, eles avaliam a experiência do cliente entregue por um negócio particular.então, quando você fornece experiência de cliente estelar, você cria um ambiente onde os níveis de satisfação são altos.
E isso serve como um diferenciador central entre você e sua competição.impede os seus clientes de agitarem.,
Churn acontece quando um cliente decide parar de usar o seu produto ou serviço.a pesquisa de thinkJar descobriu que 67% das pessoas vêem más experiências como uma razão para o churn.uma vez que as experiências negativas muitas vezes resultam em baixos níveis de satisfação, a medição da satisfação do cliente pode ajudá-lo a identificar se os clientes estão ou não agitando a uma taxa elevada.se a satisfação do cliente for baixa, pode tomar medidas para melhorar a qualidade geral da experiência do cliente.,Não grandes, mas pequenos, passos sinceros como oferecer aos clientes uma substituição gratuita ou fornecer suporte através de seu canal de escolha. Estes podem fazer maravilhas para os níveis de satisfação do seu cliente.
pede referências à Boca.quando a satisfação do cliente é elevada, as pessoas são muito mais propensas a recomendar o seu negócio.de acordo com a Accenture, 55% dos consumidores mostram lealdade recomendando as empresas que amam aos amigos e familiares.,
isso pode ajudar a inspirar referências boca-a-boca como 83 por cento dos consumidores confiam recomendações de sua rede pessoal mais do que qualquer outra forma de marketing.os clientes satisfeitos irão partilhar as recomendações da empresa sobre as redes sociais, discuti-las no local de trabalho e até defender o seu negócio favorito.
protege a sua imagem online.
quando você acompanha a satisfação do cliente nas redes sociais, você tem uma visão geral de feedback negativo e positivo e pode tomar medidas relevantes para proteger a sua marca.,por exemplo, você pode chegar a clientes infelizes e explicar o seu lado da história. Pedir desculpas também faz parte de dar a volta a uma experiência negativa.
Mais, você pode oferecer para fazer as coisas certas e fornecer uma linha do tempo para quando os clientes podem esperar que seu problema seja resolvido.
também, considere fazer tudo isso publicamente.
Como em, não tome conversas com uma caixa de Entrada Privada. Em vez disso, responda aos comentários dos clientes em tópicos abertos para que milhares de outros vejam que você realmente se preocupa com a satisfação do cliente.,
Como medir a satisfação do cliente
Agora que você entende o que é a satisfação do cliente, vamos ver como ela é medida. Abaixo estão os passos para medir a satisfação do cliente.
define um objectivo
pode parecer óbvio, mas o primeiro passo para medir a satisfação do cliente é criar um objectivo.
pergunte a si mesmo: Qual é o propósito desta atividade? O que vou fazer com os dados? Se estás a fazer um esforço, certifica-te que tens um objectivo. Como exemplo, você pode definir um objetivo de melhorar a qualidade do serviço ao cliente., Os resultados que obterá do questionário de satisfação do cliente dir-lhe-ão como a sua equipa de apoio está actualmente a actuar. se os clientes já estiverem um pouco satisfeitos com a sua equipa, tudo o que terá de fazer é fazer alguns ajustes (como o acompanhamento após uma questão ter sido resolvida) para atingir o seu objectivo.,
Escolha uma satisfação do cliente métrica
Após definir um objetivo, escolher uma das seguintes satisfação do cliente métricas para avaliar clientes opiniões:
a Satisfação do Cliente Pontuação (CSAT)
a satisfação do Cliente é normalmente medida através de CSAT, que é a mesma escala de 1 a 5 inquérito que apresentamos no início deste post no blog.
A vantagem de usar esta métrica é que é simples de usar e obter resultados: as pessoas podem fornecer respostas para as perguntas do inquérito de satisfação do cliente com apenas alguns cliques.,
para calcular a pontuação de satisfação do cliente, peça aos clientes para avaliar as perguntas usando uma escala de 1-5 de pesquisa: com que Satisfação Você está ?
Uma vez que você tenha as respostas, divida o número total de “respostas satisfeitas” pelo número total de respostas de pesquisa e multiplique o valor por 100.
Como pode ver,a CSAT ajuda a determinar as pontuações médias (expressas em percentagem) das respostas satisfeitas.,
os resultados gerados por este método não requerem uma grande quantidade de análise, e você tem a opção de acompanhar os clientes para perguntar o que poderia melhorar os seus resultados de satisfação do cliente.
pontuação líquida do Promotor (NPS)
m linguagem simples, NPS é o resultado que obtém quando examina os clientes com o questionário de satisfação do cliente “recomendaria”. com a pontuação do Promotor líquido, os clientes têm a capacidade de classificar uma empresa de 1 a 10, sendo 10 A maior satisfação do cliente e 1 a menor.,
O que é diferente em NPS é que ele categoriza os clientes em três grupos com base em suas pontuações: detratores, neutrais e promotores.os clientes que classificam a sua empresa de 0 a 6 são classificados como “detratores”.”Os detratores são clientes infelizes que são muito susceptíveis de deixar de lhe dar o seu negócio.
As pessoas que lhe dão um 7 ou 8 são “neutrais” que podem tornar-se seus defensores ou mudar para seus concorrentes. por último, aqueles que escolhem 9 ou 10 são classificados como “promotores”.,”Os promotores são considerados clientes leais que são muito susceptíveis de espalhar notícias positivas sobre a sua empresa. para calcular a pontuação líquida do Promotor, deduzir a percentagem de detratores da percentagem de promotores. por exemplo, se houver 100 inquiridos e se obtiver 10, 30 e 60 respostas na gama de 0 a 6 (detratores), 7 a 8 (neutrais) e 9 a 10 (promotores), respectivamente, os PN seriam os seguintes:
resultado líquido do Promotor = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.,
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A melhor pontuação que pode obter é +100 e a pior pontuação que pode obter é-100. quanto mais elevado for o NPS, mais provável será que os clientes recomendem o seu negócio a outros. pontuação do esforço do cliente (EC)
ec segue uma rota diferente das outras métricas de satisfação do cliente nesta lista. essencialmente, CES pergunta aos clientes: “quanto esforço você teve que fazer para obter uma questão resolvida/um serviço prestado/uma pergunta respondida?,”
a escala do questionário de satisfação do cliente CES Geralmente vai de 1 a 7, 1 implicando que foi extremamente fácil e 7 dizendo que era extremamente difícil. Após a coleta das respostas, você pode calcular a CES média subtraindo a porcentagem de respostas fáceis da porcentagem de respostas difíceis. quanto mais baixo for o CES, mais fácil será para os clientes concluir uma tarefa específica.
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criar um inquérito
Os inquéritos são uma ferramenta útil para recolher informações relativas às métricas discutidas acima.,
pode usar os formulários do Google ou o SurveyMonkey para criar uma pesquisa bonita em questão de minutos.Ambas as ferramentas permitem arrastar e largar vários elementos e configurar respostas de escolha múltipla são necessárias.
também, há uma variedade de modelos pré-feitos para escolher, alguns dos quais já são baseados em métricas de satisfação do cliente.
SurveyMonkey, por exemplo, oferece um modelo para a pontuação do Promotor líquido., Aqui está o que a amostra do questionário de satisfação do cliente para NPS se parece:
Sinta-se à vontade para aplicar o modelo de sua escolha para configurar o projeto do seu inquérito de satisfação do cliente.além disso, não exagere com a lista de perguntas que escreve para a sua pesquisa. A pesquisa da SurveyMonkey revelou que os entrevistados provavelmente abandonariam uma pesquisa que levou sete a oito minutos para completar. .
independentemente do tipo de pesquisa que você está planejando realizar, mire para um máximo de tempo de resposta de cinco minutos e dez perguntas.,
acertar o tempo
o tempo do inquérito de satisfação do cliente é fundamental. idealmente, deve ser enviado imediatamente após uma interacção com a sua equipa de apoio, ou dentro de 24 horas, para que a conversa permaneça fresca na memória dos seus clientes. caso contrário, podem esquecer como se sentem. por outro lado, os inquéritos relativos a um produto ou serviço devem ser enviados algum tempo após a compra.
isto é porque leva um tempo para os consumidores se familiarizarem com o item ou serviço., enquanto o tempo varia de empresa para empresa, uma boa regra é enviar a pesquisa pelo menos três dias após a compra.
analise os dados e encontre soluções
os dados que você coletar não serão benéficos a menos que você possa usá-los para extrair insights relevantes.
assim, uma vez que você obtém um bom número de respostas, olhe para os padrões nos dados e tire conclusões.por exemplo, as respostas a um inquérito da CSAT podem ajudar a revelar estrangulamentos numa determinada fase da viagem do cliente., se os clientes mostrarem baixos níveis de satisfação logo após a compra de um produto, isso pode indicar que o seu caminho para a conversão precisa ser reformulado. do mesmo modo, as respostas a um inquérito CES podem indicar problemas no seu serviço ao cliente. se a pontuação do esforço do cliente for baixa, deve tomar medidas como reduzir o tempo de resposta, ministrar formação à sua equipa de atendimento ao cliente e implementar canais de suporte convenientes (como chat ao vivo no site da sua empresa).,
além disso, você pode chegar diretamente aos respondentes específicos, agradecendo-lhes por seu feedback e desculpando-se por quaisquer inconvenientes.
as possibilidades são infinitas quando você mergulha profundamente nos dados.
como melhorar a satisfação do cliente
embora a satisfação do cliente seja relativamente fácil de medir e analisar, é muito mais difícil inovar e atender às altas expectativas dos clientes de hoje. assim, em vez de definir todas as suas esperanças em chamadas de atenção automatizadas de aniversário, considere tomar as seguintes medidas para melhorar a satisfação do cliente.,
fornece recursos de auto-ajuda
quando se trata de construir uma estratégia de serviço ao cliente, as empresas tendem muitas vezes a ignorar o canal de suporte mais barato: recursos de auto-ajuda sob a forma de FAQs, tutoriais e bases de conhecimento. de acordo com a pesquisa, 89 por cento dos consumidores esperam que as empresas tenham um portal de auto-serviço online para suporte ao cliente. Assim, pode ser uma boa idéia criar materiais que capacitem os clientes a se tornarem mais conhecedores e melhores usuários de um produto ou serviço.,
Nike, por exemplo, oferece uma página de perguntas frequentes para informar os consumidores sobre as diferenças entre as muitas variantes da Apple Relógio Nike:
Considerar a construção de recursos de auto-ajuda que tornam mais fácil para os consumidores a encontrar respostas para suas dúvidas. Isso pode incluir FAQs estruturados, tutoriais do YouTube, e muito mais.
crie uma experiência omnichannel
adoptar uma abordagem omnichannel é fundamental para sobrecarregar a felicidade dos seus clientes numa paisagem incrivelmente multi-canal.,
uma das melhores maneiras de fazer isso é usar os dados que você tem sobre seus clientes (como seu e-mail e número de telefone) para fornecer-lhes uma experiência sem descontinuidades em vários pontos de contato.
Por exemplo, uma conversa que começa no Twitter pode ser continuada via e-mail ou SMS com todo o contexto relevante preservado em todas as plataformas. ir à omnichannel também significa partilhar informações sobre o comportamento dos clientes e o histórico de compras com as suas equipas de vendas e marketing., isto irá ajudá-los a dar recomendações sob medida, tais como ofertas especiais baseadas no que os clientes compraram no passado.
coloque o cliente em primeiro lugar
Nunca deixe um problema ou problema ultrapassar os seus clientes e as suas necessidades pela sua importância. por exemplo, se um produto avariou ou o serviço foi mal gerido, não culpe o cliente ou diga que não seguiu as instruções do manual. em vez disso, tente satisfazer as suas necessidades e lembre-se que é o cliente que tem sempre razão., Taco Bell, por exemplo, disse aos 6000 residentes de Bethel, Alasca, que vão abrir a sua primeira cadeia de restaurantes Taco Bell na localidade. No entanto, foi uma partida elaborada que deixou as pessoas confusas e desapontadas. para corrigir a situação, a marca implementou uma tática de marketing surpresa e deleite, transportando um caminhão para o local com 10.000 tacos. Este foi um momento incrível para os residentes de Bethel e provou que os clientes são vitais para a empresa.
as pessoas adoram empresas que vão a milha extra no serviço ao cliente., Clientes satisfeitos irão beneficiar você, de muitas maneiras, e nunca sair quando você continuamente tratá-los bem.
conclusão
medir a satisfação do cliente é o caminho a seguir para todas as empresas. uma vez que as pessoas hoje têm tantas escolhas de compra e substitutos, você não pode mais dar-se ao luxo de ignorar a importância de fornecer grandes experiências para seus clientes.,identificar as principais exigências ao longo da viagem dos seus clientes, recolher feedback para melhorar ou iterar as suas experiências e aplicar tendências irá ajudá – lo a melhorar a satisfação dos clientes-e, subsequentemente, gerar mais receitas e vendas.